많은 온라인 중소기업은 일반적으로 일주일 내내 하루 24 시간 인력을 고용 할 자원이 없습니다. 그러나 소비자들은 즉각적인 고객 서비스 솔루션을 기대하게되었습니다. 그렇다면 소기업은 무엇입니까? Gongshow Gear의 기술 부사장 인 Tu Nguyen이 Brent Leary와 함께 자신과 팀이 자동화 된 실시간 고객 서비스를 제공 할 수 있었던 방법을 공유하고 판매를 7-10 % 늘린 것으로 알려드립니다.
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유 응우 엔: 나는 Carleton University에서 공부하고 2003 년에 과학을 공부했고, 그 때 Ottawa Ontario에서 당시 주니어 하키를하면서 제 파트너 인 Gerry와 Craig를 만났습니다.
그들은 그 앞에서 "Gongshow Hockey"를 꿰매어 모자를 팔고있었습니다. 그들은 기숙사 방에서 그리고 반 뒤에서 셔츠를 팔고있었습니다. 간단히 말해, 초기 성공을 감안할 때 이것이 실현 가능한 비즈니스라는 것을 깨달았습니다.
중소기업 동향: "Gongshow"라는 용어가 실제로 하키 문화의 일부분 인 방법에 대해 이야기 할 수 있습니까?
유 응우 엔: Gongshow는 라이프 스타일 하키 의류 브랜드입니다. Gongshow라는 단어는 기억할 수 있다면 70 년대에 히트 TV 쇼에서 처음으로 나왔습니다.
그 이후로, 그것은 대중적으로 만들어졌고, 주니어 하키 문화의 공동체에 의해 채택되었고, 종종 얼음 위에서 또는 얼음에서 일어날 수있는 혼란스럽고 미친 상황을 묘사하는 데 사용되었습니다. 이 단어는 수년 동안 하키 문화와 꽤 동의어가되었습니다.
중소기업 동향: Gongshow Gear에서 온라인으로 무엇을 판매합니까?
유 응우 엔: 우리는 모자, 티 셔츠 및 많은 의복을 판매합니다. 우리는 올해 청바지를 도입했고, 우리 라인을 실제로 확장 시켰고, 정말로 시장으로 성장하고 있습니다. 하키 녀석들이 입을만한 전형적인 물건입니다. 모자, 티셔츠, 청바지, 심지어 재킷까지 소개되었습니다.
그것은 하키 문화를 접은 부분에 통합시키는 완전한 라인입니다. 그래서 그것은 말과 구호, 그리고 일상에서 입을 수있는 중요한 것들로부터 정말로 끌어 냄니다.
중소기업 동향: 몇 가지 숫자에 대해 조금 이야기 할 수 있습니까?
유 응우 엔: 현재 Facebook에는 75,000 명이 넘는 회원이 있습니다. 트위터에는 약 2 만 6 천 명의 추종자가 있습니다. 많은 하키 녀석들이 매우 가까이서 이야기를 나누고 싶어합니다. 자신의 콘텐츠를 선보이며 직접 의견을 얻는 것은 정말 좋은 매체입니다.
중소기업 동향: 웹 사이트에서 어떻게 이러한 대화를 판매로 전환합니까?
유 응우 엔: 소셜 미디어를 사용하는이 새로운 세대의 고객은 다르게 생각한다는 것입니다. 갑자기,이 새로운 소셜 플랫폼으로 극도로 기술에 정통합니다. 그들은 매우 통찰력이 있고 매우 매력적입니다.
그들은 또한 피드백을 제공하기를 좋아합니다. 무엇보다도 그들은 가능한 한 빨리 답변을 원합니다. 우리는 그 사회 모델을 활용하고 그에 적응할 수 있습니다. 그들은 브랜드에서 직접 듣고 싶어합니다.
중소기업 동향: 최신 기술을 활용하여 어떻게 정보를 즉시 얻을 수 있습니까?
유 응우 엔: 과거에는 우리가 시나리오를 작성하거나 기존의 방법으로 전화를 걸고 뭔가 묻고있었습니다. 그것이 "나는 6 피트 190 파운드입니다. 어느 크기의 셔츠를 입어야합니까? "정말 비 기술적 인 질문입니다.
또는 그들은 마지막 결제 화면에있을 수 있으며 "PayPal을 가져가십니까? 왜 내 신용 카드가 작동하지 않습니까? "금요일 밤이나 토요일에 중소 기업을 위해 주말 직원이나 야간 직원이 전화를 걸거나이 고객에게 즉시 이메일을 보내지 못할 수도 있습니다..
따라서 구매 시간 측면에서 어려움이 있습니다. 응답을 기다리는 동안 관심을 잃고 다른 곳으로 가서 물건을 사러 갔을 수 있습니다.
Nanorep은 우리가 사용하고있는 클라우드 기반 고객 서비스 앱으로, 내가 말하는 사회 모델에 적합합니다. 고객은 신속하게 작업하기를 원하며 신속하게 응답 할 수있는 방법을 찾아야합니다. 따라서 서비스는 실제로 우리에게 잘 작동합니다. 그것은 중소 기업을 위해 설치되었으며 사용 및 유지 관리가 쉽습니다.
중소기업 동향: Nanorep가 귀사 사이트에서 전환율에 어떤 영향을 미쳤습니까?
유 응우 엔: 사이트 방문자로부터 오는 질문을 기반으로 지식 기반을 구축하는 데 약간의 시간이 걸립니다. 그러나 우리는 이메일이 급격하게 감소한 것을 보았습니다. 뿐만 아니라 현재 응답 속도는 65 %에서 75 % 사이에서 매우 양호합니다. 그래서 전형적인 하루에 우리는 10 개 또는 20 개의 여분의 이메일을 얻을 것입니다. 이것처럼, "나는 6 피트 1 인치, 190 파운드. 사이즈는 얼마입니까? 또는 "신용 카드가 작동하고 왜 안됩니까?"
이러한 질문은 Nanorep의 프로그래밍에 따라 자동으로 답변됩니다. 따라서 8 개월 동안, 우리는 Nanorep 고객이 대기보다는 오히려 질문에 응답하고, 나중에 다시 구입할 때 평균 7 ~ 10 % 높은 매출을 보았습니다.
Nanorep에는 AB 테스트를 수행 할 수있는 추적 코드가 있습니다. 그것이 우리가 그 비율을 볼 수 있었던 방법이며, 우리는 10 퍼센트 높은 비율을 보게됩니다.
관찰해야 할 한 가지는 구매 전환 시점입니다. 그들은 사이트에 있었고 질문을 찾고 있으며 그날 또는 다음날 구매하는 것과 다를 수 있습니다.
그것은 그 10 % 증가를받는 측면에서 확실히 도움이되었습니다. 백명의 방문객이 방문하여 참여하는 경우 적어도 10 명이 그날 또는 그 시간대에 구매할 것이며 이는 주말 및 야간 판매에서 비롯된 것이라고 가정 해 보겠습니다. 그래서 우리는 분명히 그 분야에서 약간의 개선을 보았습니다.
중소기업 동향: 사람들이 당신과 당신의 Gongshow Gear에 대해 더 많은 것을 배우고 그들이 어떻게 물건을 살 수 있습니까?
유 응우 엔: 그들은 Gong Show Gear에 갈 수 있습니다.
이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 아래 회색 플레이어에서 오른쪽 화살표를 클릭하십시오. 인터뷰 시리즈에서 더 많은 인터뷰를 볼 수도 있습니다.
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