지금까지 우리는 아마존이 어떻게 Amazon Web Services를 통해 상점을 만들고, 읽고, 심지어 비즈니스를 창출하는 방식을 바 꾸었는지 알고 있습니다. 그러나 전자 상거래 초기에는 확실히 성공하지 못했습니다. 아마존이 고객 참여를위한 게임 규칙을 어떻게 변화 시켰는지에 관한 책을 쓰는 과정에서 저는 최근에 아마존의 첫 번째 사이트 디자인을 책임지고있는 사람들 중 한 사람과 이야기하는 것이 뚜렷한 즐거움이었습니다.
$config[code] not found1996 년에서 2000 년까지 PC Magazine의 전 집행 에디터이자 Amazon의 부회장 겸 Executive Editor 인 Rick Ayre는 비즈니스 초기에 경험을 공유합니다. Rick은 Amazon 웹 사이트의 편집 내용과 디자인을 담당했으며 회사의 방향을 결정하는 데있어 콘텐츠, 디자인 및 고객 경험의 역할에 대해 논의했습니다.
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릭 에어: 1996 년 7 월, 아마존은 우리에게 연락을하고 새로운 마케팅 사이트에 데모를 할 수 있는지 물어 봤습니다.
나는 이미 Ziff Davis와 다른 사람들을 위해 당시 웹 사이트를 운영하고 있었기 때문에 데모에 갔다. 리드 여성이 아마존의 첫 번째 마케팅 담당 부사장이었던 것 같습니다. 그녀와 조교는 사이트를 데모하기 시작했고 그들은 '우리는 온라인 서점을 건설 할 것입니다. 이것이 바로 홈페이지입니다. 우린 방금 홈페이지를 시작했고, 우리는 당신에게 홈페이지와 사이트, 지금 보이는 모습, 우리가하는 일을 알려주고 싶었습니다. '
나는 약 5 분 동안 데모를 보았고 '훌륭한 서점을 만드는 법을 알고 싶습니까?'라고 말하면서 나를 보았습니다. '그럼, 그럼.'그래서 나는 다음 45 분 동안 그들의 데모, 그리고 다음날 Jeff Bezos의 개인 비서로부터 전화가 걸려와 '그녀는 당신과 이야기하고 싶습니다. 그리고 곧 당신이 그 지역에있을 지 궁금합니다.'
8 월 첫 주에 PC Magazine이 편집인의 날을 위해 시애틀에있을 예정이며 만나기로했습니다. 그는 오래되었던 Honda 일치에서 차를 세웠고, 말했다, 'Jump in'. 그리고 나는 승진했다.
그는 나에게 성취 센터와 사무실에 대한 회상 여행을했다. 마지막에 그는 '릭, 너는 일자리에 관해 우리와 이야기 할 의향이 있니?'하고 말 했어요. '예, 들어 봐요.'나는 괄호 안의 말로하면, 내 인생에서의 첫사랑 두 번째는 음악이고, 세 번째는 기술입니다. 때로는 순서가 바뀌지 만, 나는 그 세 가지를 다 지켰습니다. 나는 모든 것을 읽었다. 나는 모든 것을 듣고 기술을 가지고 노는.
사실 PC Magazine에서 내가 취업 한 이유는 누군가가 나에게 기술을 제공하기 위해 돈을 지불 할 수있는 방법을 찾아 내려고 노력했기 때문이었고, 그 일은 PC Magazine에서의 일이었습니다.
나는 모든 것을 사랑했기 때문에 아마존과의 시너지가 분명했습니다.
중소기업 동향: 고객의 강박 관념은 이미 그 시점에서 구워 졌습니까?
릭 에어: 예,하지만 많은 사람들이 당신에게 말할 것이기 때문에 제프는 실용 주의자였습니다. 그는 월스트리트 저널 (The Wall Street Journal)과 인터뷰를하고 사람들은 왜 '신용 카드'를 줄까요? 그들은 당신을 몰라요? '그리고 이것은 모든 사람들의 의식이'왜 당신에게서 책을 사겠습니까? '
그래서 생각을 완충하고 한편으로는 안전망을 제공하기 위해, 환영하고 친절한 웹 사이트는 누군가가 책을 사도록 설득하는 것이 아닙니다. 문제는 그들이 당신에게서 그것을 사야하고 당신을 신뢰할 수 있다고 확신시켜야합니다.
Jeff가 수행 한 첫 번째 작업 중 하나는 효과적인 고객 서비스를 수행하는 방법을 찾는 것입니다. 그는 처음 듣는 사람이었습니다. '우리는 만나고 싶습니다. 가능한 모든 경우에 이것이 어떻게 될지에 대한 모든 고객의 기대를 뛰어 넘고, 우리와의 관계가 처음부터 끝까지 어떻게 갈 것인지를 뛰어 넘습니다. 그 관계의 모든면이 그들의 기대를 뛰어 넘어야하며 이것이 우리의 목표입니다. '
중소기업 동향: Jeff가 웹 사이트 디자인과 웹 사이트 경험에 대한 비전을 번역하는 데 도움이 되었습니까?
