15 만개의 모든 기업이 고객의 요구에보다 신속하게 대응하고보다 많은 피드백을 수집 할 수있게 해주는 플랫폼의 제작자 인 UserVoice가 최근에 2013 CRM Idol 경연에서 우승했습니다. CRM Idol은 신흥 고객 대면 기술 회사 간의 연례 경쟁입니다. 우승자는 CRM 공간의 판사, 전문가 및 영향력 자 패널과 온라인 유권자 커뮤니티에 의해 선정됩니다.
$config[code] not foundUserVoice의 CEO이자 설립자 인 Richard White는 소규모 회사가 수천 또는 수십만 고객과 훌륭한 관계를 맺고 구축 할 수있는 방법에 대한 생각을 공유합니다.그는 고객의 행복을 유지하는 속도의 역할에 대해서도 이야기합니다. 무엇보다 온라인 소프트웨어 서비스 나 모바일 앱을 실행할 때 어떻게 고객 유지가 가장 중요한지를 설명합니다.
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중소기업 동향: UserVoice가하는 일과 개인적인 배경에 대해 조금 알려주십시오.
당시에도 우리는 UserVoice로 해결하려는 동일한 문제로 정말 고심했습니다. 즉, 내가 웹 스케일이라고 부르는 고객과 어떻게 대화 할 수 있습니까?
20 인 회사가 200,000 명 또는 200 만 명의 사용자를 갖는 경우는 드뭅니다.
해당 사용자를 어떻게 지원합니까? 하지만 어떻게하면 지원을 넘어서고 사용자가 원하는 것을 실제로 파악할 수 있으며 어떻게 제품을 개선 할 수 있습니까?
SaaS에서는 유지가 반드시 필요한 것은 아닙니다. 인수는 중요하지만 중요한 비즈니스를 구축하기 위해 무엇을 할 수 있는지 파악해야합니다.
유지 관리의 일부는 고객 지원 및 지원입니다. 그러나 그 중 가장 큰 부분은 올바른 제품을 구축하는 것입니다. 그 중 가장 큰 부분은 보컬 소수자뿐만 아니라 사용자 기반의 대표 샘플을 통해 사용자로부터 피드백을 얻는 방법을 이해하고 사용자를 위해 가능한 최상의 제품을 제작하는 것입니다.
중소기업 동향: "인앱"이라는 용어가 점점 더 많이 사용되고 있습니다. "인앱"이란 정확히 무엇을 의미합니까?
리처드 화이트: 전통적으로 고객 포털, 고객 커뮤니티 및 설문 조사가있는 경우 이러한 것들은 오프 앱에서만 수행됩니다. 나는 그것이 분리 된 사이트라는 것을 의미합니다. 바닥 글에 다른 사이트로 연결되는 링크가있어 도움을받을 수 있습니다.
또는 이메일을 보내면 링크로 연결되며, 설문 조사로 연결됩니다. 그러면 피드백을 얻을 수 있습니다. 이러한 종류의 접근 방식을 사용하는 주된 문제는 푸터에서 링크를 클릭하는 사람이라는 것을 알고, 다른 사이트로 이동하면 많은 사람들을 잃을 수 있다는 것입니다.
SaaS 애플리케이션에 서비스를 제공 할 때 사람들은 이미 애플리케이션 내부에 살고 있습니다. 문제가 발생하는 시점에 도움을받을 수없는 이유는 무엇입니까? 그것은 귀하의 신청서에 있습니다. 제품을 실제로 사용하고있는 곳이나 피드백을 받기 원하는 제품 부분에서 직접 피드백을 요청할 수없는 이유는 무엇입니까?
웹 앱이나 모바일 앱이 될 수 있습니다. 의견이있는 경우 인앱 구매를 원합니다. 누군가 문제가있는 경우, 해당 페이지에 직접 접속하고 버튼을 클릭하고 해당 메시지를 끄고 지식 기반 기사를 읽은 다음 이름을 지정하십시오.
