인터넷은 사실상 모든 업계에 미친 수준의 경쟁을 가져 왔습니다. 그리고 예상 할 수 있듯이 경쟁 수준이 높을수록 고객에게 더 나은 서비스가 제공됩니다. 궁극적으로, 이러한 광범위한 경쟁으로 인해 고객은 편리함을 기대할 수 있습니다. 당신이 이것을 제공 할 수 없다면, 그들은 다른 곳으로 갈 것입니다.
고객 편의 제공
밀레니엄 세대에 대해 얼마나 알고 있습니까? 어쩌면 자녀들이 천년기 일 수도 있고 아니면 옆 자리에있는 어린이가 하나 일 수도 있습니다. 그들은 많은 시간 동안 나쁜 랩을 얻지 만, 그들을 둘러싼 부정적 영향의 대부분은 오해에 기초합니다. 그들은 이전 세대와는 다르지만 밀레니엄 세대는 모두이기적이고 게으른 사람은 아닙니다. 그러나 그들은 한 가지를 원한다: 편리함.
$config[code] not found천년 왕국의 사람들은 그들의 기술을 사랑하며 그들이 원할 때 무제한으로 접근 할 수있는 세계에서 자랐습니다. 모든 것은 단지 클릭 또는 다운로드입니다. 이 사고 방식에 동의하지 않을 수도 있지만 개인이 아닌 환경을 비난하십시오.
밀레니엄 세대는 직장에서 과반수가 될뿐만 아니라 시장에서의 구매력을 높이고 있습니다. 올해부터 밀레니엄 세대는 연간 2,000 억 달러 이상을 지출 할 것으로 예상됩니다. 평생 동안 10 조 달러를 쓸 것입니다.
따라서 밀레니엄 세대가 편리함을 좋아한다는 소식을 듣고 귀가 소리를 지을 것입니다. 이것은 싸우거나 달리기위한 것이 아닙니다. 편의의 우선 순위를 정하거나 상점을 닫아야합니다.
고객 편의를 향상시키는 4 가지 방법
진정한 밀레니엄 세대에 도전하고 그들을 이기기 위해서는 가능한 한 쉽게 일을해야합니다. 다음은 유용한 여러 가지 기술입니다.
1. 1-2-3 방법을 시도하십시오.
3 번에 힘이 있습니다. 사람들은 1-2-3 형식으로 그룹화 된 것을보고 싶어합니다. 그 이유는 명확하지 않지만, 세계는 수년 동안 "옳은"것으로 받아 들여지고 있습니다.
아버지, 아들, 성령과의 기독교, 시나리오 작성의 3 행동 구조, 또는 "피, 땀, 피로감"과 같은 말은 잭슨 파이 (The Jackson Five)가 히트송 ABC ("하나, 둘, 셋 …로 쉽다"), 눈물이 흘렀다. "세 번째 숫자는 사회에서 널리 퍼져있다.
고객에게 편리한 것을 만들고 싶다면 1-2-3 방법을 시도하십시오. 이 접근 방식을 사용하면 고객이 프로세스를 이해하고 세 단계 만 거치면 트랜잭션을 완료 할 수 있습니다. 다음은 The Clunker Junker의 예입니다. 보시다시피, 그들은 정크 카를 세 부분으로 제거하는 과정을 단순화합니다: (1) 제안을 수락하고, (2) 수거 일정을 수립하며 (3) 수당을받습니다.
비슷한 것을 할 수 있을까요? 비즈니스를 위해서는 5 단계 결제 프로세스를 3 단계 프로세스로 전환하는 것처럼 보일 수 있습니다. 다른 비즈니스의 경우 온라인 계정을 3 단계로 생성해야 할 수도 있습니다. 어떤 경우이든간에 1-2-3 방법을 사용하고 고객이 쉽게 작업 할 수있는 기회가 있습니다.
2. 여러 터치 포인트를 통해 도달 할 수 있어야합니다.
