지난 주에 저는 페이스 북의 힘에 대해 비즈니스 그룹과 이야기했습니다. 대화 중에 누군가가 평판 관리에 대해 물었고 부정적인 의견을 다루었습니다. 나의 믿음은 우리가 부정적인 의견을 받아 들여야하고 기쁜 사람들이 나누고 있다는 것입니다.
그들이 경험에 대해 이야기 할 때, 우리는 좋은 것들을 감사하고 나쁜 것들을 고칠 수있는 기회를줍니다. 부정적인 의견은 우리가 그들을 알고있을 때 나쁘지 않습니다. 우리가 듣지 못하면 그들은 나빠질뿐입니다. 누군가가 나쁜 경험을 할 때, 그들은 누군가에게 말할 기회 일 것입니다. 경험이 정말로 나쁘다거나 정말로 화가 나면 많은 사람들에게 말할 것입니다.
$config[code] not found그들이 우리에게도 말하지 않는다면, 우리는 그들을 우위로 여깁니다. 그들은 이제 사람들이 우리 회사에 대해 믿는 것에 영향을 미칩니다.
그들이 우리와 함께 생각을 나눌 때, 우리는 이제 상황에 대처하고 그것을 고칠 기회를 얻었습니다. 소셜 미디어를 공유 할 때 우리는 다른 사람들에게 역경을 어떻게 처리하는지 보여줄 기회가 있습니다. 우리는 어려운 상황에 공개적으로 대처할 때 그 사람을 포함한 고객의 충성도를 높일 수 있습니다.
사람들은 듣고 싶어하고, 그들은 검증 받기를 원합니다. 경험을 인정하고 문제를 사과하고 수리하십시오. 그들은 당신에게 감사 할 것이고, 다른 사람들은 당신이 당신의 고객과 연결을 얼마나 소중하게 생각하는지 볼 것입니다.
그래서 우리가 어떻게 부정적으로 대처할 수 있는지 알 수 있습니다.
발표가 끝난 후 청중 중 한 명이이 주제에 관해 나와 이야기 해달라고 요청했습니다. 그녀는 비영리 단체에서 일하고 있으며 매우 화가 난 누군가가 페이스 북 팬 페이지에서 비난했습니다. 그녀는 그것에 대해 무엇을해야하는지 궁금해하고있었습니다. 잠시 그녀와 이야기 한 후, 나는 그 상황에 대처하고 결의안을 얻기 위해 여러 번 노력했다고 이해하게되었다.
불행히도, 개인은 만족할 수 없습니다. 이 여인은 실이 다른 이들에게 미칠 수있는 영향에 대해 우려했습니다. 그녀는 조직이 중상 모략되고 있다고 느꼈습니다.
이 상황에서 당신은 무엇을 할 것입니까?
평판 관리
나는이 경우에 그 사람에게 그들과 이야기 해보기를 부탁한다고 말했다. 그런 다음 팬 페이지에서 스레드를 제거합니다. 너가 결과에 긍정적으로 영향을 미칠 수없는 점이있다. 그 점을 명심한다면, 공개적으로 그 상황을 제거하는 것을 두려워하지 마십시오. 불평하는 사람에 대해 나쁜 말을하고 싶지는 않습니다. 그냥 토론을 제거하십시오.
누구나 그것에 대해 물어 보면 온라인 교환을 통해 해결책이 실현되지 않았다고 설명 할 수 있으므로 사적인 대화로 옮겼습니다. 그런 다음 귀사가 고객과 피드백의 중요성을 얼마나 강조하는지 강조하십시오. 그들은 당신을 잘 압니다. 그래서 그들은 이해할 것입니다.
귀중한 서비스와 고객 관리를 제공 할 때 대다수의 연락처가 귀하를 존경하고 가치있게 생각합니다. 그들은 때때로 문제가 발생한다는 것을 이해할 것입니다. 그리고 당신이 그것에 머리를 대면, 그들의 존중이 증가 할 것입니다.
동시에, 당신이 용납 할 수없는 상황에 처해 있다면, 그들은 그것을 또한 이해할 것입니다. 우리 모두는 당신이 단지 기쁘게 할 수없는 사람들이 있다는 것을 알고 있습니다. 대부분의 사람들은 합리적이고 이해력이 있습니다. 그러므로 부정적인 것을 피하지 마십시오. 그것을 받아 들인다.
실제로 부정적으로 충성도와 연결성을 높일 수 있습니다.
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