중소기업 동향: 인앱에 미치는 영향을 설명하십시오.
리처드 화이트: 우리가 UserVoice로 구축 한 첫 번째 작업 중 하나는 웹 사이트 측면에 적용 할 수있는 이러한 작은 피드백 탭이었습니다. 우리는 2008 년에 그 작업을 수행했습니다. 사람들이 "피드백을주십시오."라고 말한 푸터 (footer)에 링크를 두는 것을 발견했기 때문에이를 구축했습니다.
가장 큰 문제는 사람들이 해당 링크를 클릭하고 제 3 자 사이트로 이동하는 것입니다. 우리는 그들에게 두뇌가 죽은 단순한 방법으로 사람들에게 당신이 정말로 피드백에 관심을 갖도록하고 싶었습니다.
도움이되었습니다. 최신 피드백을 통해 피드백을 얻기 위해 다양한 접근 방식을 취하고 있습니다. 당신은 이것들을 앱에서 거의 유일한 질문 조사라고 생각할 수 있습니다. 이 생각이나 아이디어가 마음에 드십니까, 우리 등을 평가 해주세요.
어떤 경우에는 참여하는 사용자의 비율이 700 % 향상되었습니다. 우리가 찾은 것은 사람들이 제 3 자 사이트로 클릭하는 동기를 모두 가져야 만 할 때, 당신은 내가 소수의 보컬이라고 부를 수있을 것입니다. 오직 가장 열정적 인 사람들 만이 벗어날 것입니다.
그것은 항상 듣고 싶은 사람들이 아닐 수도 있습니다. 정말 화가 났거나 초조 얼리 어답터 일 수도 있습니다. 어쩌면 당신은 6 개월 동안 우리와 함께 한 달에 100 달러를 지불 한 고객들로부터 얻은 피드백에 집중하고자합니다.
우리는 메커니즘이 인앱에있을 때 참여하는 사람들의 수를 약 7 배로 생각하며 참여도를 점차 높입니다.
중소기업 동향: 구독 서비스가 늘어남에 따라 사람들은 실제로 고객이 원하는 것을 따라야 만한다는 것을 의미합니다. 즉, 지속적으로 효과적으로 피드백을 얻을 수 있다는 의미입니까?
리처드 화이트: 우리가 다루려고하는 주요 관심사는 현재 활성 사용자의 3 %가 지원을 요청하는 것입니다. 우리는 어떻게 그 위에 머 무르지?
우리는 그들에게 그것을 할 수있는 몇 가지 방법을 제공합니다. 일부 경우 인바운드 요청의 약 50 %가 자동 제안 지식 기반 문서 또는 다른 문제의 자동 제안 제안 피드백을받는 것으로 나타났습니다. 그것은 그 문제를 빗나가게 할 것이고, 당신은 그것에 살아있는 사람이 반응하도록하지 않아도됩니다.
에이전트에게 컨텍스트를 제공하고 질문에 신속하게 답변 할 수 있도록 할 수 있습니다. 우리가 발견 한 것 중 하나는 그것이 에이전트에게 전달되고 웹 세계에서 우리가 살고있는 실시간 세계에서 응답 할 때 사람들은 편의를 중시한다는 것입니다. 그들은 신속하게 답을 원합니다.
우리는 민첩성에 중점을 둡니다. 우리는 에이전트를 지원하는 최종 사용자의 비율이 매우 큽니다. 우리는 가능한 한 전자 메일로 만들기 위해이 접근법을 사용합니다. 우리는 아주 단순한 시작과 끝 문장을 사용합니다. 고객에게 응답하는 경우 고객이 계속 도움을 필요로하는 경우 고객에게 다시 연락을 취하는 것으로 가정합니다.
