Micah Solomon이 하이테크 하이 터치 고객 서비스 (High Touch Customer Service)라는 책에서 소셜 미디어를 사용하여 뛰어난 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 설명합니다. 그는 또한 "훌륭한 회사"의 프로필을 개괄합니다. 고객 서비스 분야에서 그 이상을 차지하는 것들입니다.
$config[code] not found저명한 12 명의 회사 특성 중 몇 가지를 사용하여 어떻게 하나가 될 수 있는지 보여 드리겠습니다.
고객이 환영 받기 시작하게 만들기 … 그들이 도착하기 전에
직원이 고객의 문을 걸어 들어 왔을 때 고객을 맞이하는 것은 한 가지입니다. 그러나 고객이 이전에 고객을 환영하기 위해 무엇을하고 있습니까? 귀하의 웹 사이트, 소셜 미디어 채널, 블로그, 전화 및 이메일 모두가 미래의 고객들과 소통 할 수있는 기회를 제공하고 그들이 매장에 발을 들여 놓기 전에 환영받는다고 느끼게합니다.
고객의 경험을 방해 할 수있는 장벽 제거
실제 매장이있는 경우 쉽게 접근 할 수있는 위치에 있는지, 주차를 쉽게 찾을 수 있는지, 사람들이 당신을 찾기 위해 사냥을 할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 온라인을 기반으로하는 경우 간단하게 탐색 할 수있는 웹 사이트를 보유하고 판매를 완료하는 단계를 최소화해야합니다.
고객이 장바구니 (실제 또는 가상)를 버릴 수있는 항목은 모두 제거해야합니다.
직원이 고객에게 진정한 관심을 나타내야합니다.
이것은 불만을 가진 10 대를 최저 임금으로 고용 할 때 어려운 일일 수 있지만 정직하게도 회사에서 일하는 것을 좋아하는 직원을 확보하는 것이 고객을 끌어들이는 열쇠입니다. 사람들은 직원이 근무하는 곳을 좋아하지 않을 때이를 알 수 있으며 이는 직원의 경험에 영향을 미칩니다.
고객의 요구와 욕구를 예측할 수있는 프로세스 생성
이를 위해서는 고객과 같이 생각하고 그들이 정말로 원하고 필요로하는 것을 결정해야합니다. 그런 다음 이러한 요구 사항을 중심으로 프로세스를 생성하십시오. 직원의 모든 구성원이 고객을 관찰하고 부정적 상황을 수정하는 데 필요한 조치를 취할 수 있도록 권한을 부여함으로써이를 수행 할 수 있습니다.
이러한 문제가 다시 발생하면 고객을보다 행복하게 만드는 프로세스가 마련됩니다. 각 고객마다 고유 한 요구 사항이 있음을 알고 있어야합니다.
귀하의 고객이 특정 특성을 공유 할 수 있지만 (단지 인구 통계를 살펴보십시오) 두 가지가 동일하지 않다는 사실을 명심해야합니다. 고객이 문을 들어올 때마다 현재 판매에 대해 동일한 연설을하는 것에 지쳐있을 수도 있지만이 고객이 처음 들어 본 것임을 알고 있습니다.
매번 갱신 된 활력으로 말하십시오.
"Something Extra"를 표준으로 만듭니다.
항상 기대치를 낮추면 고객에게 제공 할 때 고객을 놀라게하고 즐겁게 할 수있는 기회가 주어집니다. 솔로몬은 고객 서비스 문화의 일부가되어야한다는 것을 말합니다.
경쟁사와 차별화되는 모든 요소가 추가 될 수 있으며 고객은이를 알고 있습니다.
절대로 고객 서비스 개선을 멈추지 마십시오.
뛰어난 고객 서비스가있는 것으로 알려져 있더라도 월계관에 결코 쉬지 않고 결코 개선 할 여지가 없다고 판단 할 수 있습니다. 훌륭한 회사는 고객 서비스 솔루션 (즉, Twitter 지원 추가)을 처리하는 방법을 지속적으로 혁신합니다.
당신이 더 노력하기를 계속한다면 - 당신은 훌륭한 회사가 될 것입니다!
Shutterstock을 통한 꽃집 인사말 사진
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