고객 경험 플랫폼 공급 업체 인 Genesys가 위임 한 옴니 채널 참여 센터 사용의 이점에 대한 최근 Forrester 연구의 주요 결과는 다음과 같습니다.
- 고객 여정의 핵심 포인트에서 고객 포기를 50 % 감소
- 전자 상거래 및 음성 전환 증가로 매출 1 백만 달러 증가
이 연구가 Genesys의 옴니 채널 참여 플랫폼을 사용하는 고객에 초점을 맞추었지만 고객이 오늘날 기업과 소통하기 위해 사용하는 다양한 채널을 관리하는 시스템을 갖추면 기업이보다 효율적이고 효과적으로 도움이 될 것입니다.
$config[code] not foundGenesys의 제품 마케팅 이사 인 Lisa Abbott는 전 채널 참여가 무엇인지, 고객 라이프 사이클의 특정 단계에서 더 나은 상황 별 경험을 제공 할 수있는 방법을 알려줍니다.
* * * * *
리사 애보트: 나는 이것에 실제로 동의한다. 저는 지난 20 년 동안 우리는 전통적으로 콜센터였던 음성 에이전트에서 지금은 더 넓은 공간을 다루는 "컨택 센터"로 불리는 것에 이르기까지 거대한 움직임을 보았습니다. 디지털 채널의 출현과 함께 다양한 모바일 장치 및 사람들이 참여하는 방식의 확산과 더불어 셀프 서비스를 원하는 사람들의 추세와 함께 이는 기업이 "이 고객 경험을 어떻게 개선 할 것인가, 그리고 고객과 함께 할 때 고객의 여정을 어떻게 관리 할 것인가?"를 살펴 봐야 할 필요가 있습니다. "고객의 머리" 경험 "이라고 말하면서 고객과의 격차가 어디에 있는지 파악하고 파악해야하는 등의 조치를 취했습니다.
훌륭한 경험을 제공 할 수 있다면 여전히 귀하의 브랜드를 차별화 할 수있는 주요 방법입니다. 바로 거기에서 보자. 바로 지금 많은 제품과 산업이 매우 보편화되어 있으므로 클릭만으로도 고객은 이제 다른 경쟁자에게 충성스럽게 될 수 있습니다. 고객이 실제로 고객과 어떻게 소통하고 있는지, 그리고 고객이 어떻게 손쉽게 문제를 해결할 수 있는지 살펴야합니다.
중소기업 동향:이 전 방향 채널 참여 방식에 대해 조금 이야기하고, 오늘날 매우 정교한 소비자에게 잠재적으로 미칠 수있는 영향에 대해 알아 보겠습니다.
리사 애보트: 확실한. 먼저 "옴니 채널 참여"또는 "옴니 채널 참여 센터 란 무엇인가"라는 말의 의미를 정의하여 시작해 보겠습니다. 우리는 참여 시스템에 대해 많이 이야기하고 옴니 채널 참여 센터는 고객과의 약속 시스템. 이것은 실제로 모든 사람들이, 그 프로세스에서, 모든 터치 포인트, 채널 및 다양한 여행에서 매우 일관성있게 고객을 조직하고 참여시키는 데 도움이되는 기술입니다. 기업 및 정부가 실제로 고객의 여정을 적극적으로 관리 할 필요가 있으며, 고객이 언제 고객과 접촉했는지 알기 때문에 시간이 지남에 따라이를 수행해야한다는 점에 대해 업계에서 공감대가 형성되고 있습니다. 그저 하나 뿐이다. 회사와 함께하는 여행은 시간이 지남에 따라 진행됩니다. 그들은 멈 춥니 다. 그들이 시작하다. 그 모든 상황과 정보는 매우 개인화 된 방식으로 훌륭한 경험을 제공하기 위해 회사에서 추적하고 캡처하여 활용해야합니다.
