지구상에서 가장 훌륭한 회사에서 최고의 영감을 얻은 고객 리더십은 고객을 위해 비즈니스를 수행 할 본능이있는 조직의 열렬한 지도자의 마음과 영혼에서 비롯되었습니다. 이 회사들은 모두 작기 시작했고, 조타 장치에있는 사람의 개인적인 사명이었습니다. 영감은 오늘날 사업을 시작했습니다.
$config[code] not found예를 들어, 시카고의 항해 하드웨어 구역에서의 겸손한 산책에서 시작된 Lands 'End - 게리 코머 (Gary Comer)의 개인 비전으로 회사를 발전 시켰습니다. 실제로, 그들이 자라면서, 그는 뿌리로 그들을 끌어 와서 말했습니다:
"작게 생각하고 한 고객을 생각하면 나머지는 스스로 처리해 줄 것입니다."
그리고 그것은했습니다:
"어느 날 게리 코머 (Gary Comer)는 그의 사무실로 들어갔다. 그는"사업을 수행하는 땅의 끝 원칙 "이라고 쓰여있는 노란색 패드를 들고 나섰다. 이들은 우리 모두에게 중요한 신호였다. 그들은 시간의 테스트를 견디어 왔고 Lands 'End 웹 사이트에 남아 있습니다. 제품 생성 및 가격 책정, 왜 어떤 이유로 든 반품이 보증되는 이유 및 보증의 힘을 다루는 8 가지 원칙이 있습니다. 게리의 직감과 사업에 대한 배짱이 우리가 따라 할 수있는 행동으로 번역하면서 "사업을하는 원리"는 우리를 인도했습니다. 그것은 조직으로서의 우리를 자극했습니다. "- 최고 고객 담당관: 열정적 인 행동으로 과거의 입술 서비스 받기
고객 리더는 회사와 회사를 구분하는 두 가지 특징을 가지고 있습니다. 그들은 직감력과 용기가 있습니다.
"고객 리더는 연어의 내장이 필요합니다. 그것에 대해 생각 해봐. 연어는 먼저 현재에 대비하여 간다. 그것은 저항하는 힘에 의해 상처받지 않고 목적지로 나아 간다. 연어 지도자는 회사가 고객과 마주하는 방향으로 나아가게 만듭니다. 연어 지도자들은 비즈니스 미팅을 통해 사람들이 자신의 행동이 고객에게 미치는 영향을 이해하고 안내하도록 유도합니다. 연어 지도자들은 끊임없이 제공되는 전술이 조직 전체에 연결되어 있는지 묻습니다. 연어 지도자들은 고객과의 장기간 이익을 위해 단기 이익을 교환하는 것을 두려워하지 않습니다. 그들은 이사회와 회사에 대한 헌신을 설명하여 모든 사람들에게이 명확성을 전달할 수있는 방법을 알고 있습니다. "- 최고 고객 담당자: 과거의 입술 서비스를 통해 열정적 인 행동으로
소화관 및 배짱이있는 고객 리더의 행동에서 한 페이지를 가져옵니다. 이 10 가지 조치는 고객과의 관계에 개인 우표를 붙입니다.
1. 고객에게 무엇을하고 싶은지 파악하십시오.
그렇지 않으면 귀하의 비즈니스는 오토 파일럿 (Auto-Pilot), 각 운영 영역 (서비스, 지원, 마케팅, 운영, 영업 등)의 기능을 고객이 원하는 모든 것에 대해 많은 대화없이, 그리고 그것이 그 (것)들에 어떻게 영향을 미치는지. 직감이있는 지도자와 마찬가지로 시간을내어 그것에 대해 알아보고 고객이 당신을 생각하는 방법과 당신이 그들을 위해 수행하는 더 큰 목적을 명확하게 파악하십시오.
