One on One : Dell의 Laura Thomas

오늘 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화에 오신 것을 환영합니다. 디지털 마케팅에 중점을 둔 중소 규모 비즈니스 공간의 Dell 수석 컨설턴트 인 Laura Thomas는 출판을 위해 편집 된이 인터뷰에서 Brent Leary와 의견을 나눴습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 게시물 끝에있는 라우드 스피커 아이콘으로 페이지를 내립니다.

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중소기업 동향: Dell을 어떻게 시작했으며 그곳에서 무엇을 했습니까?

로라 토마스: Dell에서 근무한 지 10 년 동안 저는 직원 커뮤니케이션 및 홍보, 온라인 비즈니스 및 마케팅 분야에서 근무했습니다. 지난 몇 년 동안 나는 소셜 미디어에 초점을 맞추기 시작했습니다.

중소기업 동향: Dell이 소셜 미디어를 사용하여 고객과 소통하기 시작한 이유에 대해 이야기 할 수 있습니까?

로라 토마스: "델 지옥"으로 잘 알려져 있습니다. 블로거 제프 자비스 (Jeff Jarvis)는 2005 년 자신의 블로그 BuzzMachine에서 빈약 한 고객 서비스에 대한 분노를 털어 놓았을 때 델의 PR 악몽을 퍼 부었습니다. 수천 개의 코멘트와 그 당시 나는 Jeff Jarvis와 함께 초기 홍보 활동을하고 있던 PR 팀에서 일하고있었습니다.

태초에 우리의 접근 방식은 경청하는 것이 었습니다. 이것이 바로 소셜 미디어에 들어가기 시작하는 기업이 먼저하는 일입니다. 고객이 당신에 관해 무엇을 말하고 있는지 들어보십시오. Dell의 경우 우리에게 많은 시급한 과제가 있었기 때문에 소셜 미디어에서 듣고 대화하는 것 이상으로 나아갔습니다.

중소기업 동향: 고객과 소통하기 위해 소셜 미디어를 사용하여 수행 한 다른 업무에 어떤 변화가 있었습니까?

로라 토마스: 우리는 Dell 팀 구성원이 사람들이 우리에 관해 이야기하고있는 블로그에 적극적으로 나가게하는 것으로 시작했습니다. 그런 다음 트위터와 페이스 북으로 확장했습니다. 수년에 걸쳐, 우리는 청중이있는 곳으로 가려고 노력해 왔기 때문에 거기에서 그들과 대화 할 수 있습니다.

중소기업 동향: 소셜 미디어와의 주요 차이점은 무엇입니까?

로라 토마스: 처음에는 소셜 미디어가 PR 팀이 처리 한 것이었을 수도 있습니다. 이제는 비즈니스의 모든 부분에 소셜 미디어를 통합했습니다.

중소기업 동향: 소셜 미디어를 성공적으로 활용하는 데 도움이되는 지난 몇 년 동안 무엇을 배웠습니까?

로라 토마스: 소셜 미디어에 참여하는 사람들에게 큰 교훈 중 하나는 방송 차량으로 보지 않는 것입니다. 양방향 거리 - 조직 내에서 일어나는 일을 사람들에게 알리는 것뿐만 아니라 그들의 삶에서 일어나는 일을 듣는 방법입니다. 예를 들어, 중소기업 고객을 대상으로 우리는 무엇이 중요한지 정말로 듣고 싶습니다. 비즈니스에서 어떤 문제점을 겪고 있습니까?

Dell은 기본 제품을 넘어 고객에게 제공 할 수있는 서비스와 솔루션을 찾고 있습니다. 또한 이러한 솔루션은 사용자 정의가 가능하기 때문에 기존의 마케팅 채널에서 이야기하기가 어렵습니다.소셜은 고객과 더 깊은 대화를 나눌 수있는 기회를 열어 비즈니스에서 어려움을 극복하는 데 도움이되는 방법에 대한 대화를 나눌 수 있습니다.

중소기업 동향: Dell은 처음부터 어떻게 성공을 측정 했습니까? 지금 어떻게 측정합니까?

로라 토마스: 우리는 Dell에 관해서 일어나는 대화의 음색을 보았습니다. 처음 소셜 미디어에 등장했을 때 많은 부정적인 감정이있었습니다. 우리의 목표는 이러한 부정적인 대화를 긍정적 인 대화로 전환 할 수 있는지 확인하는 것이 었습니다.

기본적인 고객 서비스입니다. 고객에게 불만이있는 문제가있는 경우 직접 고객과 문제를 해결하고 싶습니다. 종종 회사에 대해 매우 부정적 인 사람들은 회사가 노력하는 것을 보았을 때 가장 강한 지지자가됩니다.