옴니 채널 참여의 주요 추진 요인 중 일부는 고객의 기대치가 상승하고 있습니다. 통신 채널이 확산되고 있습니다. 우리는 Internet of Things를 가지고 있습니다.이 회사는 회사가 전체를보아야하는 또 다른 데이터 스트림을 신속하게 가져옵니다. 그리고 이러한 모든 채널과 터치 포인트에서 매우 직관적이고 마찰없는 경험을 요구합니다. 세계가 빠르게 변하고 있기 때문에 수익 성장, 비용 절감, 고객 충성도 향상에 대한 전통적인 동인이 더 이상 충분하지 않습니다.
이러한 기업이 변화하는 환경에 효과적으로 대응할 수 있도록 이끌고 있으며 고객 경험을 통해 차별화함으로써이를 수행하고 있습니다. 고객이 회사로서 고객과 접촉 할 때마다 영업 활동이든, 서비스 활동이든, 해당 이력이든 관계없이 해당 정보를 해당 에이전트가 사용할 수 있습니다. 이러한 경험을 통해 원활한 경험을 할 수 있으며, 또한 매우 맞춤화 할 수 있습니다.
실제로 Forrester는 실제로 지난해 가을에 고객이 기업에 참여하기를 원했던 방식이 실제로자가 서비스를 통해 이루어지는 방식에 대해 이야기 한 연구를 실시했지만 자기 충족 형 서비스를 제공하기 위해 방법이 있는지 확인해야합니다 필요에 따라 지원 서비스로 원활하게 에스컬레이션 할 수 있도록 IVR을 통해 웹에서 수행하든, IVR을 통해 수행하든 관계 없습니다. 판매와 관련된 서비스 일 수도 있고, 문제 해결과 관련된 서비스 일 수도 있습니다.
우리는 웹 사이트에서 예를 들어 채팅을 활용하고 ROI를 높일 수 있도록 웹 사이트에서 쇼핑 카트를 최소 50 % 이상 포기할 수있는 투자를 통해 상당한 투자 수익을 거두었습니다. 채팅 요원들이 참여하고 그들을 도울 수 있기만하면됩니다. 고객에게 도움이 필요할 때 사전에 적극적으로 개입 할 수있는 모니터링 유형 기능과 함께 고객에게 전달됩니다.
또한 대리인이 실제로 해당 고객의 기록과 정보를 보유하고있을 때 상향 판매 및 교차 판매를 수행하는 측면에서 큰 발전을 보았습니다. 이를 통해 상향 판매 및 교차 판매 제안을 유도 할 수 있습니다. 사실 실제로 수행 된 Forrester Total Economic Impact Study를 살펴보면 전 세계 주요 Genesys 고객을 인터뷰 한 곳에서 실제로 전화 상담원을 통해 매출이 20 % 이상 증가 할 수 있음을 보여줍니다 혼자서 상향 판매 및 교차 판매에 도움이되는 정보를 얻습니다. 전환율이 웹 사이트에서의 전환율을 크게 높인 것으로 나타났습니다.
중소기업 동향: 전자 상거래 전환을 돕는 전 방향 채널 참여는 어떤 방식입니까?
리사 애보트: 많은 시간 고객은 포기한다; 준비가되지 않았거나 답변을 얻지 못했거나 필요한 도움을받지 못했거나 웹 사이트에서 문제가 발생했을 수 있습니다. 따라서 웹 사이트에서 이러한 유형의 모니터링 및 활동을하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
앞서 언급했듯이, 고객 웹 사이트에서 요원을 채팅하고 적절한 교육을 받음으로써 특정 고객의 여정 전체에서 주요 지점에서 고객 포기가 50 % 감소했습니다. 또한 중요한 점은 지원하는 사람들이 적절한 환경, 적절한 도구 및이를 수행하기위한 적절한 교육을 받았는지 확인하는 것입니다.
