Amazon이 작년에 AFB (Alexa for Business) 사업을 시작했을 때 초기에 초대 된 발사 파트너 중 한 사람은 Tact.ai였습니다. Tact.ai는 영업 직원이 음성을 사용하여 CRM 시스템과 상호 작용하는 방식을 변경하는 데 중점을 둡니다. 사실 그들은 AFB를위한 첫 번째 회화 CRM 기술을 시작했습니다. 그리고 지난 주 Amazon과 Microsoft 및 Salesforce는 Tact의 C 계열 기금 2700 만 달러의 일부였습니다.
$config[code] not foundCRM 및 음성 조력자들과 고객 참여를 변화시켜야 할 잠재력에 관해서는 꽤 올인 이었기 때문에 Tact.ai의 창립자이자 CEO 인 Chuck Ganapathi와 이야기를 나눠서 기뻤습니다.
아래는 편집 된 대화 내용입니다. 더 많은 대화를 듣기 위해서는 아래 비디오를 확인하십시오. 동영상에서 Chuck이 질문에 대답하는 것을 보게 될 것입니다. 오디오로 끝까지 약간의 문제가있었습니다.하지만 고맙게도, 그리고 가장 중요한 것은 Chuck 외모가 좋고 소리가 크기 때문에 확인해보십시오!
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척 가나 파티: 오늘날 우리가 살고있는 세계에 대한 놀라운 점은 두 가지 주요 플랫폼 변화의 완벽한 폭풍이라는 것입니다. 첫 번째는 에지 장치로 이동하는 것입니다. 우리는 지난 수십 년 동안 온 - 프레미스 데이터 센터의 엔터프라이즈 소프트웨어 애플리케이션을 클라우드로 가져 왔으며, 이는 기업 및 Salesforce.com과 같은 훌륭한 회사를위한 막대한 가치를 창출했습니다. 우리가 지금보고있는 것은 매일 컴퓨팅이 우리와 함께하는 장치가 있기 때문에 컴퓨팅이 이제 가장자리로 돌아가고 있다는 것입니다. 귀하의 휴대 전화, 이제 컴퓨터, 귀하의 시계, 이제 컴퓨터, 알람 벨, 카메라, 귀하의 자동차가 이제 컴퓨터입니다.
이러한 모든 장치는 컴퓨팅을 최첨단으로 가져오고 이전에는 생각할 수 없었던 일을 처리 할 수있었습니다. 사건이 있었어, 우버 Uber가 택시를 들고 일상 생활에서 마찰을 제거한 방법에 대해 생각해보십시오. 그러나 휴대 전화라는 가장자리 장치와 센서가 사용자의 위치를 호출하여 가장 가까운 자동차와 운전자를 찾을 수있게하십시오.. 두 번째로 중요한 플랫폼 변화는 우리가 인공 지능이라고 부르는 것입니다. 그러나 더 구체적으로 인공 지능이라고하는이 주요한 물결은 우리가 컴퓨터와 상호 작용하는 방식입니다.
우리는 바를 낮추는 컴퓨터와 완전히 새로운 방식으로 상호 작용할 것입니다. 예를 들어, 3 살 반의 아들은 알렉사에게 자신이 좋아하는 노래를 부르면 알렉사가 연주하게됩니다. 그는 심지어 읽거나 쓸 수 없습니다. Windows 사용에 대해서는 잊어 버리십시오. 나는 그것이 바로 지금 일어나고있는 변화라고 생각합니다. 우리는 그것을보고있다. 벌써 왔어. 사람들은 알렉사를 집에 가지고 있습니다. 우리는 귀하의 휴대 전화에 Siri를 가지고 있으며, 음성 및 컴퓨터와 상호 작용하는보다 자연스러운 방법을 사용한다는이 개념은 데이터베이스의 양식과 달리 중요한 변화라고 생각합니다.
