Jennifer Perrier-Knox에 따르면, 회사가 자원을 할당하는 Info-Tech Research Group의 선임 연구 분석가는 전략적 목표에 따라 달라질 것입니다. "조직은 IT 관행에 따라 시장에서 경쟁 우위를 확보 할 것인지 또는 부서에 핵심 역량을 보유해야하는지 결정해야합니다." 그녀가 말했다. 이 설명에 맞지 않는 모든 관행이나 프로세스는 비용을 절감하는 방법이 될 수 있습니다.
일반적인 IT 비용은 기업 유형에 따라 달라질 수 있습니다. 예를 들어, 기술 수준이 낮은 기업의 경우 IT 비용은 상대적으로 낮을 수 있지만 다른 비용보다 훨씬 더 중요 할 수 있습니다. Perrier-Knox가 설명한 것처럼, "IT에 관한 한 가지는 자본 지출이 다른 부서보다 훨씬 더 많이 발생하는 경향이 있다는 것입니다. 전반적인 예산면에서 볼 때 IT 부서는 더 많은 지출을 쉽게 취할 수 있습니다. " 운영 지출 만 볼 때 그 수가 더 적습니다.
문제는 회사를 원활하게 운영하면서 고객에게 영향을주지 않으면 서 IT 비용을 절감하는 방법입니다. 아웃소싱은 그렇게하는 한 가지 방법 이었지만 Perrier-Knox는 단장 한 IT 장비 구매 (자본 지출 감소), 애플리케이션 포트폴리오 축소 (라이센스 수 감소 및 관리 단순화), 프린터 차량 통합 (운영 비용 절감) 서버 가상화 (에너지 소비 감소 및 향후 자본 낭비 방지).
"그러나 영업 지출에 관한 한 하루가 끝나면 IT 부서는 직원과 공급 업체, 그녀가 말했다. "비용 절감 조치는 이러한 영역 중 하나 또는 둘 모두에서 변경을 가져와야합니다. 직원들에게 우리는 해고에 대해 이야기하고 있습니다. 벤더들에게 우리는 소프트웨어 라이센싱 비용을 줄이고, 저렴한 벤더를 찾고 적극적으로 제품 및 서비스 계약을 재협상하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. "
IT 비용이 수익에 미치는 영향을 측정하는 것은 어려울 수 있지만이를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. Perrier-Knox는 생산성 향상과 같은 몇 가지 이점을 수치화하기가 어렵 기 때문에 운영비 통제와 수익에 미치는 영향을 점을 연결하는 것이 항상 어려운 문제라고 설명했습니다. "어떤 종류의 투자에 대한 ROI 또는 회수 기간 계산은 오래된 대기업이며 하드 및 소프트 혜택 모두에 대해 수행 할 수 있습니다." 그녀가 말했다. "그러나 ROI는 라이프 사이클 동안 투자가 유지되고 유지되는 데 드는 비용을 고려하지 않습니다."
Perrier-Knox는 운영상의 이유로 총 소유 비용 (TCO)을 계산하면 투자의 전체 수명주기에 걸쳐 개별 비용에 대한 세분화 된 통찰력을 얻을 수 있다고 설명했습니다 (최종 계산을 수행 할 때 ROI 계산이 필요함). "일반적으로 새로운 기술이나 서비스를 구현하는 비용의 대부분은 자본과 자원의 초기 취득이 아니라 장기적인 관리와 유지에 묶여 있습니다." 그녀는 덧붙였다.
페리 어 녹스 (Perrier-Knox)는 메트릭을 설정하는 것이 비용 증가를 수익 증가로 직접 연결하는 방법이라고 말했다. 그녀가 설명했듯이, "비즈니스 관점에서 가장 중요한 측정 항목은 매출에 직접적인 영향을주는 측정 항목입니다." 이것들은 웹 사이트 성공 메트릭 일 수 있습니다. 예를 들어, 잠재 고객이 웹 페이지에서 보내는 시간은 (사용하기 쉽고 신뢰성 있기 때문에) 유료 고객이 될 가능성에 직접 비례합니다. "IT 부서는이 측정 항목을 추적하여 수익에 긍정적 인 영향을 미치기 때문에 개선하기위한 조치를 취해야합니다." 그녀가 말했다.
Datamonitor의 수석 애널리스트 인 Peter Ryan과 Daniel Hong은 컨택 센터의보고 및 모니터링 기능이 더욱 발전되어 메트릭을 확립하는 데 도움이되었다고 전했습니다. 예를 들어 일부 회사는 고객이 컨택 센터에 전화하기 전에 웹을 통해 정보를 얻으려고했는지 알 수 있습니다. Ryan과 Hong은 데이터베이스 및 새로운 비즈니스 로직과의 긴밀한 통합을 통해 기업이 고객 행동에 따라 고객의 개별 요구 사항과 관련된 제품 및 서비스를보다 효율적으로 상향 판매 및 교차 판매 할 수 있다고 설명했습니다. "전반적으로 우리는 모든 채널에서 개인화 경향을 감지하고 있습니다. 다음에 나타나는 추세는 상담원과 접촉점의 인류화 현상입니다." Ryan과 Hong은 덧붙였다.
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저자에 관하여: David Cotriss는 비즈니스 / 기술 및 뉴미디어 작가로서 PC Magazine에서 Industry Standard에 이르기까지 전 세계적으로 500 개 이상의 뉴스 및 특집 기사를 전 세계에 게재했습니다.
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