일반적으로 사람들은 자동차 구매 과정을 신기하거나 사용하지 않을 것입니다. 우리는 자동차를 좋아합니다. 구매를 완료하고, 가격 협상을하고, 좋은 거래 제안을 얻고, 영업 사원을 다루고, 자금 조달 옵션을 이해하는 데 필요한 시간을 포함하여, 고객이 구매하기 위해 거쳐야하는 것이 아닙니다.
Carvana는 중고차 구매 경험을 다시 생각해 내고 고객 5 명 중 한 명이 자동차를 가져오고 배달 날짜를 선택하고 계약서에 서명하는 온라인 체험 (20 분 이내)으로 바꾸도록했습니다. 그리고 그들이 그것을 집어 드는 것을 좋아한다면, 그들은 중고차 자동 판매기에 가서 그들이 콜라를 잡는 것처럼 얻을 수 있습니다.
$config[code] not foundRyan Keeton, Carvana의 공동 설립자 겸 최고 브랜드 책임자 (COO)는 아마존이 책과 기타 모든 것들로 사람들이 자동차를 구입하는 방식을 바꾸도록 회사에 영감을 주었던 방식을 공유합니다. 그리고 다음 주 목요일 (3 월 17 일) 애틀랜타 지역에있을 계획이라면, 기술 분야가 어디인지에 초점을 맞춘 중소 기업을위한 하루 종일 무료 행사 인 ExCom 2016에서 Carvana 공동 설립자이자 CEO 인 Ernie Garcia의 이야기를 더 많이들을 수 있습니다. 고객 경험과 상거래를 유도합니다. 그리고 여기에있는 동안 자동 판매기에서 코카콜라와 중고차를 꺼내십시오.
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중소기업 동향: 나에게 개인 배경을 조금 줘.
Ryan Keeton: 나는 하버드 대 (Harvard grad)이고 사모 펀드와 금융, 컨설팅과 운영, 그리고 궁극적으로 마케팅 분야에서 근무했습니다. 내 모든 경력 경로는 더 많은 기업가였습니다. 내 배경은 우리가 처음 Carvana를 위해 짓는 많은 다른 사업 분야에 빌려줄 수있었습니다.
중소기업 동향: 아마도 Carvana가 무엇인지에 대해 나에게 조금 말하고 사람들이 자동차를 사거나 중고차를 사는 방식을 어떻게 바꾸고 있는지 이야기 해 볼 수 있습니다.
Ryan Keeton: Carvana, 우리는 자동차에 아마존이라고 말하고 싶다. 우리는 사람들이 요즘 자동차를 사는 전통적인 방식의 대안이라고 생각합니다. 많은 소비자가 온라인에서 많은 시간을 보내고 차량을 조사하고 적절한 차량을 찾고 있지만 궁극적으로는 모든 채널이 소비자를 판매 업체로 밀어 넣어 해당 거래를 완료합니다.
비즈니스를 시작할 때 고객 경험을 통해 더 많이 보았고 소비자가 딜러에게 갈 때 얻을 수있는 경제적 관점에 대해서도 살펴 보았습니다. 그들은 큰 벽돌과 박격포 위치를 얻습니다. 그들은 그들이 볼 수있는 많은 다른 차량을 얻습니다. 그들은 일반적으로 약 10 분간 지속되는 시운전을 위해 자동차를 탈 수 있습니다. 그리고 그것은 우회전으로 가득차 있습니다. 그 모든 것은 비용으로 발생합니다. 밖에있는 대형 자동차 회사의 일부 공개 자료를 살펴보면, 거래 당 $ 1,500, $ 2,000 정도이며, 벽돌과 박격포 경험만으로도 소비자에게 전달됩니다. 다시 말하지만, 그냥 당신을 걸어. 그 비용은 내가 벽돌과 박격포라고 말했듯이 간접비이며, 영업 직원의 월급입니다.
우리는 소비자와 이야기 할 때 많은 사람들이 너무 오래 걸린다 고 말합니다. 불안과 많은 불신이있었습니다.그것을 경험하는 것은 큰 경험이 아니 었습니다. 우리는 Carvana에 대해 생각할 때 고객과 함께 생각하고 있습니다. 그렇게 할 예정이라면 훌륭한 기능을 만들기 위해 특정 기능을 대체하기 위해 무엇을 구축해야합니다. 다행히 그렇게함으로써 고객이 유지해야 할 실질적인 가치를 창출 할 수 있습니다.