중소기업 동향: 소셜 미디어를 사용하기 시작한 이래로 고객과의 관계가 어떻게 바뀌 었습니까?

로라 토마스: 우리는 그 감정을 많이 돌았습니다. 그러나 우리는 "OK, 끝났습니다."라고 말하지 않고 있습니다. 우리의 목표는 고객이 솔루션을 찾을 수 있도록 돕는 것입니다. 우리는 그들과 협력하고 싶습니다. 우리는 아이디어 스톰 플랫폼 (Idea Storm Platform)과 함께 나왔습니다. Idea Storm을 통해 델과 대화하여 아이디어를 개선하고 커뮤니티로서 투표 할 수있었습니다.

중소기업 동향: 중소기업이 소셜 미디어를 성공적으로 사용할 수 있다고 생각하십니까?

로라 토마스: 일부는 실제로 그것을 받아들입니다. 그 중 일부는 소셜 미디어에 진정으로 끌리는 개인의 본성에 있습니다. 소셜 미디어에 끌리지 말고해야 할 일이라고 들으면, 더 어렵습니다. 단순히 듣기 시작하는 것이 좋지 않습니다. 나가서 고객이 어디에 있는지 확인하십시오. 잠재 고객이 Facebook에없는 경우 Facebook 페이지를 작성하기 위해 자동으로 뛰어 들지 마십시오.

나는 많은 사업자들로부터 시간이 없다고 들었습니다. 비즈니스에서 누군가가 소셜 미디어에서 자연스럽게 소통하는 경향을 보여 주면 그 사람이 소셜 미디어를 이끌도록하십시오. 그것은 모든 것을하는 사업주 일 필요는 없지만 확실히 사업 내 누군가이어야합니다.

대행사가 Facebook 페이지를 운영하거나 트위터의 존재감을 창출하도록 제안 할 수 있으며, 기업들이 시간을 투자해야하기 때문에 아웃소싱하는 경향이 있습니다. 그러나 고객과의 관계를 잃게됩니다.

중소기업 동향: 중소기업이 실질적인 결과를보기까지 얼마나 걸릴 수 있습니까? 하룻밤 사이에 일이 일어날 것이라고 생각하기 때문에 많은 사람들이 좌절감을 느낍니다.

로라 토마스: 그들이 원하는 결과를 정확히 알지 못하면 일정을 정하기가 어렵습니다. 빨리 할 수있는 일이 있습니다. 특별한 프로모션을 운영하고 갑자기 많은 수의 트위터 추종자를 얻을 수 있지만 장기 고객으로 전환 할 것입니까? 그것은 귀하의 비즈니스 모델 및 고객과의 연결 방법에 따라 다릅니다. 비즈니스 목표는 무엇입니까? 브랜드 인지도에 관한 것입니까, 더 많은 사람들이 당신과 연결되어 있습니까? 아니면 고객과의 진정한 관계에 관한 것입니까? 특히 구매주기가 긴 고객이있는 경우 빠른 시일 내에 장기간의 관계만큼 중요하지 않습니다.

중소기업 동향: Dell의 영업 비밀 프로그램은 무엇입니까?

로라 토마스: 우리의 새로운 영업 비밀 프로그램은 고객이 비즈니스를 성공적으로 수행하는 방법에 대한 팁과 트릭을 공유 할 수있는 기회입니다. 우리는 V130 출시와 관련하여 지금 당장이를 차출하고 있습니다. 우리의 Vostro V130 랩탑은 아름다운 비즈니스 랩톱입니다. 우리가 팬, 친구, 추종자에게 묻는 질문은 어떻게하면 좋은 첫 인상을 남깁니까?

우리는 그 (것)들에게서 듣고 싶다, 우리는 Twitter를 통해 무역 비밀 해시 태그 또는 비즈니스 페이스 북을위한 Dell의 영업 비밀 탭에서 서로 공유하기를 원한다. 영업 비밀 해시 태그 또는 비즈니스 페이스 북 용 Dell 페이지를 계속 보도록하십시오. 다른 사람들에게 배우실 기회가 있기 때문입니다.

중소기업 동향: Dell은 중소기업에서 무엇을하고 있는지 자세히 알 수 있습니까?

로라 토마스: Dell SMB 뉴스 계정으로 Twitter에서 많은 뉴스를 얻을 수 있습니다. 우리는 Facebook에 있고, 우리는 특별한 LinkedIn 그룹을 가지고 있으며 우리는 YouTube에 있습니다. 내 개인 블로그는 www.laurapthomas.com입니다.

이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.

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