직원들에게 유연성과 용기를 장려함으로써 The Container Store는 고객 서비스뿐만 아니라 직원 유지에도 탁월합니다.
Container Store가 1978 년에 사업을 시작했을 때, 창립자 Garrett Boone과 Kip Tindell은 직원들이 고객을 위해 뒤로 물러서도록 서로 격려하기를 원했습니다. 그들은 여분의 마일을가는 것이 모든 사람의 행동의 핵심이라고 확신하고 싶었습니다. 그래서 그들은 모두에게 "Gumby"에 집중하도록 요청함으로써이 의도를 속기로 결정했습니다. Gumby는 스톱 모션 애니메이션을 통해 살아온 짙은 녹색 점토 인 Gumby Show의 35 년 동안의 스타였습니다. 미국 텔레비전.
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Gumby는 항상 어느 정도의 곤경에 빠져있었습니다. 소매점과 크게 다르지 않습니다. "Be Gumby"는 좋아하는 주문입니다.
고객은 위조 된 문화를 발견 할 수 있습니다
많은 기업들이 고객 서비스와 노력을 홍보하지만 많은 사람들이 "립 서비스"문화를 가지고 있습니다. Boone과 Tindell은 규칙 서적과 필수 작업 실행에 의해 정의 된 강제 고객 "서비스"를 제공하지 않기를 원했습니다. 컨테이너 저장소는 직원이 자신의 판단을 신뢰하고 고객의 문제를 해결할 수있게 해줍니다. 그러나이 회사는 또한 직원을 성공할 수있는 위치에 두었습니다.
The Container Store의 상근 영업 사원은 약 263 시간의 교육을 받았으며, 대부분의 소매업에서는 평균 8 시간이 걸렸습니다. 교육을 통해 사람들을 준비시키고 규칙 책을 버리면 회사는 동료 및 고객을 돕는 데 필요한 모든 것을 사람들이하도록 권장 할 수있는 환경을 만들고자했습니다. 그들은 단순히 모든 사람이 유연하고 각 상황에 맞는 솔루션을 찾길 원합니다.
간단히 말하면: 융통성있게하십시오; "Gumby가."
유연한 직원 = 주변에 붙어있는 직원
The Container Store에서는 직원들이 독창적이지 않고 따뜻하고 진정한 방식으로 고객 및 동료와 연락하기를 원할 것입니다. 새로운 상점의 개장 일에 회장이 새로운 상점 관리자를 "승리의 무릎"주위로 밀고 나가는 곳입니다. "제목이 있기 만해도 우리가 여전히 고요하지는 않다는 의미는 아닙니다."Kip Tindell.
코니가 그들을 위해 일합니다. 이 회사는 "나는 오늘 Gumby가되고있다"는 성공을 정의합니다. 소매업에서 평균 50 % 이상인 것과 비교하면 10 % 미만의 자발적인 매출액으로 직원들이 머물고 싶어하는 회사입니다. 그들은 포춘지 선정 100 대 기업 12 년 연속으로
그렇다 너의 조직이 사업에 기발한 분위기를 만들어 고객에게 그 따뜻함을 전하십시오.
당신은 유연성과 용기를 권장합니까?
컨테이너 스토어의 주문은 Gumby와 같아야합니다. 이것은 모든 직원에게 "취해야 할 조치를 취하십시오"라고 말하는 그들의 기발한 방식입니다. 그것은 모든 사람들에게 각 상황에 맞는 올바른 해결책을 찾을 수있는 권한을 부여합니다.
Gumby가되어 다음 질문을하십시오.
- 프론트 라인이 옳은 일을하고, 함께 일하고, 고객에게 봉사하는 방법에 대해 긍정적 인 시각을 고객에게 제공합니까?
- 당신의 사람들은 경계를 넘어서 함께 일할 것을 권장합니까?
- 유연성과 팀웍을 장려하는 능력에 대해 어떻게 평가할 수 있습니까?
- 고객은 "직업"이 무엇이든 상관없이 오늘날 어떻게 서비스를 제공하기 위해 거꾸로 구부릴 수 있는지에 대한 격찬을하고 있습니까?
- 상호 존중을 장려하고 동료를 돕는 지원이이 사랑하는 회사의 사람들과 비교하는 방법은 무엇입니까?
- 프론트 라인에서 고객에게 봉사하는 것이 옳은 일을하도록 장려하기로 한 결정은 오늘 "사랑받는"지위를 얻게됩니까?
- 고객과 직원들의 열망을 얻기 위해 다르게해야 할 일은 무엇입니까?
- 최전선에서 그리고 배경 뒤에서 "당신이 해내 겠어, 나 그렇게 해"실천을 제거하는 한 가지 방법을 생각해 낼 수 있니? (특히 주목 받고, 봉사하고 돌보고 싶은 고객을 아프게하는 경우)?
