탁월한 고객 서비스를 제공하는 직원이 있습니까? 그렇다고 생각하십니까?
바이탈 스마트 (VitalSmarts)의 새로운 연구에 따르면 B2B 및 B2C 기업 모두에서 열악한 고객 서비스를 제공하는 다른 근로자를 목격 할 때 많은 직원이 말을하지 못합니다. 보고서는 나쁜 서비스에 대해 말하지 않는 직원 한 명당 평균 연간 54,511 달러의 비용이 소요되는 것으로 추정합니다.
$config[code] not found회사에서 이런 일이 일어날 수 없다고 판단되면 다음 통계를 고려하십시오.
- 전형적인 직원은 연간 19 건의 빈약 한 고객 서비스 사건을 관찰합니다.
- 직원 중 7 %만이 다른 직원이 열악한 고객 서비스를 제공하는 것을 보았을 때 항상 의견을 말합니다.
- 66 %는 고객의 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다고 답했습니다.
- B2C 고객의 75 %와 B2B 고객 중 42 %는 서비스 불량으로 인해 회사와 50 % 이상 지출하는 금액에 부정적인 영향을 미친다고 말합니다.
좋아, 나쁜 소식이야. 좋은 소식은?
회사 문화: 도움이되는 직원 비판에 필수
회사는 직원들이 불량 서비스를 제공하는 다른 사람들을 보았을 때 말하도록 권한을 부여받은 회사 문화를 개발함으로써 그러한 손실을 예방 및 / 또는 보상 할 수 있습니다.
설득력있는 직원들이 다른 사람이 나쁘게 행동하는 것을 보았을 때 단계에 들어서도록 설득하는 것이 완료보다 쉽다고 말하지만, 끝낼 수 있습니다. 다음은 귀하의 비즈니스에서 능력있는 고객 서비스 문화를 개발하는 데 도움이되는 몇 가지 방법입니다.
행동에 실패하는 것이 비즈니스에 어떤 상처를 입히는 지 그리고 어떻게 피해가 그들에게 흘러가는지를 직원들에게 설명함으로써 시작하십시오. 예를 들어, 직원 한 명당 연간 54,000 달러의 손실로 인해 이익과 임금이 어떻게 영향을 받는지 고려해 보도록 요청하십시오. 반대로, 단순히 단계적으로 진행하고 빈약 한 서비스가 발생할 경우 회사의 매출을 향상시킬 수 있다는 긍정적 인면에 중점을 둡니다.
가난한 서비스의 모든 사건은 직원의 마음을 사로 잡는 것으로부터 나왔다고 가정하지 마십시오. 직원들은 좋은 서비스를 제공하는 방법이나 고객을 돕기 위해 사용할 수있는 리소스를 모르는 경우가 많습니다. 비판하지 말고 직원들에게 교육하고 모든 사람의 기술을 향상시키는 방법으로 홍보하십시오.
직원들이 동급 최우수 직원을 확보하도록 권장하고 적절한 서비스가 제공되지 않을 때 도움을 청합니다. 다른 사람들을 당황하게하는 것을 피하기 위해, 보고서는 직원들이 관찰하는 문제에 대해 직접 대화하고, 개인적으로 그렇게하여 직원을 난처하게하지 말 것을 권장합니다. 예를 들어, 직원이 동료에게 전화를 걸어 고객이 계속 도움을받는 동안 조용히 질문을 할 수 있습니다.
직원들은 상황을 천천히 탐색하여 "당신이이 말을 의도하지는 않았지만 …"또는 "이 사실을 알지 못할 수도 있습니다 …"와 같은 문구를 사용하여 동료를 방어 적으로 만드는 것을 피할 수 있습니다. 비난하지 않거나 결론을 도출하지 마십시오. 관찰된다; 사실을 진술하십시오. 목표는 "잡았다"환경을 개발하는 것이 아니라 서로의 실수로부터 배우는 것입니다.
무엇보다도, 모든 직원은 자신의 지위가 무엇이든 상관없이 정중하게 대우 받아야하며 직원은 도움이되는 비판을받는 것 이상의 직원이 있어서는 안됩니다. 직원들이 이러한 접근 방식을 취하면 전반적인 긍정적 결과와 더 나은 서비스가 될 가능성이 훨씬 커집니다.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
Shutterstock을 통해 듣지 않는 사진
More in: 게시자 채널 내용 1 코멘트 ▼