이것은 전통적인 해상도 추적 및이 모든 것들과 다릅니다. 한 달에 수천 달러 또는 수천 달러를 지불하는 고객이 있다면 어쩌면 시간을 들여 후속 조치를 취하고 모든 것이 닫히고 모든 것이 해결되도록해야합니다. 그러나 소비자 환경에서는 그럴 수 없습니다. 그것은 확장 할 수 없습니다. 한 달에 수천 달러를 지불하는 고객이 없기 때문에 소비자 중심의 회사로 옮겨 본 적이 없습니다. 우리는 단지 그것이 소비자 환경에서 가능하다고 생각하지 않습니다.
우리가 보여 주었던 통계에서 우리가 보았던 것은 15 분 이내에 반응한다면 당신은 많은 수의 명성을 얻는다는 것입니다. 우리가 실제로 지원하고자하는이 지원의 신속한 세계에서 우리는 대응 시간에 중점을 둡니다.
해결 시간은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 적은 사용자 기반을 가지고 한 사람당 훨씬 많은 돈을 지불하는 레거시 개념 이상의 컨셉입니다. 그렇다면 추적 가치가 있을지도 모릅니다. 평균적인 웹 앱 회사, 특히 평균적인 모바일 앱 회사에게는 시간과 에너지를 잘 사용하지 않습니다.
중소기업 동향: 아마존의 "메이데이"버튼이 고객 서비스에 어떤 영향을 줄 수 있다고 생각하십니까?
리처드 화이트: 모바일 앱은 고객 관리 및 인앱 고객 피드백 측면에서 웹에 비해 3 년에서 4 년 뒤에 있습니다. 아무도 그것에 정말로 많은 노력을 기울이지 않았습니다.
약 12 개월 또는 18 개월 전까지는 앱 스토어의 수익 중 대부분이 소매에 관한 이야기 였지만 앱 스토어의 수익은 유료 앱에서 발생했습니다. 일단 앱을 구입하면 회사가 귀하를 (고객으로서) 지원하려고 시도하는 것에 대한 인센티브가 거의 없습니다. 그들은 돈을 가지고 있고, 당신에게서 최대 가치를 얻었습니다.
이제 인앱 모두가 SaaS 앱을 위해 게임과 프리 엠 플레이에서 무료로 플레이하도록 전환했습니다. 웹에있는 것과 똑같은 문제가 있습니다. 10 명 중 1 명만이 모든 앱 설치를 유료 버전으로 전환하지만 10 명 중 어느 버전이 될지 모릅니다. 당신은 그들 모두 10 명을 지원해야합니다.
이는 인앱 고객 서비스에 대한 수요를 창출하고 있습니다. 더 많은 인앱 고객 서비스에 대한 수요를 창출하게 될 다른 요소는 실제로 사람들의 기대치를 높이는 "Mayday"버튼과 같은 것입니다.
우리는 인간으로서 얼마나 빨리 새로운 기술을 습득하는지 봅니다. 아이폰은 약 2 년 동안 훌륭하다. 그리고 우리는 3G가 얼마나 느린지에 대해 모두 불평하고있다. 나는 아마존에서 쇼핑하는 것이 얼마나 훌륭한 지 보았다. "Mayday"버튼을 가지고있다. 모든 웹 사이트에 'Mayday'버튼이없는 이유는 무엇입니까?
시장 역학으로 인해 사람들이 이미 모바일 앱에서 더 나은 인앱 고객 관리 및 고객 피드백에 투자하기 시작한 경제적 이유가 있다고 생각합니다. 나는 이런 일이 때로는 더 큰 영향을 미친다 고 생각합니다. 왜냐하면 고객이 가능한 바를 인식하고 바뀌어야하기 때문입니다.
중소기업 동향: 사람들은 어디에서 더 많은 것을 배울 수 있습니까?
리처드 화이트: Uservoice.com. 우리는 모든 것들을 거기에 가지고 있습니다. 이 주제에도 관심이 있으시면 연 2 회 컨퍼런스를 진행합니다. 다음은 시카고에서 5 월이 될 것입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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