중소 기업의 85 %가 입소문을 통해 고객을 얻습니다

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 알 수 있습니까?

그 대답은 놀랍습니다. 거의 10 년 전 중소기업 동향에서 온라인으로 실시한 설문 조사와 거의 일치하기 때문에 이러한 사실이 알려졌습니다.

설문 조사에 참여한 중소기업에 따르면 고객이 비즈니스에 대해 배우는 가장 일반적인 방법은 입소문입니다. 설문 조사에 참여한 중소 기업 중 85 %는 고객이 입소문을 통해 고객에 대해 알게되었다고 답했습니다. 위의 차트는 모든 응답을 보여줍니다. 보시다시피, 다른 유형의 마케팅이나 광고는 거의 없습니다. 검색 엔진은 59 %로 먼 거리에 있습니다. 그 밖의 모든 것은 훨씬 뒤쳐져 있습니다.

설문 조사에서 2005 년에 83 %는 추천 (즉, 기존 고객의 입소문)이 고객을 얻는 가장 좋은 방법이라고 말했습니다. 결과는 매우 일치했습니다.

하나의 의미에서 (a) 가장 개인적이고 (b) 비용 지출이 가장 적은 비용이 새로운 고객 유치의 가장 중요한 방법이라는 사실이 두드러집니다. 어쨌든 비싼 광고를 통해 문제에 돈을 던지고 많은 방법으로 확장하는 방법을 사용하면 더 큰 성과를 얻을 수 있습니다. 적어도 … 그것이 당신이 생각할 수있는 것입니다.

그러나 다른 의미에서, 입소문이 새로운 고객을 유치하는 최고의 방법이라고 완전히 예측할 수 있습니다. 중소기업은 모두 개인화 된 접근법에 관한 것입니다. 중소기업의 경우 폭 넓은 그물을 주조하는 것이 아니라 선택한 고객과 연결하고 신뢰와 충성도를 높이며 긍정적 인 인상을 친구와 동료의 서클 사이에 쏟아 붓는 것이 중요합니다.

그렇다면 입소문을 늘리거나 활용하기 위해 취해야 할 조치에 대해 무엇을 제안합니까? To-Do 목록에 입소문을 늘리는 네 가지 항목이 있습니다.

1. Google 및 Bing에서 한 달에 한 번 이상 비즈니스를 확인하십시오.

검색 엔진이 고객이 중소기업에 대해 배우는 2 가지 방법이 아니더라도 오늘날 입소문은 오프라인뿐만 아니라 온라인에도 널리 퍼집니다. 귀하의 고객은 오늘 온라인 상태입니다. 로컬 브릭 앤드 모르타르 사업을 운영하더라도 온라인으로 귀하를 체크 아웃 할 가능성이 있습니다. 즉, 입소문은 오늘 운동 교실에서 메리 스미스 (Mary Smith)의 이야기를 넘어서 새로운 식당에 관한 친구에게 잘 전달됩니다.

온라인에서 부정적인 점이 있다면 모래에 머리를 묻는 문제가 아닙니다. 당신은 그것을 알아야 할 필요가 있으므로주의해야합니다.

실수하지 마라. 양철통 고객 불만 또는 부정적 리뷰와 같은 많은 부정적인 노출을 수정하십시오. 그러나 먼저 당신은 그들에 대해 알아야하며, 너무 어리 석다는 이유로 맹목적으로 무시하거나 무시해서는 안됩니다.

고객에 대해 알게되면 고객에게 연락하거나, 정보가 정확하지 않을 때 감정적 인 설명을 남기거나,보다 긍정적 인 평가를 통해보다 균형 잡힌 인상을 전달할 수 있습니다. 부정적인 리뷰에 언제 대응할 것인지, 나쁜 온라인 리뷰를 다루는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

2. 고객이 실제로 생각하는 것을 배우기 위해 정기적 인 고객 설문 조사를 실시하십시오.

Net Promoter 시스템이 바로 여기에 있습니다. Net Promoter 채점 시스템은 "친구와 동료에게 우리를 추천 할 가능성이 얼마나 높습니까?"라는 질문을 1에서 10 가지로 묻습니다. 매우 긍정적 인 사람은 발기인이라고합니다. 부정적인 사람은 비방 자라고 불립니다. 그 (것)들을 밖으로 철수하십시오, 당신은 순수한 발기인 점수가 있습니다.

오늘날 온라인 설문 조사 도구 (일부는 집 이메일 목록을 관리하는 소프트웨어와 통합되어 있음)를 사용하면 Net Promoter 점수를 발견하고 추적하는 것이 어렵지 않습니다. Net Promoter 점수를 높이면 팀원들이 한 자리에 모여 개선 목표를 설정할 수 있습니다. 따라서 모든 방법을 통해 측정 및 분석을 시작하십시오. 일부 사람들에게서 탈퇴자를 만들고, 다른 사람들로부터 발기인을 만들어내는 것을 발견하십시오.

