두 고객이 정확히 비슷하지 않습니다. 그리고 그 경우에, "고객 - 후드"에 대한 그들의 여정은 거의 동일하지 않습니다.
더 많은 채널과 장치가 지속적으로 확산됨에 따라 다른 사람들이나 회사는 고객이되기까지 몇 가지 경로를 택할 것입니다. 경로가 비즈니스로 이어지는 지 확인하는 방법을 찾는 것이 매일 매일 중요 해지고 있습니다.
즉, 귀하의 조직이 고객 행동의 변화에 조기 및 자주 적응할 준비가되어 있어야합니다. 이것은 그들이 당신의 방향으로 쉽게 움직일 수있게합니다.
$config[code] not found마케팅 자동화 플랫폼 Act-On의 CMO 인 Michelle Huff는 적응 형 여행에 대한 아이디어와 기계 학습 및 인공 지능과 같은 기술이 개인 고객 및 잠재 고객을 개별적으로 참여시키기위한보다 개인화 된 경로를 제공하는 데 어떻게 도움이되는지 설명합니다.
여기에 우리의 대화가 요약되어 있습니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래의 내장 플레이어를 클릭하십시오.
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Michelle Huff: 저는 오랫동안 하이테크에 종사했고 소규모 회사에서 마케팅을 시작했습니다. 그런 다음 웹 사이트 기술 및 컨텐츠를 판매하는 중견 기업으로 향했습니다. 오라클에 인수되었습니다. 저는 오라클에서 5 년을 보낸 다음 Salesforce에갔습니다. 실제로는 4 년 동안있었습니다. Ran 마케팅, 제품 관리는 CMO로 여기에서 Act On으로 넘어 가기 전에 총책임자였습니다. 재미있는 여행이었습니다.
중소기업 동향: Adaptive Journeys라고 부르는 것을 설명하고, Customer Journey라는 용어를 들었을 때 전통적으로 듣던 것과 비교해보십시오.
Michelle Huff: 마케팅에 대해 생각하면서 항상 맞춤화 할 수있는 방법을 찾으려고 노력했습니다. 우리는 개인적으로 생각합니다. 우리는 육성 궤도를 생각합니다.
그러나 나는 구매자로서 우리는 사람들의 고정 관념을 좋아하지 않는다고 생각합니다. 그러나 어떤 의미에서 우리는 언제나 이러한 미리 정의 된 경로를 따라 내려야합니다. 나는 내가 뭘 할지라도 같은 백지를 얻는다는 것을 항상 느낀다는 것을 안다. 그것은 구매의 관점에서 고정 관념처럼 느껴집니다. 그들이 우리에게서 뭔가를 원할 때 회사에서 듣는 것은 조금 실망 스럽습니다. 마지막 상호 작용은 마케팅이 완료되었다고 생각할 때입니다. 리드를 고객으로 전환했습니다. 하이 파이브, 끝났습니다. 우리가 상향 판매 프로그램을하려고 할 때까지 돌아 오지 않습니다.
나는 마케팅이 적응하려고 노력해 왔으며 고객이 더 개인화되고 더 정통적으로 그 여정을 만드는 방법에 대해 생각합니다. 그들이 원하는 채널에서 어떻게 참여를 시작합니까? 우리는 훨씬 더 정통하게 만들기 위해 적응하기가 어렵고 이러한 채널에 적응할 수 있습니다.
이러한 모든 어려움을 보면서 우리는 기계 학습이 어떻게 도움이 될 수 있을지 생각하고있었습니다. 어떤 의미에서는 모든 상호 작용을 추적하고 점수를 매기고 측정하고 연결하려고 시도하기 때문에 그 규모로는 어려울 수 있습니다. 우리가 원하는 것은 마케팅 자동화로 구축하여 마케터로서 이러한 여행을 만들고 사람들이 우리와 상호 작용할 때 적응하고 원하는 메시지로 변경할 수 있습니다. 참여자가 참여할 준비가되었을 때 및 원하는 채널에서 자신에게 맞는 메시지입니다.
