고객 상호 작용을 처리하기 위해 콜센터를 선택하는 것은 매우 중요하게 고려해야하는 결정입니다. 사무실에있는 고객의 전화에 응답하는 사람은 아무도 고용하지 않 았을 것입니다. 따라서 콜센터 작업을 아웃소싱 할 때 이와 유사한 검사 프로세스를 사용해야합니다.
고객 연락 서비스의 소유자 인 Erik O'Borsky는 콜센터 운영 업무를 아웃소싱하기위한 몇 가지 팁과 모범 사례를 제공했습니다. 유용한 통찰력을 읽으십시오.
$config[code] not found당신의 요구 범위를 고려하십시오.
콜센터 운영을 아웃소싱하는 것은 다른 비즈니스와는 다른 것을 의미합니다. O'Borsky는 다음과 같이 설명합니다.
"기본적으로 전화 번호부를 열어 어떤 사업장에도 다트를 내놓을 수 있으며 콜센터 나 응답 서비스를 이용할 수도 있습니다. 고객이 전화를 끊고 다른 사람에게 전화를 걸지 않도록 일을하는 동안 전화를받는 사람이 필요한 작은 배관공이 될 수 있습니다. 아니면 전체 주문을 아웃소싱하려는 대기업이 될 수도 있습니다. "
따라서 콜센터를 찾는 과정을 시작하기 전에 정확히 무엇이 필요한지 알아 내야합니다.
정말로 필요한 서비스 만 사용하십시오.
거대한 범위의 다양한 콜센터 서비스가 있기 때문에 실제로 필요하지 않은 서비스에 대해서는 비용을 지불하지 않아도됩니다. 따라서 직장이나 주말에 전화를받는 사람이 필요하면 풀 서비스 솔루션을 제공하는 콜 센터를 찾지 마십시오.
지역 회사 찾기
오보 르 스키 (O'Borsky)에 따르면 많은 고객이 콜센터에서 찾는 것은 근접성입니다. 미국에 에이전트가 있으면 우선 순위가 가장 높습니다. 그러나 특정 지역 방언을 가진 에이전트가있는 지역 중심 비즈니스의 경우 특히 이점이 될 수 있습니다. 따라서 발신자가 자신의 이웃에있는 사람과 이야기하는 것처럼 느껴지도록하려면 근처에있는 회사를 찾으십시오.
에이전트 위치에 대해 구체적으로 물어보십시오.
그러나 미국에 거주하는 회사조차도 세계의 다른 지역에 에이전트가있을 수 있습니다. 따라서 조사를 할 때 근접성이 중요한 경우 모든 회사 에이전트의 위치에 대해 물어보십시오.
회사의 사업 기간 파악
평판은 또한 콜센터를 선택할 때 중요합니다. 친절하고시의 적절한 서비스를 제공하지 않는 회사는 매우 오래 머물러 있지 않습니다. 따라서 다른 요구 사항을 충족하고 오랜 기간 비즈니스를 수행 한 회사를 찾은 경우 적절한 해결책을 찾은 것일 수 있습니다.
Seek Out 리뷰 및 참고 자료
다른 유형의 서비스와 마찬가지로 검토 및 참조는 나쁜 옵션에서 더 나은 옵션 중 일부를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 온라인에서 또는 주위를 묻는 방법으로 자신 만의 조사를 할 수 있습니다. 그러나 당신이 참고로 고려하고있는 회사들에게 질문하는 것을 두려워하지 마십시오.
나만의 전화 경험을 고려하십시오.
연구 과정에서 회사가 자신이 주장하는 것만 큼 신뢰성이 떨어지는 것을 의미 할 수있는 붉은 깃발이 있는지 조심하십시오. 예를 들어, 실제 사람에게 다가 갈 때까지 오랜 시간이 걸리거나, 대표자가별로 친절하지 않거나, 끊임없이 보류 상태에 있다면, 전화 할 고객에게도 똑같은 것을 기대할 수 있습니다 에서.
평균 대기 및 대기 시간에 대해 문의하십시오.