당신은이 두 가지를 받아들이며, 나는 CRM이 실제로해야 할 것을 재현하는 완벽한 폭풍우를 경험했다고 생각합니다. 이것은 브렌트 사실을 알고 있듯이, 나는 제품 주인이고, 내가 발견했을 때 나를 끝내지 못하기 때문에, 내가 여러 해 동안 생각해 왔던 문제였다 … 나는 영업 사원과 이야기 할 때, "Chuck, 당신은 정말 좋은 사람입니다.하지만 제가 만드는 제품이 마음에 들지 않는다고 말해야합니다."왜냐하면 우리가 최종 사용자에 초점을 두지 않았기 때문입니다. 실제로 Tom Siebel이 오라클에서 나오고이 업계 전체를 시작한 CRM의 탄생에 대해 생각해 본다면 Rolodex 또는 예측 보고서 인 종이를 처음으로 가져올 수있었습니다. 그것을 데이터베이스에 가져 오십시오.
중소기업 동향: 음성 지원자가 영업 사원을 위해 CRM 채택을 높이는 데 도움이 될 것 같습니다.
척 가나 파티: 동의한다. 어떤 영업 사원도 데이터를 전가하는 컴퓨터 앞에 앉아 있다고 생각하지 않습니다. 나는 판매자와 그들이 사용해야하는 시스템 사이의 관계를 근본적으로 다시 생각할 수있는 기회가 있다고 생각한다. 목소리가 중요합니다. 그것은 정말로 Siri와 메시지를 지시하는 능력으로 시작했고 우리 모두는 그렇게하기 시작했습니다. SMS를 사용하면 받아쓰기 아이콘, 키보드의 마이크 아이콘을 탭하고 메시지를 받아 들일 수 있습니다.
2012 년에 처음 출시했을 때 … 또는 모바일 앱에서 Tact의 첫 번째 버전을 출시 한 2014 년에는 사용자가 음성 메모를 남길 수있었습니다. 너는 회의에서 나왔다. 조수는 브렌트 리어 리와 만난 회의를 끝냈다는 것을 상기시켜 줄 것이고, 어떤 노트를 녹음하기를 원하는지 묻고, 마이크를 탭하고 노트를 남길 수있다. 2014 년의 놀라운 성과 였지만, 그 이후로 우리는 큰 발전을 이루었습니다. 2014 년은 최초의 에코 장치가 출시 된 해였습니다.
중소기업 동향: 아마존의 Echo와 Alexa는 음성 보조 장치를 비즈니스로 채택하는 데 어떤 역할을 했습니까?
척 가나 파티 내가 에코가 사람들을 위해 한 일은 대화를 음성 명령으로 옮기는 것이 었습니다. 이제는 iPhone이나 Android 휴대 전화에서 키보드의 마이크 아이콘을 두드리지 않고 화면을 보지 않고 "안녕 Alexa"라고 말할 수 있습니다.
당신은 단지 "Alexa, 불을 켜라. 알렉시, 노래 불러. "그리고 그것은 당신을 위해 뭔가를 할거야. 저는 그것이 우리가 목소리를 얻은 다음 진화라고 생각합니다. 우리는 그것을 처음으로 인식했습니다.나는 에코 장치를 처음 본 순간을 기억하고있다. "나는 이것에 대해 재치가 있어야한다."나는 엔지니어링 팀에 가서 회의실에 에코 장치를 설치하고 "사람들 우리는 Tact에서 어떻게 작동합니까? "그들은 그것으로부터 영감을 얻었습니다. 그리고 그것은 실제로 바로 전에있었습니다 … 그것은 제가 크리스마스 쇼핑을하고있을 때였습니다. 그리고 그 장치를 발견하고 그것을 일하고, 두 명의 엔지니어들에게 가져 왔습니다. 실제로 영감을 받아 크리스마스 휴가를 제대로 지 냈으며, 1 월 초에 원형을 보여주었습니다. 그것이 우리 여행의 시작이었습니다.