Carvana를 시작했을 때, 우리가 Carvana를 딜러처럼 사용하는 이유입니다. 우리는 자동차를 얻습니다. 우리는 그들을 테스트합니다. 우리는 그것들을 재조정합니다. 우리는 사진을 찍습니다. 우리는 그 차량을 소유하고 있습니다. 우리의 기술을 통해 소비자는 360도에서 가장 작은 세부 사항까지 차량을 볼 수 있습니다. 우리는 사람들에게 그 차량의 특징뿐만 아니라 불완전 함을 보게합니다. 그래서 어떤 놀라움도 없습니다. 우리는 또한 판매상에서 왜 그렇게 오래 걸리는지, 최대 4 시간 동안 자금을 조달하고 있으며, 모든 뒷방에서 제품을 판매하고 거래한다는 사실을 깨닫습니다. 그것은 많은 시간이 걸립니다.
우리는 그 시간과 비용을 없애고 싶었습니다. 전체 프로세스를 온라인으로 활성화해야합니다. 그래서 우리는 소비자가 재고 목록에있는 모든 단일 차량에 대해받는 조건과 정확히 일치하는 초 단위로 자금을 조달 할 수있는 완벽한 거래 플랫폼을 구축 한 것입니다. 그들이 융자를 통해 자동차를 사기로 결정한다면 그들은 500 달러를 버리거나 1,000 달러를 버리고 싶어합니다. 그들이 선택한 정확한 용어는 계약 내용입니다.
본질적으로, 우리의 거래 프로세스를 통해 사람들은 온라인으로 계약을 찾을 수 있습니다. 그들은 제목과 등록 및 확인을 위해 문서를 업로드합니다. 그들은 그 차를 배달 또는 픽업 할 것인지 여부를 계획합니다. 그리고 나서 우리는 그들에게 차를 가져 와서 그것을 용이하게합니다. 모든 차량에는 7 일간 무 문의 요청 반품 정책이 있습니다. 우리는 이것이 온라인에서 딜러가하는 모든 일을 할 수있게 해주는 정말 멋진 경험이라고 생각합니다. 그 중 가장 좋은 부분은 거래 당 약 $ 500의 비용으로 자동차 배송 및 7 일 반품 정책을 사용해도 모든 것을 처리 할 수 있다는 것입니다. 본질적으로, 우리는 수직적으로 통합 된 완전한 경험을 통해 온라인에서 자동차를 구매하고 다음날 바로 배달되도록합니다. 소비자는 우리가 판매하는 모든 차량에서 Kelley Blue Book과 비교하여 평균 1,600 달러를 절약 할 수 있습니다.
중소기업 동향: 중고 자동차 자동 판매기에 대해 알려주십시오.
Ryan Keeton: Carvana는 전에 말했듯이, 고객에 초점을 맞추고 정말 멋진 고객 경험을 개발하는 것에 관한 것입니다. 우리는 첨단 기술을 보유한 것으로 유명한 입소문을 창출하는 브랜드를 구축하는 것입니다. 우리가 실현 한 것 중 하나는 우리가 처음 출시했을 때 소비자에게 그 자동차를 배달하는 것뿐이었습니다. 어떤 경우에는 사람들이 완전히 편안 할 수도 있습니다. 경우에 따라 그렇지 않을 수도 있습니다. 우리는 전통적으로 딜러에가는 사람들의 심리를 깨고 차량을 얻으려고합니다. 그들은 7 일간의 질문이없는 반품 정책을받을지라도 누군가가 집이나 사무실에서 그 차를 가지고 오는 것을 편안하게 느끼지 못할 수도 있습니다. 픽업 옵션을 만들고 싶었습니다. 그렇게함으로써, 우리는 근본적으로 다른 하나를 만들려고했으나 우리 브랜드가 가진 모든 것에도 기반을 두었습니다.
그래서 우리는 자동 판매기를 마련했습니다. 애틀란타에 1 개가 있고 내슈빌에 최신 애스트가 있습니다. 그들은 성취의 중심지입니다. 이전에 걸어 갔을 때 모든 것이 여전히 온라인에서 발생합니다. 고객이 자동차를 찾고 거래를 완료하고 픽업을 선택합니다. 우리는 그들에게 코드를 주거나, 내쉬빌의 경우에는 그들이 멋진 동전을 얻을 때 나타납니다. 코드를 넣거나 자동 판매기에 동전을 넣으면 자판기가 가서 그 위치로 가져온 차를 가져와 차에 가져 와서 차를 가져와 차를 타고 시험을 시작합니다. - 일 반환 정책.
우리는 그것이 마치 딜러처럼 느껴지 길 원치 않았습니다. 영업 직원이 없습니다. 상향 판매는 없습니다. 문자 적으로 성취입니다. 사람들이 나타나면 친한 Carvana 옹호자가 인사합니다. 그들은 동전을 얻는다. 동전을 기계에 넣습니다. 자동 판매기는 생명을 얻고 우리 차를 움켜 잡고 가져오고 차를 타고 사라집니다. 오늘, 그 플러스 배달, 그것은 환상적인, 고객의 반응. 그 모든 것.
