우리는 고객의 평생 가치를 알고 존중하기 때문에 Zane 's Cycles의 성장 과정을 면밀히 살펴볼 것입니다.
Zane의 Cycles of Connecticut은 단 한 곳의 소매점으로 미국 내 3 대 자전거 매장 중 하나입니다. 매년 1500 만 달러를 자전거 및 자전거 용품으로 판매하며 고객의 신뢰에 기반을 둔 관계를 맺고 있습니다.
$config[code] not found예를 들어, Zane의 사람들 중 누구도 고객의 신분증 또는 모든 유형의 담보물을 수령하지 않고도 6,000 달러짜리 자전거가 시험 운행을 위해 출입하는 것을 볼 수 있습니다. "내 라이센스를 원하십니까?"라는 질문은 고객이 자주 묻습니다. 응답은 항상, "아니, 그냥 좋은 타고있다."
Zane 's는 잠재 고객이이 세상에서 신뢰하는 상점이 있다는 것을 알기를 원하기 때문에 이러한 결정을 내립니다. Zane 's는 Zane 's입니다. 고객을 포용하겠다는 결정으로이 결정은 또한 제인의 직원에게 강력한 메시지를 보냅니다. 소유자 Chris Zane의 말:
"이것은 우리 자신을 보호하는 것이 아닙니다. 우리는 사람들 사업에 종사하고 사업에 종사하지 않습니다. 이 결정은 직원들이 그 중요한 차이점을 이해하고 그에 따라 행동하는 데 도움이됩니다. "
그것은 고객이 비즈니스를하기를 원할 곳을 찾은 자신감과 지속적인 인상을줍니다.
각 고객의 평생 가치는 12,500 달러입니다.
제인이 위험을 감수하지 않을거야. Zane 's Cycles는 대다수의 고객이 옳은 일을한다는 믿음으로 행동하기로 결정했습니다. Chris Zane의 말:
"우리는 모든 고객의 평생 가치를 12,500 달러로 계산합니다. 왜 고객의 무결성에 의문을 제기하여 고객 관계를 시작합니까? 우리는 고객을 믿는다. "
새로운 Zane의 직원들은 종종 자전거를 시험 할 때 고객의 열쇠 나 지갑을 가지고 사업을 보호 할 것을 제안합니다. Chris Zane은이 제안에 대해 단호하게 "아니오"라고 말합니다. 직원 및 고객이 Zane 's가 제품 비즈니스가 아니라 서비스 비즈니스임을 깨닫는 경우입니다. 그리고 사람들과 어떻게 상호 작용하는지에 대한 분위기를 조성합니다. 그것은 그들이 옳은 일을하도록 해방시킵니다.
트러스트는 왕복하다: 제인은 일년에 다섯 개의 자전거 만 잃는다.
고객은 Zane 's의 신뢰감을 느끼고 신뢰는 Zane 's에 반환됩니다. 매년 4,000 대가 판매되는 자전거 중 시승 도중 약 5 대가 도난 당합니다. 제인의 경우, 5 명의 부정직 한 사람들의 태도 때문에 회사의 모든 태도를 바꿀만한 가치가 없습니다.
Zane 's는 고객이 훌륭하다고 믿습니다. 그 태도는 제인의 성장을 자유롭게합니다. 그들은 1981 년 개장 한 이래 연평균 23 %의 성장률을 보였습니다. 왜 Zane 's에서 한 페이지를 가져 가지 않고 정책을 자세히 살펴보십시오.
고객을 "보호"하고 자신에게 질문하기 위해 존재하는 것을 변경하거나 제거하십시오.
- 고객의 가치를 알고 있습니까? 당신 회사의 모든 사람들이 있습니까?
- 의사 결정을 안내하는 고객을 얼마나 소중하게 생각합니까?
- 고객에게 투자하거나 비용을 관리하고 있습니까?
- 고객의 가치를 이해하고 투자 할 수있는 의도와 능력을 어떻게 평가 하시겠습니까?
- 고객을 소중하게 생각하는 방법에 대한 귀하의 결정은 귀하에게 오늘 "사랑받는"상태를 얻게합니까?
정책을 자세히 살펴보십시오. 당신의 고객, 특히 최고의 고객 인 "센트와 다임"을 바꾸거나 제거 할 수있는 것은 무엇입니까?
이미지: Zane 's Cycles
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