2 백만 명의 사용자가 활동하는 커뮤니티를 운영하는 것이 많은 비즈니스의 꿈입니다. 그러나 20 명의 직원으로 구성된 회사의 경우 심각한 도전이됩니다. 소수의 고객 만이 규모가 큰 고객 커뮤니티에 서비스를 제공하는 최전선에서 일하고 있습니다.
게임 회사 인 Bubblegum Interactive의 커뮤니티 관리자 인 Jasmine Elias는 사용자 군대를 행복하고, 종사하며, 장거리 이동을 위해 지키고있는 경험을 공유합니다.
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재스민 엘리아스: 이전에는 게임 개발 분야에서 일하지 않았습니다. 나는 실제로 정치에서 일했고 나는 이곳의 지역 대학 중 한 곳에 강의를했다. 나는 학계와 그 모든 것들에 많은 도움을주었습니다. 그리고 저는 실제로 약간의 변화가 필요했습니다.
그래서 Bubblegum이 일자리를 광고하고있는 것을 보았습니다. 이제 Bubblegum Interactive 커뮤니티 관리자입니다. 그것은 작은 창업 회사입니다. 우리는 약 3 년 동안 게임을 만들고 있습니다. 우리의 주력 게임은 열두 살 이하의 아이들을위한 가상 세계입니다.
직원 기준으로 전 세계적으로 약 20 명의 직원이 있습니다. 본사는 호주 시드니에 있습니다.
중소기업 동향: 커다란 사용자 커뮤니티가 있습니까?
재스민 엘리아스: 우주 영웅 우주를 위해 지금 2 백만명의 사용자에게 접근.
중소기업 동향: 따라서 약 20 명의 직원과 200 만 명의 사용자가 있습니다. 꽤 재미있는 비율입니다.
재스민 엘리아스: 매우 흥미로운 비율입니다. 우리는 버블 검 (Bubblegum)에서 꽉 짜여진 가족으로 유지하려고합니다. 우리가 서로 아주 밀접하게 상호 작용하고 회사 내에서 중복되는 역할을하는 것은 시작 공동체의 분위기와 속도입니다.
중소기업 동향: 커뮤니티 관리자로서 2 백만 명의 사용자가 있고 그 규모의 커뮤니티에 봉사하는 직원 수가 매우 적은 경우 어떤 특수한 도전이 있습니까?
재스민 엘리아스: 가장 어려운 것은 부모와 자녀 모두에게 회사 전화를 묘사하려고 시도한 것입니다. 그래서 어떤면에서는 우주 영웅의 안전 측면의 중요성을 어린이들에게 묘사하기가 다소 어려울 수 있습니다. 왜 그들은 특정 일을 할 수 없거나 특정 일을 말할 수 없으며 또한 매우 재미있는 방식으로 시도하려고합니다.
그런 다음 똑같은 회사 정책을 적용하고이를 부모에게 적용하십시오. 나는 똑같은 방식으로 반응 하겠지만, 부모를 향한 진지한 태도로, 다시 한번 안전을 강조하고, 여전히 재미있는 게임임을 보여줄 것입니다. 분명히, 두 언어 모두 언어가 약간 달라야합니다. 접근 방식은 약간 다릅니다.
중소기업 동향: 전형적으로 사용자로부터 얻은 상호 작용이나 요청의 수는 얼마입니까?
재스민 엘리아스: 일반적으로 사람들이 더 이상 데스크톱 기반 게임과 더 이상 상호 작용하지 않는 가상 세계 시장에 대한 전반적인 시장 변화가있었습니다. 우리 게임은 태블릿에서 플레이 할 수 있지만, 우리가 선호하는 숫자만큼 게임에 참여하지는 않습니다.
그로 인해 Desk.com을 통해 오는 숫자, 우리가받는 티켓 또는 이메일의 금액이 크게 달라졌습니다. 나는 작년에 이번에 평균 하루에 200 건의 이메일을 받았을 것이지만 지금은 하루에 약 20 ~ 30 일 정도 걸릴 것이라고 말하고 싶습니다. 그리고 그것은 상당한 변화입니다.
중소기업 동향: 소셜 채널을 통한 상호 작용이 활발 해지고 있습니까?
재스민 엘리아스: 우리는 사용자가 서로를 훨씬 더 돕는 것을보고 있습니다. 다시 한번, 내가하는 일 중 하나는 팬 블로그를 간과 할 수있는 공식적인 역량이 없더라도 우리가 갖고있는 블로그 블로그가 꽤 많다는 것입니다. 아이들은 항상 내가 알아 차린 팬 블로그에서 서로 도울 수 있습니다. 또한 아이들이 나이 때문에 생길 수도 있다는 사실을 알았습니다. 많은 아이들이 13 살이 기 때문에 실제로 페이스 북을 사용할 수 없습니다.