실제로,이 연구를 위해 인터뷰 한 고객 중 한 명이 실제 프로모터 점수에서 어떻게 크게 상승했는지에 대해 실제로 이야기했습니다. 모든 서비스 상호 작용 후에 항상 고객에게 전달되는 설문 조사가 있기 때문에 구매를 생각할 때 웹 사이트의 채팅 참여를 통해 고객 만족도가 크게 향상되었습니다. 만족도.
중소기업 동향:이 작업을 수행하는 데 올바른 기술을 보유하고 있어야하는 것처럼 들리 겠지만 훌륭한 직원이 적절한 기술을 보유하고 있어야합니다. 세트.
리사 애보트: 당신은 절대적으로 옳습니다. 직원은 회사에 가장 큰 영향을 미치므로 직원을 최적화 할 수있는 것이 중요합니다. 직원은 가능한 한 효과적이어야하며, 그렇게하기 위해서는 적절한 교육과 정보가 있어야합니다.
주어진 시간에 사용 가능한 리소스를 더 잘 이해할 수 있도록 직원 스케줄의 관리를 검토하는 것이 중요합니다. 이러한 고객으로부터 들어오는 상호 작용을 라우팅하기 시작할 때 해당 일정을 염두에 두는 것이 중요합니다. 왜냐하면 그러한 상담원의 기술과 일정을 활용할 때 실제로 이러한 상호 작용이 올바른 상담원에게 전달되도록 보장하기 때문입니다. 적절한 때. 고객이 부서 간 지속적인 이전을 용인하는 날과 우리가 "첫 번째 연락 담당자"라고 부르는 것을 수행하기 위해 수행해야하는 수많은 전화 및 수많은 상호 작용이 사라졌습니다.
마지막으로, 상담원에게 있어서는 옴니 (omni) 채널 데스크톱을 갖는 것이 중요합니다. 옴니 채널 데스크톱 환경을 갖추면 채팅이나 사회 또는 전화 나 전자 메일을 통한 모든 상호 작용을 관리 할 수 있습니다. 이러한 모든 상호 작용은 이러한 통합 된 데스크톱을 통해 이루어지며 컨텍스트, 고객 기록 및 회사 전체의 다양한 채널을 통해 참여한 여행에 대한 모든 정보를 고객 기록과 함께 가져옵니다. 내가 말했듯이 고객의 여행은 … 한번은 끝나지 않았습니다. 시간이 지남에 따라 진행되므로 이러한 모든 요원을 해당 요원의 손끝에서 직접 경험할 수 있으므로 실제로 경험을 개인화하고 궁극적으로 귀사에 대한 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 그건 그렇고, 당신의 에이전트를 행복하게 만드는 것은 직원들 사이에서 전환을 줄여 궁극적으로 그 고객 경험으로 넘어 가게 할 것입니다.
중소기업 동향: 제네시스가 많은 대기업과 거래하고 있음을 알고 있습니다 만, 오늘 우리가 옴니 채널 참여에 관해 논의한 많은 내용은 모든 규모의 사업과 관련이 있습니다. 그렇지 않습니까?
리사 애보트: 물론 그렇습니다. 회사의 규모와 오늘날의 전략에 관계없이 Forrester Total Economic Impact Study를 통해 볼 수있는 혜택은 Genesys를 위해 한 것입니다 … 우리 웹 사이트에 ROI 계산기가 있습니다 회사가 실제로 입력 할 수있는 ROI 유형에 대한 아이디어를 얻으려는 의도로 입력을 제출하도록 회사에 요청합니다. 그것은 컨택 센터가 어떤 크기인지에 관계없이 당신에게 유익 할 것입니다.
중소기업 동향: 사람들은 더 많은 것을 배우기 위해 어디에서 갈 수 있습니까?
리사 애보트: www.genesys.com. 앞쪽 홈 페이지에는 실제로 Art Schoeller의 비디오가있는 전용 페이지를 클릭 할 수있는 링크가 있습니다., Forrester의 업계 최고의 컨택 센터 분석가 중 한 명입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
1 논평 ▼
