모든 비즈니스에는 출발 한 고객이 있습니다. 신속한 출발이라는 다양한 이유가 있습니다. 출발에 대해 어떻게 반응하는지는 그들이 합당한 이유로 떠났음을 확인하거나 해당 고객 및 해당 고객 수익을 반환하는 프로세스를 시작합니다.
아래 5 단계를 수행하여 고객의 신뢰와 관계를 파악하고 다시 얻으십시오.
1. 출발 한 고객 추적
대부분의 회사는 고객 유지 비율을 비즈니스 비율로 추적합니다. 그들은 종종 출발 한 고객과 실제 고객에게 다가 가지 않습니다.이러한 노력은 백분율이나 방법이 대차 대조표에 미치는 영향뿐만 아니라 떠난 고객에 대한주의를 기울여야합니다.
따라서 첫 번째 단계는 고객의 양과 출하량을 정량화하는 것입니다. 이것은 비즈니스 모델의 볼륨에 따라 월별 또는 분기별로 수행 할 수 있습니다.
2. 누가 출발했는지 식별하고 구분하십시오.
출발 한 모든 고객, 특히 대량의 비즈니스를 운영하는 고객은 비즈니스에 동일한 가치를 제공하지 않습니다. 이제 어려운 결정을 내려야합니다. 출발 한 고객의 고객 기반을 세분화 한 다음 복구 대상 고객을 결정합니다.
3. 존경, 이성 및 화해를 통해 고객에게 다가갑니다.
저장하려는 사람을 알고 나면 전화로 연락하십시오. 내 제안은 회사 내 두 그룹이 전화를하는 것입니다.
첫째, 경영진은 모든 "구조"주기마다 소수의 출장 고객에게 전화해야합니다. 이러한 전화는 고객을 문 밖으로 내쫓 았던 문제와 가까워졌습니다.
두 번째 그룹은 고객과의 대화에서 훈련받은 사람들로 특별히 준비된 그룹입니다. 이것은 판매 대변이 아닙니다. 대화의 첫 번째 부분은 고객이 떠났음을 사과하는 것입니다. 두 번째 부분은 고객의 설명을 듣고 있습니다.
세 번째 부분은 고객이 출항 한 이유를 진단 및 확인하고 회사에 대한이 정보를 카탈로그로 만드는 것입니다.
네 번째 부분은 문제 해결에 대한 지원과 즉각적인 지원을 확대하는 것입니다.
마지막으로 고객에게 제공 할 제안 (피치가 아님)이 제공되어야합니다. 이러한 기술을 개발할 필요가 있으며 이는 귀사의 콜센터 또는 귀사의 뛰어난 관리자에게 매우 보람있는 프로젝트가 될 수 있습니다. 나는이 단계를 외주 처리하지 않을 것이다.
4. 출발 이유를 분류하고 행동을 취하십시오.
전화를 건 후에는 회사에서 모든 통화에서 발생한 문제를 파악한 다음 이러한 문제를 추척하고 추적 할 수있는 중요한 기회가 있습니다. 출국 한 고객의 수익에 이들을 연결함으로써이 쟁점을 우선 순위를 매길 수도 있습니다. 고객 복구의 두 번째 세션에서 가장 중요한 문제가 나타나고 무엇에 집중해야하는지 의문의 여지가 없습니다.
또한 고객에게 서비스를 제공하고 고객의 출발에 잠재적으로 기여한 최전선에 즉각적이고 구체적인 피드백을 제공 할 수있는 최첨단 서비스에 대한 이러한 요청으로 인해 발생할 수있는 기회가있을 수 있습니다. 이 피드백에 대한 폐회로 프로세스를 작성하는 것은 코칭을위한 이러한 호출에서 매우 특정한 정보가 나오기 때문에 매우 유용합니다.
5. 귀환 고객을 "집중 치료"
고객이 귀하의 비즈니스로 다시 돌아 오기로 합의하면 구제를 받기 위해 계속주의를 기울여야합니다. 고객 서비스 호출, 구매, 지원 및 재시작 된 관계의 건강을 나타내는 기타 지표를 추적하여 6 개월마다 경험을 검토합니다. 그런 다음 다시 연락하십시오.
당신의 가까운 관심은 눈에 띄지 않을 것입니다.
고객 복구로 기대할 수있는 결과
고객 복구 프로세스는 제가 실제로 이것을 보았던 모든 수직 비즈니스에서 유익했습니다. 높은 수준의 고객 이탈로 금융 서비스 분야에서 30 %의 고객 복구 경험을 쌓았습니다. 또한 이러한 전화를 통해 얻은 피드백이 즉시 떠난 고객에게 서비스를 제공하는 계정 담당자의 관리자에게 제공되어 전방 서비스 개선을 달성했습니다. 자동차 고객의 경우, 통화가 끊어진 고객에게 전화 및 구조 작업을 한 후 서비스 업무에 대해 10-15 %의 수익을 올렸습니다.
핵심은 출장 고객과 문제를 접촉, 해결 및 조정할 계획 프로세스가 있는지 확인하는 것입니다. 또한 고객을 문 밖으로 내몰 았던 문제를 해결하기위한 의도와 헌신이 있어야합니다. 포커스는 고객을 고치고 회사를 고치는 것입니다.
이러한 방식으로 고객 구조 프로세스는 수익을 가져오고 향후 수익이 비즈니스에서 벗어나는 것을 방지합니다.
출발 한 고객을 되찾기 위해 훌륭한 일을하는 회사는 결과적으로 고객과 더 긴밀한 관계를 자주 갖게됩니다.
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