고객의 말을 듣고 있습니까? 그들이하는 말을 듣고 방금 들었던 것을 토대로 적절한 행동을 취합니까? 아니면 듣고 눈을 멀게합니까? 행동과 결합 된 청취는 강력한 영향을 미칠 수 있습니다. Boloco의 John Pepper가 Brent Leary와 공유 한 것처럼 자신의 고객에게 소리를 내고 즉각적인 행동으로 후속 조치를 취하는 것이 자신의 비즈니스에 긍정적 인 영향을 미쳤습니다.
$config[code] not found* * * * *
존 페퍼: Boloco는 보스톤에 본사를 둔 20 개 단위 레스토랑 체인입니다. 우리는 세계적으로 영감을 얻은 부리 토 (burritos)라고 불리는 것을 전문적으로 취급합니다. 이것이 의미하는 바는 우리가 사람들에게 매우 친숙한 부리 토를 제공하는 동안 우리는 실제로 전 세계의 요리 전통을 찾습니다. 우리는 고객에게 가장 인기있는 제품을 최대한으로 가져다가 tortillas에 넣습니다.
우리는 약 15 년 동안 주변에 왔습니다. 우리는 두 명의 세입자를 중심으로 지어졌습니다. 하나는 부리 토를 사용하여 대부분의 직원이 사용하는 패스트 푸드에서 일하는 일반인의 삶의 질을 향상시키는 것입니다. 두 번째 방법은 고객에게 회사와 다른 종류의 음성을 제공하는 것입니다. 그들의 목소리가 우리 회사가 발전하는 방법을 조종하도록 도웁니다.
우리는 일주일에 약 6 만 명의 사람들에게 봉사합니다. 이는 많은 거래와 고객과 상호 작용할 수있는 많은 기회입니다.
중소기업 동향: 고객의 목소리로 비즈니스를 구축하는 것이 얼마나 중요합니까?
존 페퍼: 그 일을하지 않는 많은 사업이있었습니다. 그리고 불행하게도 우리 모두에게 항상 고객에게 음성을 전하지 못한 성공적인 제품이있었습니다.
우리가 할 수 있다고 생각한 것 중 하나는 우리가 너무 작기 때문에 할 수 있기 때문입니다.
"우리가 그것을 좋아하지 않는다고하더라도, 항상 우리가 말하는 것을 소중하게 생각한다면, 우리가 항상 손님에게 반응한다면 어떻게 될지 생각해 봅시다."
그것은 정말로 우리 문화의 일부가되었습니다.
중소기업 동향: 대다수의 직원들이 기회가 주어지면 고객의 경험을 향상시킬 수 있다고 생각하는 연구가있었습니다. 그러한 경험이 전반적인 고객 경험에 어떻게 작용한다고 생각하십니까?
존 페퍼: 우선, 새로운 직원을 고용하고 그들에게 다음과 같이 말하는 오리엔테이션이 있습니다.
"당신은 이것을 할 수 있습니다, 규칙에 대해 걱정하지 마라. 곤경에 빠지면 걱정하지 마라. 직업은 고객을 돌보는 것이다. 당신의 직업은 그 사람을 행복하게 만드는 것이다. 그리고 그 일을 할 수있는 모든 여지가 있습니다. "
사람들이 어려움에 빠지기를 원하지 않기 때문에 사람들이 더 제한적인 회사에서 알았던 것을 다시 방문하는 방법이 정말로 실현 될 때가 왔습니다. 그러나 우리가 발견 한 것은 시간이 지남에 따라 계속해서 반복해서 말하면 고객이 기대하지 않는 것을 할 수있게됩니다.
최고 경영진 (CEO)이 말하는 것처럼 말할 수는 없습니다. 회사 전체의 모든 직원이 무료로 훌륭한 서비스를 제공해야합니다.
중소 기업 동향: 그래서 당신은 음색을 설정, 당신은 단지 판매하지 않습니다 - 당신은 그것을 살고 있습니까?
