나는 최근에 리버스 고객 서비스의 좋은 예였던 핸드폰 서비스 제공 업체와 함께 매력적인 경험을했습니다. 그리고 그것은 약간의 이런 일을했습니다…
우리 아이들과 나는 며칠 동안 전화와 텍스트 중단을 경험하기 시작했습니다. 우리 집에서 이런 일이 일어나고있었습니다. 우리는 수년간이 서비스를 받았으며 이와 같은 문제가 없었습니다.
$config[code] not found2 일 동안 나는이 상황에 대해 텍스트를 작성하고 방문하여 제공 업체에 전화했습니다. 외관상으로는 그들은 나의 지역에있는 탑에 종사하고 이것이 문제를 일으키는 원인이되고 있었다. 나는 몇몇 사람들에게 내가 도움이되었을 상식적 인 고객 서비스 전술이라고 생각했던 것을 언급했다.
"모든 세포 수를 가지고 있기 때문에 탑에서 일할 때 텍스트를 쓰지 않는 이유는 무엇입니까? 그런 다음 우리는 리셉션 문제가 발생했을 때 무슨 일이 벌어 졌는지 알 것 "이라고 말했다.
내가 말한 아무도 좋은 생각이라고 생각하지 않았습니다. 솔직히, 나는 그들이 내가 그들에게 이야기하려고했던 것을 이해했다고 생각하지 않는다.
하루 후 무슨 일이 있었는지 추측하시오?
내가받은 고객 서비스에 대한 텍스트 설문 조사를 받는다는 문자 메시지를 받았습니다.
진심으로?
그들은 문자 메시지 기능을 사용하여 내 고객 서비스 부서에서의 경험을 파악할 수 있었지만 고객 서비스 부서에서 지불 한 제품 사용에 대한 정보를 얻기 위해 사용할 수 없었습니다.
우리는이 경험을 통해 많은 것을 배울 수 있습니다.
회사는 고객이 필요로하는 것 대신에 필요한 것이 무엇인지 생각하는 데 더 많은 시간을 할애한다는 것을 보여줍니다. 그것은 거꾸로입니다. 고객 서비스 경험이 좋았 으면 좋겠다고 생각할 때 걱정스러운 것처럼 보일 수도 있습니다.
그러나 고객이 제품이나 서비스를 경험하는 방법에 집중한다면 처리해야 할 문제가 줄어 듭니다.
고객의 신발에 자신을 넣으십시오.
처음에는 문제의 단계가 아니라:
- 그들이 뭘 알고 싶습니까?
- 그들이 알아야 할 것이 무엇입니까?
- 그들과 공유한다면, 그들의 경험을 더 좋게 만들거나 나쁘게 만들지 못할 것입니다.
저는 우리가 가장 기본적인 형태로 제품이나 서비스를 제공하도록 훈련받은 것 같습니다. 그런 다음 문제가 발생했을 때 문제를 처리 할 수있는 시스템을 구축합니다. 우리는 고객 서비스 경험에 대한 후속 조치를 추가하면 스스로를 별의 것으로 간주합니다. 봐, 우리가 정말로 신경 써!
전화 기다려! 정말로 관심이 있다면 제품이나 서비스에 대한 내 경험이 정말 탁월한 지 확인하십시오. 후속 조치는 불만 사항이 아닙니다.
이를 역으로 수행하고 위에서 설명한 역 고객 서비스 경험을 방해하는 전략을 구현할 수 있습니다. 자신의 사업에 대해 생각하십시오. 고객이 고객 서비스 부서에 전화를하거나 이메일을 보냈을 때의 모든 상황을 생각해보십시오.
- 그들의 문제점은 무엇입니까?
- 당신이 알고 있었던 것이 었나요?
- 정보를 공유함으로써 전화를 피할 수 있었습니까?
그렇다면 고객에게 다가 가기위한 커뮤니케이션 전략을 구현하십시오. 그 지식이 그들의 경험을 이해하는 데 도움이된다면 그들에게 무언가를 말하는 것을 두려워하지 마십시오. 모든 정직함에서, 그들은 당신 자신을 생각하는 대신에 당신을 사랑할 것입니다.
그것은 진정한 고객 서비스입니다.
Shutterstock을 통해 고객 화가 사진
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