고객은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 부분입니다. 고객이 비즈니스의 가장 중요한 단일 자산이라는 점을 감안할 때, 우리는 그들을 돌보는 것이 중요합니다. 우수한 고객 관계 관리 (CRM) 도구에 투자하는 것은 고객 관계를 개선하고자하는 비즈니스에 필수적입니다.
나쁜 또는 반 생산적인 습관을 개발하기 전에 CRM 플랫폼을 사용하여 시작할 때 중소기업이 염두에 두어야 할 베스트 프랙티스는 무엇입니까?
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주제에 대해 밝히기 위해 Small Business Trends는 CRM 전문가 Brent Leary (CRM Essentials)를 따라했습니다. CRM Essentials는 기업의 지원과 CRM 전략 및 프로세스 개발 및 구현에 초점을 둔 경영 컨설팅 및 자문 회사입니다.
지원을 제공하는 CRM 공급 업체 선택
어떤 두 가지 비즈니스 CRM 요구 사항도 동일하지 않으며 필요한 지원을 제공 할 수있는 공급 업체를 선택하는 것이 중요합니다. 브렌트 리어 (Brent Leary)가 중소기업 동향 (Small Business Trends)
"필요한 기능을 제공하는 공급 업체를 선택하십시오. 소프트웨어의 기능만큼 중요 할 수 있습니다."
CRM의 설치 시간 및 사용 편의성 고려
귀하가 CRM 초보자 인 경우, 설치하는 데 몇 시간이 걸리는 복잡한 CRM 시스템에 직면하게됩니다. 대신 사용하기 쉽고 설치 또는 설정 시간이 거의 들지 않는 CMR을 선택하십시오.
CRM에는 고유 한 기능이 있습니까?
고려중인 CRM 응용 프로그램에는 어떤 기능이 있습니까? 그들은 독특하고 고려 가치가 있습니까? 고려해야 할 가치가있는 특정 앱을 만들기 전에 항상 CRM의 고유 한 기능을 살펴보십시오.
요구 분석을 앞에하십시오
Brent Leary에 따르면 CRM을 사용하는 가장 쉬운 방법은 구매하는 것입니다. 기업은 CRM을 구매하기 전에 요구 분석을 수행해야합니다. Leary가 말했듯이:
"가장 중요한 부분은 해결하려는 문제, 구현해야하는 프로세스, 성공의 모양과 측정 방법을 정의하는 요구 분석을 앞에 놓는 것입니다."
프로그램으로 성장하십시오
CRM 패키지가 무료이거나 비용이 많이 들지 않기 때문에 단순히 CRM 패키지를 선택하기보다는 비즈니스 성장률이 낮을 것으로 예상되는 프로그램을 선택하십시오.
다른 CRM 시스템에 대한 리뷰 읽기
특정 제품을 사용하기 전에 플랫폼에서 리뷰 및 평가를 읽음으로써 잠재적 인 CRM에 대한 중요한 연구를 수행하십시오. 다양한 CRM에 대한 정보가 많을수록 정보에 입각 한 선택의 폭이 넓어집니다.
CRM이 Find, Catch 및 Lifecycle Keep Assis를 지원하는지 물어보십시오.
Brent Leary는 또한 모든 사람들이 라이프 사이클의 모든 단계에서 고객을 돕는 데 필요한 것을 가지고 있는지 확인하는 것이 중요하다는 점을 지적했습니다. 중소 기업에서 CRM 플랫폼을 구현할 때, Brent는 "찾기, 캐치 및 유지"를 고려할 것을 권고합니다.
Brent Leary에 따르면 다음 사항을 고려해야합니다.
"잠재 고객을 찾아 내 고객을 잠재 고객으로 전환하고 잠재 고객을 훌륭한 서비스와 경험을 제공하여 장기간 유지하십시오."
공급자의 고객 서비스 모델 고려
Leary가 언급 한 또 다른 훌륭한 CRM 실무 사례는 공급자의 자체 고객 서비스 모델을 살펴 보는 것입니다. CRM은 일회성 구매가 아니므로 공급자와 지속적인 관계가 필요하므로 양질의 고객 관리를 제공하는 공급자가 필요합니다.
CRM에서 가장 큰 이름만을 사용하는 것을 피하십시오.
그들의 명성과 신뢰성으로 인해 CRM에서 가장 큰 이름을 선택하는 것은 유혹적 일 수 있습니다. 그러나 Brent Leary주의 사항에 따르면 각 회사의 CRM 요구 사항이 서로 다르므로 다른 회사에서 사용하고 권장하는 '가장 큰 이름'을 선택하는 것만 피하십시오.
고통 점을 근절하십시오
CRM을 효과적으로 사용하는 또 다른 방법은 고객을 좌절시키는 '통증 포인트'를 없애기 위해 CRM 시스템을 사용하는 것입니다. 부정적인 고객 경험을 해결하고 해결함으로써 기업은 고객과보다 나은 관계를 구축 할 수 있습니다.
모바일 만들기
모바일 장치를 사용하여 온라인에 접속하고 소비자 작업을 수행하는 사람들이 점점 늘어나면서 태블릿 및 스마트 폰을 비롯한 여러 장치에서 액세스 할 수있는 CRM을 구현하는 것이 중요합니다.