지난 2 년 동안, 거의 3 년 동안, 우리는 이제 그 플랫폼을 완성하고 그 플랫폼을 진화 시켰습니다. 알렉사가 아주 잘하는 음성 명령으로 이어지는 것이 아니라 다음 단계로 나아가고 있습니다. 대화에 관한 음성 정보를 호출하십시오.
우리가 사용자에게 약속하는 것은 디지털 보조 장치, 인간 EA를 보유한 차세대 인공 지능 보조 장치 또는 개인 비서를 제공하는 것입니다. 당신은 분명히 모든 영업 사원을위한 하나의 여유를 가질 수는 없지만 AI 보조원에게 줄 수 있다면 어떨까요? 그것이 우리가 약속하는 것입니다. 약속을 지키기 위해 그 조수는 인간 친화적이어야합니다. 당신은 너무 인간처럼 보이기를 원하지 않습니다. 그러나 당신은 이것을 인간 친화적 인 사람으로하고 싶습니다.
보조자가 내가 대화에서 저지른 실수를 이해할 수 있기를 바랍니다. 내 맥락을 이해하고, "존 핸콕 (John Hancock)"이라고 말하면 나는 그 사람을 의미하지는 않는다. 나는 말하고있는 존 핸콕 (John Hancock)이라는 회사를 의미한다. 저는 그것이 실제로 인공 지능, 인공 지능, 단지 음성 인식이 아니라 인공 지능과 대화 흐름이 인공 지능을 사용할 수 있다고 생각합니다. 우리는 AI를 사용하여 인간을 초 인간으로 만들고 조수의 도움을 받아 이러한 종류의 일을 할 수 있다고 생각합니다. 판매자에게는 시장에서 블랙 베리가 나온 이후로 가장 좋은 제품이라고 생각합니다. 맞습니까? 그들이 Blackberry와 얼마나 사랑에 빠졌는지 기억합니다. 우리의 목표는 Blackberry 또는 crackberry 중독자였던 전세계의 모든 영업 사원이 Tact를 사용하고 마찰없이 판매하기를 바랍니다.
중소기업 동향: 비즈니스 응용 프로그램 공급 업체는 결국 응용 프로그램에 음성 인터페이스를 추가해야합니까?
척 가나 파티나는 확실히 그렇게 생각한다. 나는 특히 소비자들이 자신의 개인적인 삶에서 목소리 경험에 대해 점점 더 편안 해짐에 따라 그들이 그것을 요구할 것이라고 생각합니다. 당신이 그것을 제공 할 능력이 없다면 나는 시장에서 불리한 입장에 서게 될 것이라고 생각합니다. 나는 기업들이 음성 경험을 제공하라는 압력이 점점 커질 것이라고 생각하지만, 우리가 말한 것처럼 메시징 경험도 마찬가지라고 생각합니다. 그게 뭔가 … 내게있어, 그들은 같은 동전의 양면에 불과하다.
우리는 메시징에 대해 많이 이야기하고 있으며 내부 협업 및 냉각기에 대해 이야기하고 조직의 투명성을 높이는 많은 메시징 회사이며 그 모두가 훌륭합니다. 그러나 하루가 끝나면 메시징은 일을 끝내야합니다. 고객이 잔액을 확인하거나 거래를 원할 경우 음성으로 문자 메시지를 보내거나 문자 메시지를 보낼 수 있기를 원하면 직원도이를 수행 할 수 있기를 원합니다. 하루가 끝나면 사람들이 정말로 원하는 것은 거래를 끝내고, 일을 끝내고, 더 차가운 대화를 나누는 것 뿐만이 아닙니다.
중소기업 동향: 지금부터 1 ~ 2 년을보세요. 기업에서 영업, CRM과 관련하여 특히 음성으로 이야기 할 것이라고 생각하십니까?
