소매점은 최고의 고객 경험을 어떻게 제공 할 수 있습니까? 최선을 다해 배우십시오. 글로벌 고객 대행사 인 C Space는 최근 2018 년 최고의 고객 경험에 대한 보고서를 발표했으며, 소매 업체는 상위권 기업을 지배했습니다. Trader Joe 's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora 및 Aldi 등 상위 25 개 회사 중 9 개 회사가 소매 업체였습니다.
$config[code] not found고객 경험이 중요한 이유
우리 대부분이 좋아하는 사람들과 사업하는 것을 선호하는 것처럼, 우리는 또한 회사들 우리는 우리와 감성적 인 관계를 맺는 회사를 좋아합니다. 비즈니스에 대한 소비자의 정서적 경험은 지출 한 금액과 지출 빈도에 큰 영향을줍니다.
그러나 C Space는 기업이 고객의 경험을 조사 할 때 종종 너무 문자 적이라고 지적합니다. 예를 들어 설문 조사를 통해 고객은 그 경험의 정서적 측면에 대해 더 많은 정보를 얻지 않고도 너무 오래 기다려야한다는 것을 알 수 있습니다. 대기로 인해 고객은 어떻게 느끼게됩니까? 그들은 화를 내고, 불평하고, 상처를 주며, 좌절합니까?
감정적 인 고객 경험
이 질문에 답하기 위해 C Space는 26,000 명의 미국 소비자에게 "소비자를 얻고" "내 충성도를보고 고맙게 여기며"또는 "나를 똑똑하게 느낀다"와 같은 21 가지 감정적 단서에 대해 회사를 생각해 보라고 요청했습니다. 보고서 는 19 개 산업 분야의 1,000 개 이상의 기업을 대상으로 고객 경험에 대한 다섯 가지 "감정적 단서"를 제시합니다. 이러한 감정적 단서는 매출 성장과 통계적으로 관련이 있으며, 소비자가 회사를 다른 사람들에게 추천할지 여부를 정확하게 예측합니다.
귀하의 고객이 관심을 갖는 5 가지 정서적 단서들
다음은 C Space가 식별하는 다섯 가지 감정적 단서, 각 성공을위한 열쇠, 그리고이를 달성하는 방법입니다.
큐: 관련성
열쇠: 당신이 누구인지 아십니까?
귀하의 비즈니스는 모든 사람이되기 위해 노력하고 있습니까? 중지. 자신에게 사실임으로써 귀하의 비즈니스는 동일한 가치를 공유하는 다른 사람들을 포착 할 수 있습니다.
Ben & Jerry 's, Nike, Disney가이 큐의 예입니다. 세 회사 모두 열렬한 팬과 혐오감을 가지고 있습니다. 그들은 모두를위한 것이 아니며 그들이되기 위해 노력하지도 않습니다. 대신, 그들은 자신의 주장을 뒷받침하고 자신의 가치에 강하게 집착합니다. 동일한 가치를 지닌 고객을 타겟팅하고 충성도를 높일 수 있습니다.
큐: 쉬워요.
열쇠: 그것을 가치가있다.
고객은 오늘날 소매점에서 다양한 선택을 할 수 있습니다. 그들이 당신을 선택할 때, 당신은 감사하고 있습니까? 고객이 자신을 인식하고 있음을 보여줍니다. 미소 짓고, 인사하고, 지난 번에 샀던 것을 기억하십시오. 고품질 제품 외에도 일관되고 양질의 서비스를 제공하십시오. 스타 벅스와 함께 사업하기 쉽습니다. 온라인 구매, 매장 구매, 온라인 구매 및 매장 방문 등 여러 가지 방법으로 구매할 수 있습니다. 도움이되고 지식이 있어야합니다. 모든 사람의 업무에 대한 고객 서비스를 제공하십시오. 위험이없는 수익률로, 식료품 점 Trader Joe 's는 손쉽게 포인트를 얻습니다. 상점에서 제품을 열어서 맛을내어 결정을 내릴 수 있음을 알고 계셨습니까?