릭 에어: 네, 저는 관계의 전반부에서 고객 경험을위한 게이트 키퍼였습니다. 그리고 나서 하반기에는 서비스 센터와 고객 서비스가있었습니다.
중소기업 동향: 상반기는 웹 사이트의 프론트 엔드에 있었고 두 번째 절반은 실제 성과였습니다.
릭 에어: 필요한 경우 이행 및 고객 서비스. 그러나 고객 서비스는 책을 구입 한 순간부터 시작되었습니다. 처음에는 책 구입에 대한 사람들의 축하를 원했던 것 같습니다. 그러나 나는 그가 그것을 말로 표현한 것인지 확신하지 못합니다. 하지만 아마존의 이메일을 통해 모든 세부 사항을 알려주고 주문 상태 및 다음에 기대할 사항을 확인할 수있는 방법을 알려줍니다. 따라서 고객 서비스 부분은 구매 즉시 시작되며 제품을 수령 할 때까지 계속됩니다.
중소기업 동향: 사람들이 구매할 수 있도록 웹 사이트 경험을 어떻게 디자인 했습니까?
릭 에어: 우리는 명확한 목표를 가지고있었습니다. 그들 중 일부는 발성했고 일부는 발성하지 못했습니다. Walmart와는 달리 우리는 고객이 제품을 구입할 것을 확신 할 필요가 없었습니다.
어떤 책 페이지에 관계없이 우리는 그 책을 사도록 설득 할 필요가 없었습니다. 대신, 우리가하고 싶었던 것은 당신을 즐겁게하고 더 많은 페이지를 클릭하게 만들었습니다. 즉, 음모를 꾸미고 제품 페이지를 방문한 후에는 구매 결정을 내릴 수있는 완벽한 컨텍스트를 만들고 싶었습니다. 그 결정은 그 책을 살 것인지 아닌지를 결정할 수 있습니다.
우리는 당신이 반드시 책을 사기를 바라지 않았습니다. 우리는 당신이 구매하고자하는 책인지 여부를 결정하는 데 필요한 정보가있는 환경에 있었는지, 그리고 그 책을 사기로 결정했다면 그 결정에 만족했다고 생각했습니다.
그 시점부터 시작되었고, 책을 가지고 그것에 만족할 때까지 계속되었습니다. 그렇지 않으면 너는 돌아 오지 않을 것이고 우리는 모두가 돌아올 필요가있다.
중소기업 동향: 전자 상거래 초창기에 많은 일을 한 편집인 임원을 고용 했습니까? 아마존이 현장에서 일찍 일을하고 있었습니까?
릭 에어: 음, 우리는 전자 상거래였습니다. 그래서 우리가 한 모든 것은 전자 상거래에서 일찍부터있었습니다. 그러나 예, 우리는 사이트에있는 콘텐츠와 함께 사이트를 구별하려고 의식적으로 결정했으며 우리는 사람들을 고용하기 위해 열심히 노력했습니다. 제프가 나를 고용했을 때, 그는 말했다. '그래, 릭, 네 일 중 3 분의 1이 편집부를 운영하고있어. 귀하의 직업 중 3 분의 1은 사람들을 고용하는 것이며, 이는 회사 내 다른 사람에게도 해당 될 수 있습니다. '
나를 위해 일하는 것은 수잔 벤슨 (Susan Benson)이었습니다. 그는 수필 그룹과 단어 및 헤드 라인을 담당했습니다. 우리가 시작했을 때, 우리는 애매한 역할을했습니다. 그녀는 프로덕션 시스템을 구축하면서 프로덕션 담당을 끝냈습니다.
제프는 왜 우리에게 디자이너가 필요한지 확신하지 못했습니다. '예술은 그걸로 무엇을해야 하느냐'고 그는 말했다. 그러나 사실 우리는 고도로 설계된 사이트를 원하지 않는 컨벤션을 만들었습니다. 우리는 애플이 아니지만, 따뜻하고 환영하는 사이트를 원했고, 동시에 사람들을 행복하게 만들고 흥미롭게 만들었습니다. 그래서 그들은 자주 와서 늦게 지낼 것입니다.
중소기업 동향: 고객 만족도를 확보하고 유지하는 방법에 대해 이해하고 나면 좋은 생각 이었습니까?
릭 에어: 네, 저는 다른 전자 상거래 사이트가 생겨나 자마자 거의 빨리, 우리와 거의 모든 다른 전자 상거래 사이트의 차이점 중 하나가 컨텐츠의 품질이라고 생각했습니다. 이것이 바로 큰 차별화 요소였습니다. 도서 구매자를위한 완벽한 환경을 조성하려고 할 때 콘텐츠가 중요한 요인이라는 것을 완전히 이해했습니다. 우리가 음악을 시작했을 때 직감적으로 명확하지 않았습니다. 그 다음은 음악이었고, 영화 나 DVD는 3 위였습니다.