중소기업 동향:이 모든 다양한 채널과 다양한 관점에서 얻은 풍부한 정보가 어떻게 현대 마케터가 오늘 그 여행을 연결하고 연결하는 데 도움이됩니까?
Michelle Huff: 저는 인공 지능과 통찰력에 대해 생각할 때, 실용적 일 필요가 있다고 생각합니다. 마케팅을 할 때 별도의 장소로 가서 물건을 배우면서 자전거를 타지 않으면 안됩니다. 그런 다음 어떻게 적용하고 싶은지 생각해보십시오. 우리가 생각하려고 시도한 것은 전자 메일을 보낼 때와 같이 정말 구체적입니다.
"나는 화요일 오전 9시에 전자 메일을 보냅니 까? 수요일 오전 10시에 보냅니까? 종종 우리는 마케팅 자동화를 위해 몇 가지 예를 들자. 본사에서 오전 10 시가 아닙니다. 이 특정 시간대의 오전 10시입니다. 그게 좋겠지 만, 우리가 어떻게 그 결정을 내놓을 지 생각하면 때때로 문자 그대로 공중에있는 엄지 손가락입니다. 손가락이 공중에, "9에 가자."
우리는 별도의 통찰력을 가지고 있습니다. 우리는 과거의 캠페인을 살펴본 다음 공개 금리를 살펴보고 "추측 해보십시오. 이것을 토대로 우리는이 특정 요일에 보내면 더 나은 개방 요금을받는 경향이 있습니다. " 조금 시간이 걸립니다. 너 봐야 해. 또한 위험을 감수하고 다른 메시지와 함께 다른 요일과 시간을 시도해야합니다. 그러나 궁극적으로 항상 추측입니다. 또한 집합체이기도합니다. 비록 그것이 더 나은 공개 율이기 때문에 당신이 오전 9시를 선택하더라도, 어쩌면 그것이 최적의 시간이 아닌 다른 많은 사람들이 있으며, 당신은 그것을 모든 사람들에게 적용하는 일종의 담요입니다. 그것은 다시 그 고정 관념입니다.
내가 통찰력에 대해 생각할 때, 그것은 단지 알고있는 것이 아니라, 우리가 그 정보를 어떻게 우리가하는 일에 적용 할 수 있으며 마케팅 담당자가 쉽게 할 수있는 방법입니다. 답변을 사용할 수 있었지만 일주일에 수백 개의 질문에 답을해야하고 분석가가 며칠 동안 앉아서 검토해야하는 경우에도 실제로는 실용적이지 않습니다.
어떻게 우리가 그것을 받아들이고 실제로 통과하며 실시간으로 배우고 적용 할 수 있는지 궁극적으로 마케팅이해야 할 일은 단추를 골라서 "왜이 이메일을 보내면 어떨까요? 독창적 인 사람마다 최적의 교전 시간 "을 가져야합니다. 그러면 외출 할 때 아침 7시에 책을 읽을 수 있습니다.
나는 작은 아이들이 두 명있다. 그래서 실제로 밤 10시 또는 11시에 1 톤의 물건을 읽었습니다.
마케팅 담당자로서, 버튼을 골라야 만했습니다. 언젠가는 저의 아이들이 자랄 것입니다. 나는 10시 11 분의 사람이되기 위해 머물지 않을지도 모릅니다. 좋은 점은 이러한 모든 통찰력을위한 인공 지능은 이러한 변화를 기반으로 계속 학습하고 적응할 수 있다는 것입니다.
중소기업 동향:이 기술 및 자동화 된 통찰력으로 인해 마케팅 담당자와 영업 관계가 어떻게 바뀌 었습니까?
Michelle Huff: 마케팅 및 판매에 대해 늘 생각해 왔던 점은 비즈니스 리더 인 경우에도 고객과 상호 작용할 수있는 이상적인 방법이 있다면 최고의 영업 담당자가 모든 영업 담당자와 일대일로 일하기를 원할 것입니다. 귀하의 고객. 그들은 자신의 생일을 기억하고, 어떻게 지내는지 확인하고, 기사를 읽고, "이 마지막 대화를 토대로이 재미있는 것을 발견 할 수있을 것이라고 생각했습니다."라고 생각하는 사람들입니다.
