4 동향 고객 서비스 팀은 경쟁을 죽이기 위해 사용하고 있습니다.

오늘날의 고객은 그 어느 때보 다 까다로운 요구 사항을 가지고 있습니다. 그들은 원한다:

사용자를위한 맞춤식 서비스.
매일 사용하는 모든 앱과 마찬가지로 모바일 서비스입니다.
즉석 서비스. 아무도 더 이상 기다릴 용의가 없습니다.
예측 서비스이므로 문제는 알려지기 전에 해결됩니다.

이 모든 것들은 앞으로 고객 서비스를 위해 평범하게 될 것입니다 … 문제는 고객이 지금 그들을 원한다는 것입니다. 수동 프로세스 및 연결이 끊긴 시스템은 증가하는 요구 사항을 충족시키기에 적합하지 않으며 이러한 모든 사항은 다음과 같습니다. 완벽한 기술 솔루션 없이는 비즈니스가 성공할 수 없습니다.

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고객 경험은 가격보다 중요합니다.

아마존, 버진, 자 포스 또는 기타 여러 회사가 특히 좋아하는 회사에 대해 잠시 생각해보십시오. 한 가지 공통점이 있습니다. 훌륭한 고객 경험입니다. 서비스 및 지원은 차별화 요소로 자리 잡았으며 오늘날의 고객은 우수한 "경험"을 제공하는 회사 또는 엔드 투 엔드 (end-to-end) 최고의 서비스만을 원합니다. 즉, 고객 경험은 이제 가격만큼 중요하며 심지어 회사가 판매하는 제품만큼 중요합니다.

현명한 고객 서비스 팀은 뛰어난 고객 경험을 창출하고 더 많은 수익을 창출하며 반복적 인 비즈니스를 창출하기위한 4 가지 추세를 적극적으로 수용하고 있습니다. 한 번 보자.

경향 1: 큰 기대치를 설정하십시오.

고객은 훌륭한 서비스를 기대하므로 제공해야합니다. 이를 위해 고객 서비스 팀은 모든 채널, 모든 터치 포인트, 모든 비즈니스 라인에 고객이 있어야합니다. 이렇게하면시기 적절한 답변을 얻을 수 있지만 고객 서비스 팀이 브랜드 홍보 대사 및 추가 영업 채널로서의 역할을 수행하는 방법이기도합니다. 문제를 찾으십니까? 도움말을 제공하고 솔루션을 추천하기 위해 활발히 활동하십시오. 이 모든 것이 차례로 전체 비즈니스에 걸쳐 통일 된 프론트를 만들어 큰 경험을 제공하는 데 도움이됩니다.

트렌드 2: 에이전트 역량 강화.

내가 언급 한 통일 전선? 에이전트에게 권한이 부여 된 경우에만 가능합니다. 전체 조직이 협업하고 고객을 최우선으로 여기도록하십시오. 훌륭한 경험을 보장하기 위해 그들로 하여금 넘쳐 보도록 권한을 부여하십시오. 그렇게하기 위해서는 기본으로 돌아 가야합니다.

훈련. 같은 페이지에서 모두를 얻고 부드러운 기술과 공감대를 구축하십시오.
과학 기술. 이것이 360 ° 고객 관점에서 생산성 도구를 얻는 방법입니다.
자극. 대리인이 왜 신경 써야합니까? 그들에게 (확실한!) 이유를주십시오.

경향 3: 측정 항목 및 목표 공유

기금 부족으로 인해 신생 기업이 실패하지 않습니다. 그들은 고객의 부족으로 실패합니다. 비즈니스를 유지하려면 데이터 및 메트릭뿐 아니라 대상 및 책임을 공유해야합니다. 마찬가지로: 판매 및 서비스는 모두 동일한 범주에서 측정됩니다. 예를 들어 영업 담당자가 갱신 또는 고객 만족도 점수로 측정 된 경우 고객 구현에 도움이되지 않습니까? 지원 담당자가 교차 판매로 측정 된 경우 고객과 더 호기심을 가지지 않고 영업 팀과보다 협력 할 수 있습니까? 절대적으로: 실적이 우수한 팀은 실적이 저조한 팀보다 데이터 만이 아닌 목표를 공유 할 확률이 1.8 배 높습니다.

Trend 4: 지능형 서비스를 제공하십시오.

메트릭에 대해 말하면, 최고의 고객 서비스 팀은 고객 피드백을 수집, 분석 및 실행합니다. 중소 기업 중 79 %는 고객이 서비스 내역을 알고있는 지원 담당자와 작업하는 것이 매우 중요하거나 매우 중요하다고 생각합니다 (자세한 내용은 2 차 연간 SMB 경향 보고서 참조). 이것이 바로 고객이 원하는 것입니다. 실제로 제공 할 수있는 회사 수는 얼마입니까? 인텔리전트 서비스를 사용하면 고객이 질문하기 전에 질문에 대답하고 사전 예방 적 솔루션을 제공하며 문제를 해결할 수 있습니다.

Service Cloud Essentials를 통해 이러한 추세를 수용하십시오.

소기업을 위해 특별히 제작 된 새로운 Salesforce Service Cloud Essentials는 이러한 네 가지 트렌드를 활용하고 놀라운 고객 경험을 제공 할 수 있도록 지원합니다.