그러나 우리는 많은 수의 작가와 함께 콘텐츠를 생성 할 수있는 능력과 다른 분야로 옮겨 감에 따라 크고 흥미로운 콘텐츠로 사이트를 만드는 방법에 대한 경험을 활용했습니다.
중소기업 동향: Barnes & Noble이 이미 소유 했습니까? 아니면 나중에 구매 했습니까?
릭 에어: 아니, Barnes & Noble이 Books.com을 소유 한 경우 구매했습니다. 그래, 별도의 웹 사이트, 독립적 인 웹 사이트 였어. 아주 늦게까지 웹 사이트가 아니 었습니다. 서점을 소유하고 인터넷에 대해 조금 알고있는 사람이 만든 인터넷 사이트였습니다.
중소기업 동향: 나는 그 초창기에 내가 구입 한 모든 사이트를 돌아보고 생각하고있었습니다. 아마존 만이 내가 붙어있는 유일한 사람이다. 당신은 웹 사이트의 콘텐츠 부분이나 사용자 경험에 대한 지속적인 관심을 고려하여 아마존을 지속시킨 것입니까?
릭 에어: 고객 경험을 창출한다는 귀하의 주장에 동의합니다. 그들이 웹 사이트에 도착한 순간부터 제품을받은 후, 기대를 뛰어 넘은 것은 좋은 결과였습니다. 사실 대단 했어. 그래서 우리는 웹 사이트에서해야만했지만 고객 서비스와이를 전화 및 이메일을 통해 제공하는 방법을 이해해야했습니다.
Jeff는 고객 경험을 한쪽에서 다른쪽으로 지키던 사람이었습니다. 그는 끝에서 끝까지 훌륭한 것을 보장하는 책임을졌습니다.
중소기업 동향: 고객 피드백에 대해 언급했습니다. 웹 사이트를 발전시키는 데 어떤 역할이 있었습니까?
릭 에어: 글쎄, 처음부터 고객 리뷰는 우리가 사이트에서 구축 한 콘텐츠의 중요한 부분이었고, 그들은 논쟁 포인트 였지만 우리가 권장 한 것입니다. 인터넷 공간에서 유명한 예언자 인 케빈 켈리 (Kevin Kelly)는 와이어드 (Wired)의 초기 인물 중 한 사람입니다. 그는 항상 말하곤 했었습니다. 그리고 이것은 1990 년대에 다시 돌아 왔습니다. '훌륭한 인터넷 사이트를 구축하는 데 필요한 공간과 도구를 사람들에게 제공하면 사람들을 위해 구축하게됩니다. 당신은 그것을하기위한 공간과 그것을 할 수있는 방법을 그들에게 주어야합니다. '고객 리뷰와 같은 것들에 관해서는 분명히 사실입니다.
그래서 그것은 정말로 중요한 부분이었습니다. 편집자가 책과 음악, 영화를 검토하고 그와 같은 베스트 10 가지를 선택하기 전에도 우리는 많은 개별적인 고객 리뷰를 받았습니다. 많은 사람들이 말했듯이, 편집인이나 발행인 또는 작가가 와서 '이봐,이 책은 내 책에서 부정적인 리뷰이고, 너는 서점 작가이기 때문에 많은 어려움이있다. 내 책을 팔려고하지 않니? '
그리고 우리는 '네, 책을 사려고하는 모든 사람들에게 책을 팔려고합니다. 그러나 우리는 그들이 그것을 사야한다고 그들에게 설득하려고 노력하지 않을 것입니다. 우리는 그들이 구매하고 싶은 책인지 여부를 결정할 수 있도록 노력할 것입니다. '
중소기업 동향: 좋아,이 모든 것을 돌아 보면 온라인 소매점 외부에서 고객 / 공급 업체 관계에 대한 Amazon의 가장 큰 영향은 무엇이라고 생각하십니까? 그게 뭐라고 생각하니?
릭 에어: 아마존이 만든 가장 큰 변화는 사람들이 쇼핑과 구매에 대해 생각하는 방식이 바뀌 었다는 것입니다. 그러나 그들이 생각한 두 번째 가장 큰 일은 사람들이 인터넷에 대해 생각하는 방식을 바꾸고, 인터넷이 이러한 고객 관계를 형성하고이를 관리 할 수있는 잠재력을 바꾸 었다는 것입니다. 그런 다음 수집 한 정보를 사용하는 방법을 파악합니다.
다시 말해, 구매 습관에 관한 데이터를 활용하여 이점을 고객에게 제공하는 것입니다. 그들은 기술을 사용하여 고객 관계를 관리하는 전체 방법을 만들었습니다. 온라인과 컴퓨터를 결합하여 사람들이 과거에 꿈꿔 왔던 것입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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