훌륭한 서비스가 순간을 시작합니다.
에 들어가기 위해 바퀴를 Reinventing 당신은 저자를 이해해야합니다. Chris Zane은 어린 나이에 자전거와 비즈니스를 좋아했습니다. 그는 십대 년 이래로 Zane의 자전거 가게를 소유하고 있으며 미국에서 가장 큰 자전거 상점 중 하나 (세계 최대 트렉 자전거 판매점이기도 함) 중 하나로 성장했습니다. 그는 수상 경력이 있으며 하버드 비즈니스 리뷰 과 Inc., 다른 간행물 중.
연간 수익 1,500 만 달러가 넘는이 가시성과 성공을 어떻게 달성 했습니까? Zane은 예기치 않은 서비스를 제공하면 고객에게 서비스를 제공하는 데 얼마를 쓸지를 나타내는 400 개의 사발에 대한 은유로 고객 충성도를 구축하는 방법을 보여줍니다. 그의 표준 프리젠 테이션에서 그는 청중들에게 청중들이 가져갈 다양한 금액을 보면서 사분의 사를 가져 가도록 권장합니다. 그럼에도 불구하고 아무도 "모든 그릇을 가져 간다":
"요점은 당신이 고객으로서 합리적인 것보다 더 많이 제시 될 때, 400 사분의 사발처럼, 당신은 스스로 조절할 것입니다 …. 사람들이 합리적이라고 생각하는 것보다 더 많은 서비스를 제공함으로써 우리는 신뢰와 충성을 쌓을 수 있으며, 우리가 그들을 대신해서 얼마나 열심히 노력하고 있는지 상기 할 수 있습니다. "
Zane은 자신의 상점 비용만으로도 $ 86에 450 대 1 대 1 상호 작용을 가져온 "고객에게 약간의 고통을 완화시키고 그 동안 계속되는 기억을 만들었습니다." 그는 또한 '분기 만트라 (quarter mantra)'에 의해 살고 죽지 않는 사업에 대한 위험에 처해 있다고 지적했다.
$config[code] not found"고객 충성도를 얻는 것만 큼 어렵지 않으며 사분의 사각 지대에 관계없이 귀하와 귀하의 직원이 자동 조종 장치를 켜면 그 고객을 상실 할 수 있습니다."
소매 통찰력 및 게릴라 매매 근육
밥 테일러 (Bob Taylor)가 기타 수업, Zane은 Trek 자전거를 프리미엄 시장에 판매하기위한 기업 승인을 얻는 등 직면 한 성장 문제에 대해 설명합니다. 이 이야기는 비즈니스 운영자가 소규모 운영에서 유리하게 조직 된 틈새 서비스 제공자로 전환하고 허슬 모드를 넘어서는 움직임에 대한 유용한 통찰력을 제공합니다. Zane은 Trek 담당자에게 100 개의 자전거를 한 번에 판매하여 자신의 업무가 얼마나 쉬운 지 알 수 있습니다. Zane은이 자전거에 대해 100 명의 구매자를 찾아야합니다.
Zane은 그가 경쟁자의 관리자를 모집하려고 시도한 "경쟁 가격표를 올리는"과 같은 부문에서 경쟁을 어지럽히는 방식을 설명합니다. 그는 새로운 고객 확보를 위해 게릴라 마케팅을 통해 경쟁 우위를 점할 수있는 몇 가지 사례를 제시합니다.
"나의 경쟁자들은 내가 그들에 대한 경기 규칙을 변경했다는 것을 이해하지 못했고, 그들이 나를 맞췄다 고 생각할 때마다, 그들은 실제로 뒤에 떨어지고 있었다."
서비스 제공 업체 간의 "열광적 인"관계가 정상인 업계에서 사업을 운영하는 경우 게임을 변경하는 전술 중 일부는 지나치게 경쟁력있는 것으로 들립니다. 그러나 광기의 배후에 이해할 수있는 과학이 있습니다. Zane은 백서보다 더 많은 이익을 창출 할 수있는 고객 서비스와 같은 개념을 많이 선전합니다.
마지막 장에서는 직원 선택과 같은 고객 중심의 주제를 다루고 고객 다양성을 훌륭한 비즈니스로 포용합니다. 마지막 장인 "국가적으로 생각하십시오, 지역적으로 행동하십시오"는 이전 장을 잘 요약하고 고객과의 협력을 통해 효과를 거둘 수있는 방법을 상기시켜줍니다.
누가 혜택을 얻을 것인가? 바퀴 재발 명?
책 내용은 서비스 비즈니스에 가장 도움이됩니다. 가장 규범적인 텍스트는 허슬 모드가 판매 성장의 특정 순간 이상으로 지속될 수 없다는 것을 알고 사려 깊고 포부가 많은 비즈니스 소유자에게 도움이 될 것입니다. Zane의 제안과 혼합 된 많은 허세가 있지만, 고객에게 최고의 제안을하는 대담한 것은 Zane의 전반적인 포인트입니다. 나는이 책이 다른 회고록 / 비즈니스 서적과 구별되는 공격적인 경쟁과 고객 중심의 집중적 인 자극을 발견했다.
휠 재발 명하기 성장을위한 사업 혁신이 얼마나 쉬운지를 보여줄 것입니다.
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