일단 그들이 고객이되면 - "어떻게 지내니?"- 좋은 방식으로, 그리고 개인화 된 방식으로 끊임없이 상호 작용합니다.
문제는 우리가 사업을 성장함에 따라 우리가 가진 모든 고객에 대해 일대일 담당자가있을 수 없다는 것입니다. 특히 여행이 중단되고 사람들이 회사에있는 다른 사람에게 다가 가기 전에 조사를 시작하면 마케팅은 실제로 관계를 확장하는 데 도움이되었습니다. 올바른 브랜드 경험을 갖추고 올바른 정보를 제공하려면 어떻게해야합니까?
일단 우리가 그들을 알게되면, 어떻게 기억하고 말하는지, "당신이 생각했던이 마지막 것을 바탕으로,이 기사가 재미있을 것 같아요."
우리가 마케팅에서 보내는 것을보다 개인화되고 정통하게 할 수있는 방법을 찾을 수 있다면 그들이 선호하는 채널에서 즉흥적으로 참여할 수 있습니다. 그게 정말 우리가 판매와 더 밀접하게 조화되도록 도와줍니다. 왜냐하면 시간을 가장 최적으로 만드는 데 시간을 낭비하기 때문입니다. 거의 파트너십이 강화됩니다.
중소기업 동향: 마케터는 적응 형 여행에 대한 아이디어와 데이터 및 기계 학습을 활용하여 유지하는 속도를 유지하면서 추적 할 수 있어야합니다.
Michelle Huff: 그것은 투쟁입니다. 나는 우리가 달리고있는 마케팅에서 사람들과 이야기 할 때마다 기분이 좋습니다. 우리는 적응하려고 노력하고 있습니다. 나는 항상 그것이 진화론이라고 생각했던 방식으로 생각합니다. 소셜 미디어를 살펴보면 여전히 많은 사람들이 마케팅을하고 있으며 채널을 통해 사람들과 상호 작용하고 사람들과 소통 할 수있는 더 나은 방법을 찾고 있습니다.
우리가 적응 형 여행에 대해 생각해 보았던 한 가지 방법은 Google지도 및 Waze를 사용하여 개인적인 생활에서 볼 수있는 여행 방법과 목적지에 어떻게 들어가는 지, 그리고 이러한 모든 데이터 포인트를 알고, 휴대 전화와 GPS로 여행하며이 모든 데이터를 레이어링하면 자주가는 목적지를 추천하고 배우기 시작합니다. 통근 시간. 원하는 경로. 그것은 모든 것을 할 것입니다.
이 정보를 제공하고 마케팅 자동화 관점에서 그렇게 할 것입니다.
아직 마케팅 자동화를 사용하지 않는 마케팅 담당자와 이야기하는 사람들이 많이 있습니다. 적어도 고객의 라이프 사이클 전체를 고려하고 생각하기 시작하려면 어떻게 생각하십니까? 어떻게하면 많은 자산과 프로그램을 넣고 시스템에 넣기 시작했는지 추적하고 점수를 매기고 측정하기 시작 했습니까? "
중소기업 동향: 귀사 및 다른 회사와 같은 모든 위대한 기술력이 고객의 마음 속에있는 것을 실시간으로 이해하는 능력을 향상 시키므로 마케팅 자동화 기술의 느린 채택에 놀랐습니까?
Michelle Huff: 나는. 흥미 롭습니다. 업계에 달려 있습니다. 첨단 기술 분야에서는 많은 마케팅 담당자가 자주 보입니다. 이러한 유형의 기술을보다 빠르게 활용합니다. 그들이 시작하는 산업의 다른 유형이 있습니다. 내가 때때로 하이테크에 빠져 잠시 동안 사용했기 때문에 때때로 놀랍니다. 나는 계속 생각한다. "사람들은 어떻게 살아남을 수 있을까?". 왜냐하면 당신은 정말로 더 많은 것을 할 수 있기 때문입니다.
그러나 나는 티핑 포인트를보고, 나는 더 많은 대화와 그것에 대해 듣는 사람들을 보았습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