존 페퍼: 권리. 관심을 갖출 수없는 요구 사항 중 하나는 고객의 의견을 경청하는 것입니다. 그래서 나는 편집증적이고, 사로 잡히고, 하나 또는 다른, 또는 다른 어떤 조합으로 밝혀졌습니다. 그 외에도, 당신은 내가 소셜 미디어에 귀 기울이는 것을 알 것입니다. 내가 자유로운 순간을 보았을 때 나는 트위터를보고, 사람들이 Boloco에 대해 말하는 것을 주로 보았습니다. 그래서 응답 할 기회가 있다면 빨리 처리 할 수 있습니다.
Desk.com이라는 소프트웨어를 처음 설치했을 때, 우리는 그 사람들이 후원하는 무료 burrito를했습니다. 사람들이 들어 왔고 몇몇 사람들이 불법으로 주차했습니다. 그 자유로운 부리 토를 얻기 위해 들어간 한 사람이 나중에 트위터를 치고, 그 무료 부리 토가 55 달러의 주차 표를 들게했습니다.
그것이 가장 쉬운 레이 업 예제입니다. 우리는 그 고객의 주차 표를 실제로 다루어야합니까? 우리의 반응은 생각조차하지 않고 그냥하십시오. 믿음. 그리고 여하튼, 주변에 오는 무엇이 주변에 간다.
우리는 첫날부터 이런 종류의 일을 해왔습니다. 정말 돌아 오지. 이 중 몇 가지 예를 들면, 재계약 될 수있는 경우를 포함하여 55 달러의 비용이 드는 경우는 브랜드를 실제로 믿는 사람들의 관점에서 매우 높은 수익률을 보입니다.
중소기업 동향: 누군가가 당신의 가게 중 한 곳에 있었던 이야기를 언급하고 음악이 약간 너무 컸다고 트위터를 쳤다면?
존 페퍼: 그것은 초기에 소셜 미디어에 있었고 누군가는 '나는 Boloco가 음악을 틀어 주었으면한다'고 말했다.
나는 그것을보고 레스토랑에 전화했다. 나는 적어도 200 마일이나 떨어져 있었다. 식당에 전화해서 음악을 틀어 주겠다고하던가요? 그 다음 우리는 그녀에게 쿠키를 전달하고 우리가 음악을 틀 었다는 것을 그녀에게 알렸다.
이는 소셜 미디어를 통해 더 나은 경험을 제공하고 관리자에게 불편을 느끼는 불편한 위치에 고객을 배치하는 좋은 사례였습니다. 그것은 더 재미 있고 효과적으로 만들었습니다.
중소기업 동향: 이러한 접근 방식을 통해 비즈니스에 어떤 영향을 미쳤습니까?
존 페퍼: 사람들은 당신을보고 '당신이 그렇게 편안하게 느끼게하는 것들은 무엇입니까? 측정 항목은 무엇입니까? 측정 방법은 무엇입니까? '나는 의심의 혜택을 고객에게, 일반적으로 인간에게 줄 수있는 일은이 세상에서 매우 드물다. 그러나 우리는 매우 크게 성장해 왔습니다. 새로운 레스토랑뿐 아니라 판매량이 증가하고 충성도가 높은 고객이 있습니다.
중소기업 동향: 저는 고객 상호 작용을 피하기 위해가 아니라 고객과의 대면을 강화하기 위해 소셜 미디어를 사용하고 있다는 것이 정말 멋지다고 생각합니다.
존 페퍼: 일부 고객은 합법적으로 레스토랑 수준에서 해결해야 할 이런 종류의 것을 찾고, 종종 그렇습니다. 현실은 때로는 고객이 바로 그 순간에 편안하지 않고 자신의 경험이나 필요로하는 것이나 그들이 원하는 것을 그 순간에 공유하는 것입니다. 나중에 그들은 그것에 대해 생각하고 그들의 조건에 따라 공유하게됩니다.
이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 아래 회색 플레이어에서 오른쪽 화살표를 클릭하십시오. 인터뷰 시리즈에서 더 많은 인터뷰를 볼 수도 있습니다.
존 페퍼 - 볼보코 (Smallbiztrends)
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
3 코멘트 ▼
