오늘날의 디지털 세계에서 크고 작은 기업은 소셜 미디어를 통해 고객과 소통하는 방식에 따라 판단됩니다. 비즈니스 소유자가 싫은 트윗을 작성하면 쉽게 바이러스 성을 잃고 회사를 묻을 수 있습니다. 그리고 도움이되는 고객 중심의 Facebook 게시물은 클라이언트 기반에서의 선의의 감정을 극적으로 높일 수 있습니다.
돋보기는 회사가 위기에 처한 때보 다 결코 명확하지 않습니다. 그것은 고객이 정말로 스캔들, 결함이있는 제품의 리콜 또는 나쁜 리뷰에 회사가 어떻게 반응하는지 보려고하는 시간대입니다.
$config[code] not found사업주가 가장 신중해야 할 때가 있습니다.
부정적인 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션
감정적으로 반응하지 마라.
공격을받을 때 강한 감정을 느끼는 것은 정상입니다. 특히 귀하의 비즈니스가 귀하의 삶의 노력의 절정 인 경우.
무엇을 하든지 부정적인 감정에 반응하지 않도록하십시오. 그렇게하면 항상 역효과를 낼 것입니다.
한 가지 사례
5 월에 애리조나 주 스코 츠 데일에있는 에이미 베이킹 컴퍼니 (Amy 's Baking Company)의 소유주 인 에이미 (Amy)와 사미 부자 글로 (Samy Bouzaglo)는 고든 램지 (Gordon Ramsay)의 리얼리티 TV 쇼 인 Kitchen Nightmares에 출연했습니다. 쇼에서 Ramsey (위 그림)는 레스토랑 상태와 너무 화가났다. 트위터에 대한 논평이 불 붙었다. Amy 's Baking Company를 겨냥했다.
Bouzaglos는 소셜 미디어를 통해 자신의 회사 페이스 북 및 트위터 페이지에 고객을 겨냥한 설명문과 부정적인 의견을 쓰는 사람에 대한 법적 조치의 위협을 퍼팅했습니다. 기업 소유주의 일부분에 대한 감정적 반응은 이미 불타는 부정적인 의견에 불과했지만 부부의 사업을 도울 방법이 없었다.
그래서 당신이 공격 받고 피가 끓기 시작하면 어떻게해야합니까?
컴퓨터에서 멀리 떨어져 식히고 잠시 기다리십시오. 동료 나 공정한 신봉자와 이야기하십시오. 당신이 진정해야 할 때만 당신은 반응해야합니다.
거짓말 하지마.
Amy의 베이킹 컴퍼니 (Baking Company)와 관련된 소셜 미디어의 폭발이 있은 며칠 후, 소유주는 해커가 자신의 계정을 인계 받았다고 주장하여 모든 책임을지지하지 않을 것이라고 주장했다.
이것이 사실이든 아니든 관계없이 거짓말을하는 것은 결코 좋은 생각이 아닙니다. 작은 거짓말조차도 심각한 문제로 변할 수 있습니다.
예를 들어 트위터를 통해 고객에게 10 분 안에 전화를 걸고 2 시간 동안 전화를하지 않는다고 말하면 거짓말입니다. 네가하지 않을 때 모든 것을 통제 할 수 있다는 트위터도 거짓말이다.
사물을 정직하게 유지하십시오. 실수를 저 지르고 투명하게 행동하십시오. 이것은 위기 상황에서 당신이 위에 나올 방법입니다.
자동 판매를 계속하지 마십시오.
프로모션 트윗을 미리 예약 하시겠습니까?
그렇다면 위기를 경험 한 순간을 잠급니다. 고객이 트위터 피드에서보고 싶은 마지막 사항은 정확한 제품이 오작동하고 모두가 트위터에서 불평 할 때 최신 제품을 홍보하는 트윗입니다.
너무 많이 짹짹 울리지 마라.
위기 상황에서 실시간으로 고객 의견에 응답하는 것이 중요하지만, 외출하지 마십시오. 의사 소통을 몇 개의 트윗으로 제한하고 직접 메시지, 이메일 또는 전화로 대화를 오프라인으로하고 싶다고 말하십시오.
이렇게하면 다른 고객이 의견을 말하고 피드 막힘을 예방할 수 있습니다.
짹짹 / 게시물을 삭제하지 마십시오.
트위터와 페이스 북에서 부정적인 의견을 다루는 가장 좋은 방법은 그들에게 맞서야한다는 것입니다. 귀하의 계정에 들어가서 회사를 더 잘 보이게하기 위해 바람직하지 않은 의견을 삭제하는 것은 유혹적 일 수 있지만 모두가 지켜보고 있음을 기억하십시오. 양탄자 밑에있는 물건을 청소하는 것보다 친절하게 반응하는 것이 가장 좋습니다.
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화가 사진을 통해 Shutterstock
이미지: 주방 악몽
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