그 아이들은 채팅 프로그램 인 XAT라는 프로그램에서 서로 대화하는 경향이 있습니다. 그리고 그들은 Skype와 Tango 및 모든 종류의 앱에서 서로 이야기하는 경향이 있습니다.
나는 소셜 미디어, 특히 트위터, 덜 페이스 북에서 상호 작용의 공정한 비트가있다 것으로 나타났습니다. 나는 그것이 일반적으로 그들의 나이와 관련이 있다고 생각합니다. 그러나 내가 그 상호 작용에 대해 알아 차린 것은 실제 상호 작용보다 훨씬 더 숨어 있습니다. 그래서 아이들은 우리 트윗 중 하나를 리트 윗하거나 좋아하거나 사진 중 하나와 같이 아주 기뻐할 것입니다. 그러나 논평의 관점에서 실제 참여의 측면에서 보면 일반적으로 매우 낮습니다.
중소기업 동향: Desk.com과 같은 시스템을 갖추면 상호 작용에보다 효과적으로 도움이됩니까?
재스민 엘리아스: 나는 Desk.com이 모든 것을 수집한다고 말하고 싶습니다. 아침에 내 사무실로 들어갈 때 가장 먼저해야 할 일은 실제로 이메일을받는 것입니다. 왜냐하면 우리가받는 이메일은 그날 가장 중요한 이메일이기 때문입니다. 고객이 실제로 상호 작용할 수 없게 된 것. 이러한 전자 메일에 추세가있는 경우 전체적으로 커뮤니티에 추세가 있음을 알고 있습니다.
같은 문제에 대해 이메일로 5 명이 이메일을 보내면 전체 커뮤니티와 일정한 상관 관계가 있음을 알 수 있습니다. 따라서 커뮤니티의 2 %가이 문제의 영향을받을 수 있습니다. 그러나 실제로 우리가 불평하거나 말한 적이 결코없는 특정 사용자가 있습니다. 또는 저희에게 알려주도록 충분한 이슈에 관심을 가지십시오.
Desk.com을 사용하면 이러한 문제를 상호 연관시킬 수 있으며 문제를 조금 더 실용적으로 만들 수 있으므로 문제가 무엇이든간에 채팅을하고 거기에서 가져갈 수있는 위치를 확인하십시오.
중소기업 동향: 고객 기반이 고객에게 다가 갈 때 기대하는 바는 무엇입니까?
재스민 엘리아스: 가능한 한 적시에 대응하겠습니다. 우리는 보류중인 사례가 얼마나 있는지, 최근에 해결 된 사건의 수와 실제로 보류 된 기간 및 에이전트가 사례를 실제로 열어보고 나서 얼마나 오래되었는지 확인합니다. 그것은 제가 거기에 얼마나 오랫동안 앉아 있고 얼마나 오랫동안 응답 해 왔는지를 알 수있게 해줍니다.
중소기업 동향: 어떻게하면 적극적인 커뮤니티를 만들 수 있습니까?
재스민 엘리아스: 가상 세계는 어린이 게임이므로 우리는 다양한 커뮤니티를 가지고 있기 때문에 개인적으로 "커뮤니티"를 사용자 기반 인 고객 기반으로 정의 할 것입니다. 우리는 부모 커뮤니티와 투자자 커뮤니티를 가지고 있습니다. 우리는 육아 보호자 커뮤니티를 운영하고 있으며 우리는 실제로 활동적인 사용자 인 어린이 공동체를 운영하고 있습니다.
우리가 지역 사회에 접근하는 방식은 4 갈래의 접근 방식입니다. 우리는 게이머 커뮤니티에 접근하여 게임을 검토하고 게임을하고 아이들에게 적합하다고 생각하는지, 얼마나 재미 있는지 등을 알게됩니다. 우리는 엄마 블로거들에게 접근 할 것이고, 우리는 그들에게 게임을보고 그것을 검토하고 그들로부터 약간의 자생적 인 공동체를 얻게 할 것입니다.
Mediaclip과 같은 일부 웹 사이트는 게임의 애그리 게이터이기 때문에 우리는 그들을 사용할 것입니다. 우리는 또한 테크 블로그 등을 들고 우주 영웅을 광고 할 것이며 경쟁사의 기존 커뮤니티를 방문하게 될 것입니다. 이는 조금 이상한 일입니다.