전자 상거래의 고객 경험으로 돌아가서, 우리는 기본적으로 1,900 개 이상의 리뷰를 가지고 있으며, 그들은 4.9 개의 별입니다. 우리의 넷 프로모터 점수는 95와 비슷합니다. 다른 전자 상거래 또는 소비자 회사를 살펴보면 차트에서 벗어납니다. 우리가 흥분하는 것은 사람들이 모델을 파고 있다는 것입니다. 우리는 단지 거래에 점진적 비용을 추가하지 않는 사람을위한 또 다른 대안을 제공하기 위해 자동 판매기를 만들었습니다. 그들은 그 차를 가져올 수 있고, 무료로 데리러 갈 수 있고, 우리가 새로운 모델을 통해 만들고있는 1,600 달러를 구할 수 있습니다.
중소기업 동향: 고객 서비스에 대해 알려주십시오. Carvana에서 자동차를 사면 그 경험은 어떻게 변하는가?
Ryan Keeton: Carvana는 기술을 사용하여 자동차를 판매하는 고객 서비스 회사입니다. 우리는 기술이지만 그 초점은 아닙니다. 우리는 소매 차량을 판매하지만 우리는 딜러가 아닙니다. 그것은 말 그대로 비즈니스를 시작할 때부터 소비자가 온라인 또는 오프라인을 통해 모든 유형의 접촉점에 접근하여 고객을 통해 구축 할 직원 유형에 접근하는 방법을 생각하는 것입니다. 옹호자.
우리가 부른 이름조차. 그들은 판매가 아닙니다. 그들은 고객 서비스가 아닙니다. 그들은 문자 그대로 Zappos 유형 모델과 같이 청구되는 고객 지지자입니다. 미국인 유형 모델이라 할지라도, 그들이 일반 주의자 인 경우 거래의 모든 측면을 통해 소비자를 도울 수 있습니다. 그들은 그들을 안내하고, 우리 모델의 모든 것을 더 잘 이해하고, 또한 그것들을위한 최선의 것을 찾아야합니다. 그들은 상향 판매하려하지 않습니다. 그들은 사람들을 한 자동차에서 다른 자동차로 전환하려고하지 않습니다. 그들은 말 그대로 소비자가 자신에게 맞는 차를 찾을 수 있도록 도와줍니다.
그 모든 것들은 누군가가 전화를 걸 때부터 채팅 할 때, 운전 면허증을 업로드 할 때, 보험 증빙을 증명할 때, 검증 할 때까지 전체적으로 생각합니다. 그 모든 것들은 말 그대로 고객의 렌즈를 통해 생각됩니다 우리 회사의 절대적인 초점입니다. 그게 대단한 점은 우리가 사람들에게 전에 온라인에서 한 일을하지 말라고 요청한 것입니다.
자동차 구입을 위해 집을 구입하는 것 외에도 두 번째로 큰 거래입니다. 그것은 새로운 회사로 끝났지 만 새로운 회사로 부상하고 스스로를위한 이름을 짓고 있습니다. 내가 앞에서 언급했듯이, 그 모든 초점은 1,900 플러스 리뷰에 걸쳐 4.9 개의 별에서, 그리고 충분히 높은 발기인 점수를 나타냅니다. 우리가 레이저이기 때문에 그것이 모두라고 생각합니다. 레이저는 고객 경험에 중점을 둡니다. 이는 우리가하는 모든 결정, 특히 고객 지원 담당자를위한 것입니다.
중소기업 동향: Ryan, 정말 대단했습니다. 당신이하는 일이 정말로 흥미 롭습니다. 당신이 말했듯이, 당신은 3 년 동안 밖에 없었습니다. 수익 수치면에서 고객이 이러한 접근 방식을 취하고있는 것처럼 보일 수 있습니다.
Ryan Keeton: 여기에 두 가지 통계를 알려 드리겠습니다. 몇 달 전, 우리는 이미 주 전역에서 2 번째로 큰 최신 모델 중고차 판매점입니다. 그것은 본질적으로 2011 년에서 2015 년까지의 자동차입니다. 우리는 0에서 바로 그 시간 동안 Carmax 바로 뒤에 있음을 나타 냈습니다. 그것은 단지 우리가 경험하고 성취 한 성장을 보여 주며, 우리 모델의 소비자 수용이 계속 성장할 것으로 생각합니다. 본질적으로, 현재, 우리는 연간 매출면에서 약 2 억 7 천 5 백만 달러에 달하고 있습니다. 우리는 1 년에서 2 년까지 수백, 수백 퍼센트의 성장을했습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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