사람들을 비방 자로 변화시키는 것을 근절하려는 것뿐만 아니라 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 이해하기를 원할뿐만 아니라 귀하의 비즈니스에 대해 열렬히 열중하고 있습니다. 고객이 열광적 인 팬으로 변하는 이유를 파악하면 더 많은 사람들이 자신에 대해 더 자주 이야기 할 수있는 방법을 알게됩니다.

3. 팬들을 열광시키는 가치를 직원들에게 전달하고 강화하십시오.

직원들에게 그들이 고객을 황홀하게하려고 노력해야한다는 것이 명백하다고 생각할 수도 있습니다. 그러나 저는 직원들이 맨 위에서 자신의 단서를 털어 버릴만큼 충분히 오랫동안 사업을 해왔습니다. 부정적인 불만을 해결하는 데 많은 시간을 투자하는 경우 실수로 고객 서비스가 불만 사항이있을 때만 문제가 있다는 신호를 보낼 수 있습니다.

대신, 당신은 곡선을 앞서 얻기 위해 신호를 보내야합니다. 고객 서비스 문제는 누군가를 화나게하기 전에, 누군가를 회사의 열렬한 팬으로 바꿀 기회가 생길 때 문제가됩니다.

대부분의 신규 고객이 어디에서 왔는지 직원에게 설명하고 회사를 사랑하는 기존 고객을 갖는 것이 얼마나 소중한 지 살펴보십시오. 직원들이 실제로 그 사실을 인식한다고 가정하지 마십시오. 고객을 기쁘게하기 위해 '이상 및 이상'으로 이동하면 공개적으로 감사의 마음을 표시하십시오.

나는 회사가 "우리 고객을 즐겁게 해드릴 것"이라고 말한 사명 진술서를 발표 할 때 진부하다고 생각하곤했습니다. 나는 '고객 모두가 기뻐해야한다는 것을 모두 알고 있습니다!'라고 생각했습니다.

그러나 그 때 나는 모두가 반드시 그걸 믿지 않는다는 것을 깨달았습니다. 현실은 모든 레벨의 직원이 메시지를 반복해서들을 필요가 있습니다. 그들은 당신이 그것을 믿는다는 것을 믿어야합니다.

4. 고객이 입소문을 공유 할 수있는 쉬운 방법을 만듭니다.

이것은 전통적인 마케팅 및 광고가 고객의 입소문을 지원하고 증폭 할 수있는 곳입니다.

행복한 고객이 이야기하는 계획을 의식적으로 개발하십시오. 학생들이 긍정적 인 인상을 쉽게 공유 할 수있게하십시오. 또한 기존 고객이 친구, 가족 및 동료를 쉽게 참조 할 수있게하십시오. 도움이 될 수있는 몇 가지 전술은 다음과 같습니다.

• 구체적으로 소개를 요청하십시오. 많은 고객이 추천을 기꺼이 제공하지만 바쁘다. 당신은 그들을 자극하지 않고, 그들을 가볍게 움직여야 만합니다. 이것은 "당신이 행복 하다니 다행"이라고하는 전화에서 할 수 있습니다. 우리를 동료들에게 자유롭게 알려주십시오. 우리는 그들을 잘 돌 봅니다. "또는 감사의 말과 친절한 말로 후속 편지 나 이메일을 보내십시오.
• 증언을 남기는 쉬운 방법을 제안하십시오. 증언을주는 비교적 빠르고 고통스러운 방법을 제안 할 준비를하십시오. B2B 서비스 제공 업체 인 경우 사람들에게 LinkedIn에서 추천 해 줄 것을 요청하십시오. 그 과정은 매우 빠르고 쉽습니다. 또는 고객에게 실시간 Google 행 아웃이나 Skype 통화를하도록 권유하고 간단한 평가를 동영상으로 보냅니다. 또는 Facebook 페이지 또는 Google+ 페이지에서 간단한 별표 리뷰를 남겨달라고 요청하십시오.
• 소개 카드를 제공하십시오. 고객이 친구와 함께 떠날 수있는 미리 인쇄 된 카드를 준비하십시오. 여러 명함을 남겨 두어 조경 서비스가 필요할지도 모르는 이웃에게 하나의 명함을 건네 줄 수 있습니다.
• 뉴스 레터의 "친구 추천"링크를 제공하십시오. 당신이 아름다운 전자 우편 회보를 배달하는 경우에, 사람들이 그것을 공유하는 것을 쉬운하고 동시에 당신은 결국 고객이 될지도 모른 새로운 구내 구독자를 얻을지도 모른다.

이러한 전략과 다른 전략을 통해 기존 고객이 긍정적 인 입소문을 확산시킬 가능성이 높아집니다.

기억하십시오: 입소문은 고객이 공유하는 것이지만, 그것은 당신의 손에서 벗어난 것이 아닙니다. 무엇을하고하지 않으면 입소문에 큰 영향을 미칩니다.

귀하의 비즈니스를위한 입소문을 만드는 방법에 대한 자세한 팁을 참조하십시오. 또한이 조사의 통찰력과 고객 서비스 및 입소문에 대한 더 자세한 정보가있는 Verizon Small Business 블로그를 확인하십시오.