척 가나 파티: 음, 특히 CRM 및 영업 자동화의 목소리는 사람들이 시스템과 상호 작용하는 기본 모드 중 하나가 될 것이라고 생각합니다. CRM에 관한 것이 아니라, 우리가 경험 한 바에 따르면, 디지털 보조원, 영업 사원을위한 AI 지원 보조원이 될 때 그 사람이 무엇인지에 대해 매우 다른 생각을해야한다는 것입니다. 데이터베이스에 음성 인터페이스를 추가하는 것이 아닙니다. 이봐 요, 모든 엔터프라이즈 소프트웨어 벤더는 당신에게 앱에 음성 인터페이스를 도입하는 방법을 생각하고 있습니다. 맞습니까? 모든 엔터프라이즈 소프트웨어 공급 업체는 현재 "어떻게 음성 레이어를 상단에 추가합니까 … 음성 도우미, 또는 내 응용 프로그램 위에 음성 인터페이스가 있습니까?"라는 프로젝트가 진행 중입니다.
그러나 그것이 잘못된 생각입니다. 우리의 믿음입니다. 보조자가 되려고 할 때 사용자의 전체 워크 플로우에 대해 생각해야합니다. 영업 사원으로서의 내 직업은 CRM 데이터베이스 이건간에 하나의 데이터베이스로 시작하고 끝나지 않습니다. 그것은 귀하의 이메일, 귀하의 캘린더를 가로 질러, 당신은 LinkedIn에서 잠재 고객 수 있습니다. 예, 물론 CRM에서 정보를 찾고 있으며 CRM에 정보를 입력하고 있지만 다른 타사 분석 엔진에서 얻은 정보도 찾고 있습니다. 한 예로, Dell 고객은 분석 데이터웨어 하우스의 상단에있는 인터페이스 계층으로 우리를 사용합니다. 왜냐하면 모든 고객 통찰력이 여기에 있기 때문입니다. 대기업의 현실은 고객 데이터가 여러 시스템에 분산되어 있기 때문입니다. 이러한 시스템 중 하나에 음성 인터페이스를 추가해도 문제가 해결되지 않습니다. 사용자의 관점에서 생각하고 인물 중심적이어야합니다.
제가 영업 사원의 조수 인 경우 먼저 영업 사원의 일상 생활, 일상 생활, 시스템 및 사람들이 무엇을 만지는 지 이해해야합니다. 모든 사람들을 직조 할 수 있어야합니다. 그것들을 하나로 모아 하나의 경험으로 만듭니다. 그 경험은 음성으로 가능해야하며 메시징을 통해 사용할 수 있어야하며 때로는 앱이 더 나은 환경입니다. 혼잡하면 내 목소리를 사용할 수 없습니다. 나는 엘리베이터에있다. 나는 그것에 대해 말하고 싶지 않다. 나는 다만 나의 달력을보고 3 개의 회의가오고 있음을 볼 수 있고 싶다. 시각과 눈이 정보 처리에 매우 뛰어나고 때로는 음성을 사용하는 것보다 빠르기 때문에. 터치, 텍스트 및 말하기 사이의 다중 모델 경험에 대해 생각해야합니다. 그게 바로 우리가 부른 것입니다.
앱 경험 또는 화면 경험, 음성 경험 및 때로는 메시징 경험. 귀하의 비서가 세 사람을 모두 운영 할 수 있어야만 비서에게 이야기 할 수 있고, 비서에게 메시지를 보내거나, 앱을 통해 비서를보고 일을 처리 할 수 있습니다.
중소기업 동향: 언제해야합니까?
척 가나 파티오, 올해 거의 모든 기업용 앱에 음성 녹음이 나올 것으로 보입니다. 그게 내 예측이야. 그들 중 하나 하나, 그렇지? 내 말을 기억해. 올해 음성 발표를 할 예정입니다. 그러나 제가 말했듯이, 제가 말했듯이, 이것은 수직 문제가 아닌 문제입니다. 하나의 데이터베이스, 하나의 시스템, 하나의 수직 사일로에 음성을 추가하는 것이 아닙니다. 수평 적으로 지원 계층으로 생각합니다. 여러 시스템에서 작업 흐름을 자동화하여 인간으로서의 워크 플로를 실제로 자동화하고 더 나은 업무를 수행하는 경험의 계층입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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