큐: 개방성
열쇠: 열리십시오
진정성을 위조 할 수는 없습니다. 인기있는 시장이나 인구 통계를 포착하기위한 것이 아닌 것을 시도하십시오. 귀하의 호소를 틈새 시장으로 제한하거나 심지어는 귀하의 판매를 단번에 해칠 수도 있습니다. 아웃 도어는 아웃 도어 의류 소매업 파타고니아의 핵심입니다. 회사는 자사의 사명이 "우리의 고향 행성을 구하기"위해 최선을 다하고 있습니다.이를 위해 고객의 구매를 적극 권장하고 파타고니아 의류를 수리하여 도움을줍니다. 개방성은 또한 정직에 관한 것입니다. 네가하는 말을 의미하니? 어떤 보증 유형을 제공합니까? 고객이 귀하의 상점을 신뢰할 수 있습니까? 열려있는 부분은 결함을 인정하고 실수했을 때 인정하는 것입니다. 예를 들어, 온라인 리뷰에주의를 기울이고 불만 사항이있는 고객과 접촉하면 실제로 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있습니다.
큐: 공감
열쇠: 고객의 방법으로보기
공감하는 기업은 고객의 요구와 선호도를 이해합니다. 그들은 고객의 요구를 자신의 앞에 두려고합니다. 소매점을 "공감 전문가"인 Netflix와 어떻게 유사하게 할 수 있습니까? 고객이 좋아할만한 것에 대한 제안을 지속적으로 제공합니까? 고객이 관심을 갖고있는 것에주의를 기울이십시오 (POS 및 충성도 소프트웨어가이를 추적하는 데 도움이 될 수 있음). 지역 동향에 맞게 제품을 업데이트하고 목표 시장에 원하는 것을 제공하십시오. Coca-Cola는이를 맞춤 음료수 병으로 다음 단계로 끌어 올렸습니다. 불평하는 고객이나 심한 구매자와 긴밀한 관계를 유지하는 것은 쉽습니다. 고객과 직원이 고객 측에 있다는 것을 기억하십시오!
큐: 정서적 보상
열쇠: 고객을 기분 좋게 만들기
고객은 매장과 비즈니스 할 때 어떻게 느끼고 싶어합니까? "나를 똑똑하게 느끼게 해줘. 자부심을 갖도록하십시오. 존경심을 느끼게 해줘. 설문 조사에 참여한 고객은 내가 속한 것처럼 느껴지게합니다. " 귀하는 귀하의 상점에서 커뮤니티 감각을 창출 할 수 있습니까? 발견 감각은 어때? 구매자는 친구들에게 상점에 대해 알리는 것이 가장 좋으며, 그들이 구입 한 멋진 제품이거나 점수가 매 우 큰 할인입니다. "기분 좋은 소매점"인 코스트코는 이러한 모든 요구를 충족시킵니다. 쇼핑객들은 새로운 제품을 저렴한 가격에 발견 할 수있는 시간을 상점에서 보내고 있습니다. 그들은 돈을 절약하고 있다는 것을 알고 있으며 그렇게하기 위해 현명하고 특별하다고 느낍니다. 물론, 코스트코의 친절한 고객 서비스는 상처를 입히지 않으며 환불을 위해 제품을 언제든지 반품 할 수 있다는 것을 알지도 못합니다.
고객이 느끼기를 원하지 않는 한 가지 방법은 다음과 같습니다. 고객이 부정 행위를하지 않더라도 부정 행위를하는 것은 쉽습니다. 너무 많은 예외를 가진 판매, 반환을하지 않을 사무원, 또는 구매자를 빈손으로 남겨 두는 주식 부족은 모두 찢어지는 것처럼 보일 수 있습니다. 고객이 매장을 떠나 자신과 상점에 대해 잘 느끼도록 돕는 데 필요한 모든 조치를 취하십시오.
가장 작은 소매점조차도 거인들로부터 배울 수 있으며, 감정적 인 연결에 관해서는 당신도 그들보다 우위에 있습니다. 이 다섯 가지 감정적 인 단서를 어떻게 상점에 통합 할 것입니까?
Shutterstock을 통한 사진
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