2. 귀하의 비즈니스 목적을위한 의사 소통
이것은 분명하게 들릴지 모르겠지만, 회사의 각 부분이 개별적으로하는 것을 정의하는 회사가 얼마나되는지 놀라 울뿐입니다. 부품이 고객을 위해 합산되지 않습니다. 예를 들어, 신흥 주택 건설업자 중 한 명은 자신의 사명을 '건축 계약자'에서 '아메리칸 드림을 통한 제공'으로 변경했습니다. 이는 고객보다 내부 팀 (아마 더 많은 것)이 많았습니다. 이 리트머스 테스트를 통해 귀사가 귀사의 고객을 위해 봉사하는 모든 사명을 알고 있음을 알 수 있습니다. 당신이 말하는 다음 10 명은 단순히 "당신의 직업은 무엇입니까?"와 "우리의 집단적 직업은 무엇입니까?"라고 물어보십시오. 당신은 다양한 대답을 듣고 놀랄 것입니다. 당연히 - 당신이 향하고있는 곳을 알려주는 표지가되지 않았다면, 그들은 자신의 코스를 차트로 보여줄 것입니다. 그들은 고객을 위해 귀사를 어디로 데려가는지 스스로 결정할 것입니다.
3. 고객을 대하는 방법에 대한 지침 수립
비즈니스의 다양한 차원을 고려하고 각 비즈니스가 고객에게 어떻게 나타나야하는지에 대한 일련의 진술을 작성하십시오. 각 차원에 대한 의사 결정과 고객 치료 표준이 무엇인지에 대해 사람들의 마음 속에 있어야 할 기준이 무엇인지 명확히하십시오.
4. 프론트 라인을 듣고 고객과 정기적으로 이야기하십시오.
전선은 매일 고객과 대화하고 있습니다. 정기적으로 자신을 중심에 앉아 핵심 문제가 무엇인지 물어보십시오. 하지만 그냥 듣지 마라. 문제를 적어보고 중요한 일을 돌보는 사람을 배정하십시오. 그런 다음 고객에게 개인적으로 연락하여 더 큰 수준의 세분화 수준에서 무엇이 일어나고 있는지 이해하고 무엇을해야 할지를 알게됩니다. 그런 다음 문제를 해결하십시오. 이것은 간단하고, 작동하며, 당신의 피부를 게임에 넣습니다. 귀사와 고객이 이러한 문제를 해결하는 데 직접적인 이해와 개입을 알리면 영향을 미치게 될 것이며 표준을 설정하고 사람들이 모방 할 수있는 모범이 될 것입니다.
5. 추적 및 동향 불만 사항 및 그에 대한 조치
최전선에서 가진 대화 이외에, 그 문제를 추적하고 추 적할 수있는 도구를 제공하십시오. 이렇게하면 회사를 조종 할 수있는 즉각적인 "스로틀에 손을 대십시오"관리 장치가 생깁니다. 이 의견을 매월, 매 해마다 추적하면 추세가 고객의 요구 사항을 더 자세히 이해하는 데 도움이됩니다. 가장 중요한 것은 이러한 유형의 규율은 고객을 멀리 보낼 수있는 문제를 해결하기 위해 "실시간"조치를 취할 수있게 해줍니다. 모든 사람들이 고객 설문 조사를 원한다는 것을 알고 있습니다.하지만 실제로는 다음과 같은 명백한 조치없이 외출하는 대중을 고객으로 소진했습니다. 설문 조사를 통해 우리가 모두 간절히 원하는 통계 데이터를 얻으려면 고객 불만과 문제점을 추척하고 추적하여 이미 파악한 바를 검증 할 수 있습니다. 사실, 설문 조사에서 모르는 새로운 것을 말하고 있다면 - 고객과 너무 멀리 떨어져있을뿐 아니라 고객과의 관계에서 가장 불안정한 위치에있는 것입니다.