그러나 조금 더 나아가서 평균 대기 시간과 대기 시간에 대해 회사에 명백하게 질문해야합니다. 좋은 사람들은 이미 그 모든 정보를 가지고 있어야합니다. 그런 다음 최상의 옵션을 비교할 수 있습니다.
가격이 너무 좋다는 것을 조심해야한다.
귀하의 비즈니스를 위해 서비스 제공 업체를 고용 할 때 가격은 항상 고려 사항이지만, 유일한 것은 아닙니다. 같은 서비스를 제공하는 회사가 나머지 회사보다 훨씬 적은 돈으로 찾을 수 있다면 적기라고 생각하십시오.
회사 웹 사이트보기
회사의 웹 사이트에 또 다른 경고 표시가있을 수 있습니다. 오 보르 스키 (O'Borsky)
"실제로 웹 사이트에 시간과 돈을 투자하는 것처럼 보이면 다른 사업에도 똑같이 적용됩니다. 그러나 웹 사이트가 10 년 전에 빠르게 만들어진 것처럼 보인다면, 그들은 아마도 새로운 기술에 투자하거나 수익성있는 비즈니스를 운영하지 않을 것입니다. "
기술에 대해 물어보십시오.
또한 귀하가 선택한 최고의 기술을 조금 더 깊이 파고들 수 있습니다. 그들에게 통신 시스템과 메시지를 중계하는 방법에 대해 물어보십시오. 그런 다음 응답을 비교하십시오.
소기업을 다룰 때 더 많은 연구를하십시오
O'Borsky는 많은 콜센터가 대규모 사업이지만, 여전히 엄마와 팝 사업 또는 집에서 응답 서비스를 운영하는 사람들이 있다고합니다. 이러한 옵션은 동료 중소기업에게 매력적 일 수 있지만 여전히 동일한 품질의 서비스를 제공 할 수 있어야합니다. 소규모 콜센터가 기술에 부합하는 것은 어려울 수 있습니다.
메시지를 어떻게 전달할 것인지 생각하십시오.
고려해야 할 또 다른 요소는 각 공급자가 메시지를 중계하는 방법입니다. 지난 몇 년 동안 O'Borsky는 대부분의 콜센터가 메시지를받은 다음 텍스트를 통해 회사에 보냈다고 말합니다. 그러나이 과정은 이제 훨씬 더 사용자 정의가 가능합니다. 그는 말한다:
"메시지를 전달하는 방식을 생각할 수 있다면 이미 그곳에 누군가가 있습니다."
따라서 메시지를 특정 방식으로 전달하려는 경우 해당 방법을 전문으로하거나 적어도 옵션으로 제공하는 회사를 찾습니다.
수집하고자하는 정보에 대해 구체적으로 설명하십시오.
또한 수집해야하는 정보의 관점에서 요구 사항을 명확하게 전달해야합니다. 이름 및 연락처 정보와 같은 기본 정보 만 원할 수 있습니다. 그러나 추가 요청이있는 경우 상담원이 해당 정보를 정확하게 전달할 준비가되어 있는지 확인해야합니다.
이름 발음에 중점을 둔다.
수집하고자하는 정보를 지정할 때 회사가 고려하지 않을 수도있는 한 가지는 이름 발음입니다. 그러나 고객이 전화를 걸 때 고객의 이름을 잘못 발음하면 판매가 중단 될 수 있으므로 간과해서는 안됩니다.
중요한 투자로 생각하십시오.
고객의 필요와 통화량에 따라 아웃소싱 콜센터 운영은 상당한 비용이 될 수 있습니다. 그러나 놓친 통화가 비즈니스에 미치는 영향에 대한 비용을 고려해야합니다. 오 보 스키 (O'Borsky)는 다음과 같이 말합니다. "많은 기업들은 아무도 자신의 발신자를보다 잘 처리 할 수 없다고 생각합니다. 그리고 그것은 사실일지도 모릅니다. 하지만 직장에 나가거나 누군가가 아플 때 전화를받을 수 없으면 잠재적 판매 또는 서비스 업무에 비용이 얼마나 드나요? 한달에 몇 백 달러를 들여다보아야하며, 전화를 놓치고 있으면 잃을 수있는 양과 비교해야합니다. " Shutterstock을 통한 콜센터 사진
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