채워야 할 시장에 뭔가가있는 경우, 해당 문제를 볼 수 있습니다. 우리는 그 문제를 파악하고 문제를 게임으로 옮기고 '이봐, 너희들 정말 이걸 원해. 그것은 그 게임이 아니지만 그것은 우리 게임에 있습니다. 그것을 확인하십시오. '그리고 그들은 그렇게 할 것입니다. 우리는 실제로 사용자에게 의존합니다. 우리는 또한 소셜 미디어를 사용하여 광고를하고 그들과 상호 작용을 시도합니다.
중소기업 동향: 이러한 사람들을 오래도록 유지할 제품과 서비스를 만드는 데 도움이되는 정보를 얻으려면 어떻게해야합니까?
재스민 엘리아스: 정보량 측면에서 우리는 게임에 대한 아주 깊은 통계를 가지고 있습니다. 특정 웹 사이트 또는 특정 광고주에게 게임을 연결할 때마다 사용자가 게임에 등록 할 때마다 마케팅 담당자가 각 특정 URL을 실제로 추적하는 고유 한 URL을 갖게됩니다. 우리는 실제로 그들이 어디에서 왔는지 추적합니다. 어린이 게임이기 때문에 특정 고유 데이터를 포착하는 데 몇 가지 주요 안전 문제가 있으므로 정확한 위치와 위치를 IP 추적을 통해 정확히 파악할 수 있습니다.
실제로 게임을 검토하는 사람과 실제로 이야기를 나눌 것입니다. 엄마 블로거 나 아이들과 함께, 나는 실제로 Skype를 우리 슈퍼 팬과 이야기하고 실제로 블로그를 만든 사람들입니다. 그들 중 일부는 베타 이후로 우리와 함께했습니다. 우리는 게임에 대한 대화와 그들이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 다른 게임에서 본 것을 이야기 할 것입니다. 우리는 단지 그것을 실제로 구축하려고합니다.
중소기업 동향:이 시스템을 통해 관리 지원을 늘릴 수 있습니까?
재스민 엘리아스: 전혀. 우리가 일반 이메일을 사용하고 있었다면 매크로를 추가하고 메모를 추가 할 수 없었습니다. 우리에게 가장 많이 사용되는 측면은 아마 매크로와 레이블 일 것입니다. 모든 이메일은 다른 라벨을 통해 전송됩니다. 현재 우리는 애플 리케이션을 위해 실행중인 레이블을 가지고있다. 우리는 우리의 경우를 위해 라벨을 달고 있습니다. Google은 도움 보고서를 받았으며 이는 가상 세계에서 전송 된 모든 학대 사례의 라벨입니다.
누군가 가상 세계에서 한 아이에게 의미가있다면 작은 도움 보고서를 보낼 수 있습니다. 그런 다음 해당 사용자를 살펴보고 정지해야하는지 확인합니다. 청구 케이스와 현재 케이스도 있습니다.
이메일을 곧바로 읽을 때, 3 ~ 4 단어 후에, 나는 그 사람에게 반응하기 위해 어떤 매크로를 사용해야 하는지를 알고 있으며, 너무 많은 시간을 절약합니다. 케이스에 5 분을 보내는 대신 문자 그대로 10 초를 소비 할 수있었습니다.
중소기업 동향: 지식 기반이 있습니까?
재스민 엘리아스: 우리는 FAQ를 가지고 있으며 실제로 웹 사이트에 통합되어 있습니다. 그러나 글을 쓰는 대부분의 사용자는 자녀이거나 부모이기 때문에 시간 제한이 있으며 FAQ를 자주 보지 않으려 고합니다. 그래서 우리는 FAQ에서 답을 얻을 수있을뿐 아니라 매크로 응답도 얻을 수 있습니다.
중소기업 동향: 앞으로 사용자가 원하고 필요로하는 종류의 서비스를 제공하기 위해 어떻게 기대하십니까?
재스민 엘리아스: 우리는 우리 게임 플랫폼을 채택하고 있습니다. 우리는 앱 시장에 더 많은 관심을 가지고 있습니다. 우리의 Space Heroes 사용자 중 많은 사람들이 아이들을 직접 타겟으로하지는 않지만 우리의 앱을 사용하고 있습니다. 우리는 약간 더 나이가 많은 아이들을 대상으로하는 앱을 갖게 될 것입니다. 우리는 그들이 우리와 함께 나아갈 수 있도록 노력하고 있습니다.
중소기업 동향: 사람들이 당신이하는 일에 대해 더 많이 알 수있는 곳은 어디입니까?
재스민 엘리아스: BubbleGumInteractive라는 회사 웹 사이트가 있습니다.
소수의 직원만으로 2 백만 명의 커뮤니티에 대한 인터뷰를 한이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 생각을 자극하는 기업가, 저자 및 전문가들과의 One on One 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 이 성적표는 출판을 위해 편집되었습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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