6. 고객 세그먼트 및 고객 요구 사항의 변화에 대한 이해
특히 리소스가 부족한 경우 고객이 생성하는 수익과 수익성을 기준으로 고객을 클러스터링해야합니다. 이러한 클러스터에서 필요한 공통점을 파악해야합니다. 그 의도는 잠재적 인 잠재력이 적은 사람들에게는 결코 도움이되지 않습니다. 그러나 당신은 자신의 생계가 가장 의존적 일 수있는 권력자들에 대해 절대적으로 알고 있어야합니다. 이러한 클러스터를 알게되면 재무 결과와 동기화하여 리소스를 할당하는 창조적 인 방법을 제시 할 수 있습니다. 예를 들어, 개별 고객을 개별적으로 전화로 보내지 않고 개별적으로 전화를 걸면 네트워크 이벤트에 참여하여 모든 혜택을 얻을 수 있고 서비스 비용을 절감 할 수있는 소규모 고객이있을 수 있습니다.
7. 프론트 라인에 직업 훈련, 지원 및 도구 제공
전선은 고객의 회사입니다. 이것은 비용을 절감 할 곳이 아닙니다. 고객에게 필요한 것을 제공하는 데 필요한 것을 확보 할 수 있도록 충분한 자원을 할당해야합니다. 이는 당신에게 충분한 비용이 들지 않을 것이라는 충분한 의사 소통뿐만 아니라 적절한 훈련, 기술 개발 및 기술 자원을 의미합니다. 예를 들어 고객이 응답 시간이 느리거나 지원 자료가 부적절한 영업 담당자의 고충을 보거나 고객 정보를 찾기 위해 시스템을 고민하는 서비스 운영자의 말을 듣는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.
8. 분기 별 또는 월간 고객 손실 검토 회의 실시
이것은 당신이 오늘 시작할 수있는 강력한 수익 관리 기술입니다. 이 모임을 준비하려면 고객 이탈에 대한 데이터를 수집하여 잃어버린 고객과 그 이유를 파악하십시오. 또한 주요 중위자에게 달이나 분기 중에 떠난 최대 10 명의 고객에게 아웃 바운드 전화를 걸어 왜 그들이 떠났는지 찾아야합니다. 무언가를 만들기에 대한 책임이있는 사람에게 고객이 말할 권리만큼이나 매력적입니다. 고객은 회사를 다시 시도하는 노력에 종종 놀라곤합니다. 전화가 끝나면 회의를 소집하여 고객에게 일어난 일과 그로 인해 몰아 치고있는 일에 대해상의하십시오. 회의에서 문제의 우선 순위를 정하고 책임을 할당하는 방법에 대해 의견을 나눕니다. 후속 손실 검토 회의를 사용하여 문제 해결에 대한 진행 상황을 추적하고, 결함이있는 고객에게 전화하는 프로세스를 계속 진행합니다.
9. 고객 추적하기
당신은 귀하의 비즈니스 안팎에 고객의 흐름을 알아야합니다. 사람들이 따라갈 수있는 '점수'측면에서 고객을 만드는 가장 쉬운 방법이며 지속적으로 마음을 끈 수 있습니다. 고객에 대한이 5 가지 사항을 지속적으로 추적하고 적극적으로 논의하고 관리하는 방법을 찾는 방법을 찾아보십시오. 이들은 "게릴라 통계"로서 고객을 비즈니스 아젠다로 이끌 수 있도록 도와줍니다.
측정 항목 1 - 신규 고객 - 양과 가치 메트릭 2 - 손실 된 고객 - 양과 가치 측정 항목 3 - 이유가있는 갱신 측정 항목 4 - 고객 그룹 별 수익 및 수익성 측정 항목 5 - 고객 그룹 별 추천
10. 당신의 행동으로 증명하십시오. 마지막으로 고객에게 도움이되는 행동을 취하십시오. 고객을 먼저 생각한 명확한 의사 결정을 내린 다음 모든 사람에게 고객, 공급 업체 및 가장 중요한 회사를 알리십시오. 이것은 사람들이 찾고있는 것입니다 - 립 서비스보다 고객 약속에 더 많은 것이 있는지 알아보기 위해. 당신은 그것이 있음을 증명해야합니다. 이미지 크레딧: Lands 'End