기능을 뛰어 넘으십시오.
Brent Leary는 구매자 안내서에서 올바른 CRM 도구를 선택하면 비즈니스가 "기능을 뛰어 넘어야하며"가격 유연성 및 데이터 저장과 같은 CRM 통합의 다른 중요한 측면을 고려해야한다고 말합니다.
누가 데이터 보안, 백업 및 복구를 담당합니까?
중소 기업은 보안 위반의 피해를 입으면 돌이킬 수없는 불구가 될 수 있습니다. 따라서 CRM 시스템의 보안 및 관련 당사자가 데이터 보안, 백업 및 복구를 담당하는 것이 중요합니다.
커뮤니케이션의 커스터마이징에 대해 생각해보십시오.
기업은 구매 프로세스의 모든 단계에있는 고객을 다룹니다. 따라서 CRM을 사용하여 여러 고객에 대한 커뮤니케이션 전략을 사용자 정의 할 수 있어야합니다.
맞춤식 검색
이것은 개인화와 관련이 있습니다. 정확한 고객 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 전자 메일 및 기타 통신 방법을 보내면 클릭률이 크게 높아질 수 있습니다. 따라서 CRM 시스템이 현대 소비자가 갈구하는 개인화를 제공 할 수 있어야합니다.
규정 및 규정 준수 요구 사항에 대한 정책 확인
Brent Leary의 CRM 구매자 가이드에 나와있는 CRM의 또 다른 우수 사례는 CRM 서비스 제공 업체의 데이터 정책 및 계약 보증이 민감한 고객 정보를 처리하는 데 적합하도록하는 것입니다.
관계를 쉽게 형성 할 수있는 표면 통찰력
Brent Leary가 설문 조사에 참여한 'CRM을 덤프하지 마십시오'라는 제목의 Introhive.com 전자 책에서 CRM 전문가는 CRM 시스템 내에서 '표면 통찰력'의 중요성에 대해 이야기했습니다.
"오늘날 고객과 관련된 통찰력을 제공하는 시스템을 사용하면 영업 사원이 강력한 고객 관계를 구축 할 수 있습니다."라고 Leary는 설명합니다.
CRM 프로그램을 자동화 할 수 있는지 묻습니다.
소규모 기업의 시간, 노력 및 비용을 잠재적으로 절감 할 수있는 또 다른 CRM 기법은 자동화 된 CRM 프로그램을 갖추는 것입니다. 일부 CRM은 리드와의 자동 통신을 가능하게하여 영업 사원들이 구매 준비가 된 사람들에게 집중할 수있는 시간을 제공합니다.
고객 데이터가 최신이고 신뢰할 수 있는지 확인하십시오.
간과 할 수있는 또 다른 최고의 CRM 실천은 고객 데이터가 최신이고 신뢰할 수 있는지 확인하는 것입니다. CRM 플랫폼은 입력 된 정보만큼이나 우수하므로 시스템에있는 모든 데이터가 신뢰할 수 있고 정확해야합니다.
항상 후속 조치
고객과의 관계를 구축하기 위해 고객 후속 조치를 자동화하는 CRM을 사용하십시오. 이렇게하면 비즈니스 운영의 다른 요소에 집중할 수있는 시간이 늘어납니다.
협업에 집중
많은 CRM 플랫폼은 팀이 서로 협력 할 수있는 기능으로 구성됩니다. 비즈니스에 적합한 CRM을 선택할 때 공동 작업 능력이 최우선 적이어야합니다.
귀하의 비즈니스 목표를 고려하십시오?
항상 더 넓은 그림을보십시오. 윌은 귀하의 중소기업 목표를 달성하는데 CRM을 어떻게 활용할 것입니까?
응답 시간에 대해 생각해보십시오.
올바른 CRM 선택에 대한 구매자 가이드에서 Brent Leary는 고객 서비스 관점에서 응답 시간의 중요성을 강조합니다.
Leary는 "시스템이 고객 문제를 올바른 상담원에게 전달하고 필요에 따라 문제를 자동으로 이관하고 서비스 수준 계약을 추적하여 준수 여부를 확인합니다."라고 설명합니다.
API 호출 고려
고객 응용 프로그램과 CRM 제품을 통합 할 계획입니까? 그렇다면 Leary는 플랫폼에 대한 API 호출의 한계를 이해하려고 노력한다고 조언합니다.
미래를 내다.
Brent Leary의 CRM 구매자 가이드에서 강조한 또 다른 요점은 기업이 미래를 바라 보는 것입니다. Leary는 다음과 같이 회사의 미래 방향을 안다.
"전통적인 기술 영역을 핵심 역량으로 집중 시키거나 비즈니스 모델을 핵심 역량으로 개발하고 개선하는 데 더 중점을두고 올바른 기술 조각과 파트너를 활용할 것"이라고 강조했다.
CRM 우수 사례가 누락 되었습니까? 중소기업에 CRM 플랫폼을 성공적으로 구현 한 경험이 있다면 그 모든 것을 듣고 싶습니다.
Shutterstock을 통한 CRM 사진
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