우리 사업에 대한 비판이나 불만을 듣는 사람은 없습니다. 비판은 피할 수없는 일이며 효과적으로 다루는 방법을 배우면 실제로 유용한 도구입니다. 건강한 회사가 성장하고 진화하며, 고객 불만은 실제로 당신이 진지하게 생산적인 방식으로 개선하려는 노력에 집중하도록 도울 수 있습니다.
고객 불만 처리 방법
불만이 있으십니까? 성가신 온라인 리뷰? 성난 고객? 다음 전략을 시도하십시오.
$config[code] not found1. 시간을 들여라.
제가 배웠던 가장 유용한 전략 중 하나는 고객 불만에 대응하기 위해 24 시간을 기다리는 것입니다. 즉각적인주의가 필요한 고객 앞에 실제로 고객을 둔다면, 비판을 다루기 전에 잠에서 깨우십시오. 당신이 화가 나거나 화가 나면 전문성이 떨어지는 것을 말할 가능성이 있으며 상황을 더욱 악화시킬 수 있습니다. 귀하가 귀하의 응답에서 성취하고자하는 것을 생각하고 적절하게 그것에 대해 기술하십시오.
2. 순전히 염증의 비판을 무시하십시오.
리뷰 및 불만 사항을 모니터하는 것이 중요하지만 (개선 할 수있는 방법을 찾는데 아주 훌륭하므로) 분명히 우스꽝스러운 불만 사항에 대해서는 잠에서 깨어서는 안됩니다. 경쟁 업체가 가짜 리뷰를 게시하거나 고객이 불쌍한 하루를 보내고 있는지 여부에 관계없이 때로는 최상의 응답은 전혀 없습니다. 대부분의 소비자는 합법적이지 않은 온라인 리뷰를 작성할만큼 정통합니다.
3. 톤으로 기분을 상하게하지 마라.
미친 불만을 무시하는 것이 건강 할지라도, 비판적인 방식으로 전달되기 때문에 유효한 비판을 폐기하지 않는 것이 중요합니다. 어쩌면 당신의 고객은 무례하지만 어쩌면 그는 또한 중요한 점을 가지고 있습니다. 특히 둘 이상의 경우에 동일한 불만 사항을 접수 한 경우 무의미하다고하더라도 개선 제안을 무시하지 마십시오.
4. 당신이 배울 수있는 것을 확인하십시오.
고객이 제안을하는 데 시간이 걸리는 경우 고려하지 않으면 기회가 누락됩니다. 훌륭한 제안이었던 비판의 가장 좋아하는 사례 중 하나는 제 책 중 하나에 서명하는 책이었습니다. 고객이 나에게 책을 건네면서 나는 그 책에 서명하기 시작했다. 그녀는 "틀린 페이지에 서명하고있다"고 말했다. 나는 무뚝뚝한 음색에 조금 놀랐다. 그러나 그녀가 빈 페이지가 아닌 제목 페이지에 서명 할 것을 제안했을 때 나는 천재를 보았다. 이제 Facebook 및 Instagram … 내 무료 Facebook 페이지에서 내 서명이있는 제목 페이지 사진을 볼 수 있습니다.
5. 해결책을 얻으십시오.
회사에서 개선 할 수있는 것을 배우는 것 외에도 고객으로부터 유효한 불만 사항이나 검토를 받았을 때 수행 할 수있는 가장 중요한 일은 고객의 문제를 해결하는 것입니다. 레스토랑 이용 고객이 부족한 시간에 느린 서비스를 받으면 사과하고 돌아 오는 인센티브를 제공하십시오. 고객이 제품 성능에 실망한 경우 고객 만족도를 높이십시오. 고객이 (합법적으로, 물론) 불평하는 데 시간이 걸리는 경우, 사업주로서 우리는이를 올바르게해야 할 의무가 있습니다. 솔루션에 중점을두면 고객을 유지하고 충성도를 높일 수있는 좋은 기회가됩니다.
우리가 시도하는 것만 큼 힘들지 만, 우리 모두는 수시로 고객을 실망시킵니다. 완벽은 불가능하지만 양심적 인 기업가는 실수로부터 배우며 항상 우수성을 제공하기 위해 노력합니다.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
Shutterstock을 통해 폭탄 사진 방지
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