고객의 관점에서 보았을 때, 도움이 필요하거나 귀하의 비즈니스와 연락 할 수없는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다. 고객이 연락처 정보를 찾는 데 어려움이 있거나 빨리 파악할 수없는 경우, 고객은 채찍질하거나 도망 가려고합니다.
여러 개의 접점을 통해 비즈니스에 도달 할 수 있습니까? 1-800 회선 또는 직원이 충분한 콜센터를 보유 할 자원이 없을 수도 있지만 CRM 시스템, 이메일 지원, 소셜 미디어 지원 또는 라이브 채팅 지원이 없다는 이유로 2017 년에는 변명의 여지가 없습니다.
그래도 열쇠가 있습니다. 당신은 단지 그것의 지옥에 대한 추가 체크 포인트를 제공 할 수 없습니다. 당신이주의를 기울이지 않는 수많은 것들을 가지고 있기보다 정기적으로 반응하는 터치 포인트의 수가 제한적일수록 좋습니다.
3. 고객을위한 연구 수행
엄청난 양의 정보가 온라인 상에 있고 많은 고객들이 자신의 연구를하는 생각에 시달리고 있습니다. 정보를 검색하고, 불량으로부터 상품을 필터링하고, 다른 소스를 교차 참조하는 프로세스가 너무 많습니다. 브랜드를 편리하게 만들고 싶다면이 연구를 할 수 있습니다.
이것은 수많은 숫자를 처리하고 업계에서 다양한 제품의 효과를 보여주는 무료 사례 연구 또는 보고서를 개발하는 것처럼 보일 수 있습니다. 이러한 보고서가 항상 귀하의 제품을 선호하는 것은 아니지만 적어도 고객과의 신뢰를 구축하고 브랜드를 리소스로 배치하는 것입니다.
프로그레시브는 완벽한 예입니다. 광범위한 마케팅 캠페인에서 알 수 있듯이 고객은 단 몇 분만에 웹 사이트의 자동차 보험료를 비교할 수 있습니다. 때로는 그들이 최고의 가격을 가지지 만 그렇지 않은 경우도 있습니다. 그러나 고객들은 편리함 때문에이 사이트를 방문하고 많은 사람들이이 도구로 인해 프로 그레시브 (Progressive)와 더 많은 사업을 할 의향이 있습니다.
4. 계산대에서 마찰 제거
고객이 정말로 싫어하는 것이 있다면, 전자 상거래 사이트에서 체크 아웃하는 시점에 이르러 거래를 완료하기 위해 많은 다른 농구를 뛰어 넘어야한다는 것을 알게됩니다. 결제시 불필요한 마찰을 제거하여 전자 상거래 사이트를보다 편리하게 만들 수 있습니다.
고객이 취할 수있는 최악의 실수는 고객이 거래를 완료하기 전에 계정을 등록해야한다는 것입니다. 구매가 끝나면 언제든지이 옵션을 선택할 수 있지만 프런트 엔드에 필수 등록은 막대한 전환 킬러입니다. 정말로 긍정적 인 인상을주고 싶다면 한 번의 클릭으로 결제하는 것이 좋습니다.
고객의 니즈를 최우선으로 생각하십시오.
고객 편의를 제공하는 것만 큼 중요 할뿐만 아니라 편의가 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. 편의성은 모든 단계를 뒤로하고 자동화하는 것을 의미하지 않습니다. 밀레니엄 세대는 여전히 상호 작용을 원하며 원활한 상호 작용이 필요합니다.
"왜곡시키지 마십시오. 기술에 대한이 세대의 친화력은 인류를 거부하는 것이 아닙니다. 오히려 밀레니엄 세대는 다른 사람들과 깊은 관계를 맺고 싶어합니다. "라고 Salesforce의 Tamar Frumkin은 말합니다. "그들은 사회적, 협동 적, 가치 다양성, 친구들과의 경험 및 외모를 공유하고 브랜드가 동료와 함께 할 것으로 기대합니다."
이제 고객의 요구를 먼저 충족시켜야 할 때입니다. 그들은 친근한 편의를 원합니다. 이것을 제공 할 수 있다면, 브랜드 충성도의 형태로 당신에게 보상 할 것입니다.
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