오늘날 성공적인 비즈니스를 창출하기 위해서는 많은 시간과 노력, 열정과 헌신이 필요합니다. 최근 인바운드 마케팅 및 CRM 신생 기업의 4 개 창업자가 소셜 미디어의 부상으로 지난 5 년 동안 고객 참여가 어떻게 변화했는지에 대해 논의한 Social Biz Atlanta 2013을 개최하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 그들은 많은 경험과 통찰력을 공유하여 성공적인 비즈니스를 창출했으며 결국 2 억 5 천만 달러에 판매되었습니다. 새로운 신생 기업으로 다시 시작하게되었습니다.
$config[code] not foundSalesLoft의 설립자 인 카일 포터 (Kyle Porter)가 T.A의 Q & A를 이끌고 있습니다. McCann, Gist (RIM 인수), Jon Ferrarra, Nimble 설립자, Pardot의 공동 창업자 인 David Cummings. 아래는 그들의 무대 위 대화의 편집 된 성적표입니다. 이 게시물의 하단에서 전체 세션의 비디오를 볼 수 있습니다.
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고마워. 맥캔: 하나는 고객 경험 측면입니다. 사람이 잘 작동하지 않는 것처럼 보이지 않는 제품에 대한 내성은 작고 점점 작아집니다. 그래서 당신은 뭔가 빨리 움직일 선택을하기 전에 그것들을 아주 빨리 어떤 종류의 가치에 연결해야합니다.
둘째, 참여 모델. 2008 년에 Gist를 시작했을 때 트위터가 막 시작했습니다. 고객 참여와 적극적인 참여로 이루어진 참여 모델은 전혀 고려하지 않았을 것입니다. 마케팅 및 지원 측면에서 우리 참여의 큰 부분은 주로 Twitter에서 발생하며 Facebook 및 Linkedin과 밀접하게 관련됩니다.
트위터는 지난 몇 년 동안 그 변화의 가장 흥미로운 부분이라고 생각합니다.
Kyle Porter: Jon, 당신이 Nimble을 모두 지었을 때, 고객이 반응하기를 원하는 방법을 어떻게 설명 했습니까? 제품 창작에서 얼마나 큰 역할을 했습니까?
존 페라라: 제가 처음 판매를 시작했을 때 일찍 배운 것들 중 하나는 판매 사람들이 진공 상태로 작동하지 않는다는 것입니다. 그들은 더 큰 팀의 일원으로 일하고 그 팀의 모든 사람들은 그 대화의 일부입니다. 나는 오늘날의 시장 환경에서 그 어느 때보다도 중요하다고 생각합니다.
고객의 여정과 경험이 고객이 숙제를하는 곳에서 급격하게 변화하고 있다는 것입니다. 그들은 자신의 구매 결정을 내리고 있습니다. 그런 다음 원하는 부서와 상관없이 원하는 모든 채널의 회사에 소리를 지르기 시작했으며, 해당 부서의시기 적절하고 확실한 응답을 기대합니다.
대부분의 회사들은 그런 준비가되어 있지 않습니다.
카일 포터: 데이비드, 당신의 사업은 문화로 유명합니다. Pardot에 관한 일화를 공유 할 수 있습니까? 메시징, 브랜딩 및 고객 관계에서 이러한 투명성, 개방성 및 개성의 공기가 어떻게 나오나요?
데이비드 커밍스: 우리는 시장의 주요 경쟁자와 차별화하는 방법에 정말로 고심하고있었습니다. 약 6 개월 또는 12 개월 동안이를 수행 한 후, 우리는 당시 시장이 2007/2008에 다시 돌아 왔음을 알게되었고, 이는 매우 전통적인 엔터프라이즈 소프트웨어였습니다.
가격은 발표되지 않았고, 2 년 계약은 보통 장소 였고 영업 사원은 뻔뻔했습니다. 이것은 매우 전통적인 엔터프라이즈 소프트웨어 모델이었습니다. 우리는 "이걸 머리에 대면 어떻게 될까? 가격을 완전히 투명하게 만들면 어떨까요? 우리가 한 달에 한 달에 한 번씩 계약을 맺지 않으면 어떡하지? 우리가 모든 지식 기반, 모든 온보드 자료, 포럼까지도 온라인으로 전적으로 공개한다면 어떻게 될까요? 우리가 정말로 모든 것을 거기에 넣으면 어떨까요? "
우리가 내부적으로 자주 말하는 것 중 하나는 "우리에게 최고의 판매 형태는 고객을 교육하는 것입니다."
최고의 판매 형태는 실제로 교육입니다. 우리가 할 수있는대로 교육하고 셀프 서비스 방식으로 필요한 모든 것을 제공하면 하루가 끝나면 더 나은 고객 경험을 얻을 수 있다는 것을 알고 있습니다.
Kyle Porter: T.A., Gist의 초기에 대해 조금 이야기하는 것을 들었습니다. 고객이 사무실에 왔을 때 주간 행사를 어떻게 구성 할 것인가?
고마워. 맥캔: 나는 정말 사람의 제품 종류입니다. 나는 엔지니어입니다. 그러나 나는 고객과의 직접적인 상호 작용을 정말로 즐긴다.
내가 처음 Gist를 만들었을 때 나는 판매원을위한 것이라고 생각했기 때문에 수요일 밤에 그 중 한두 곳을 사무실에 초대했습니다. 처음 10 분 동안 그들이하는 일을 이해하려고 노력할 것입니다. 나는 새로운 것들, 블로그를 읽는 것, 그들이 사용하는 기술에 대해 배울 것이다. 다음 10 분 동안은 내 제품의 평균 이하 버전을 보여 주며 피드백을 받았습니다. 마지막 10 분 간의 상호 작용을 통해 문제, 연락처 관리, CRM 등을 해결할 수있는 다른 솔루션을 그들과 공유하려고합니다.
나는 매주 수요일 밤에 18 개월 동안 그렇게했다. 팀이 저를 3에서 6으로, 12에서 15로 이동하면 팀 전체가 참여하게됩니다. 우리는 그 이후에 머물면서 맥주를 마시고 피자를 먹고 밤늦게까지 일하게됩니다.
Kyle Porter: Jon,이 도구는 실제로 사람들이 고객과 소통하는 데 도움이됩니다. 너는 무엇을 배웠으며 민첩의 창조에 너를 자극 했는가?
존 페라라: 매일 IBM에서 그렇게하는 IBM이라는 작은 회사에 대해 이야기하겠습니다.
나 모두 나가서 Twitter 스트림 (#SocialBizIBM)을 검색하길 바란다. 여러분이 보게 될 것은 전 세계적입니다. IBM에는 매일 사회 기반 시설에서 선거구를 교육시키고 참여시키는 고객 지향적 인 비즈니스 사람들이 있습니다.
그게 개인 브랜드를 만드는 것입니다. 개인 브랜드를 구축함으로써 회사 브랜드를 구축하고 있습니다. 오늘날 IBM은 2 년 이내에 라인 레벨 사업자의 개인 단계에서 자신의 개인 브랜드를 구축하고 회사 브랜드를 구축 할 수 있도록 지원함으로써 소셜 비즈니스의 사고 리더가되었습니다.
이것은 진정으로 회사와 브랜드를 확장 할 수있는 참여의 종류입니다. 문제는 당신이 그 일을 할 때, 대화의 배경이 없다는 것입니다. 기본적으로 모두 Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare 및 Google+에 살고 있습니다. 그런 다음 HootSuite 또는 TweetDeck으로 관리하려고합니다. 그러나 그 대화들 중 어느 것도 당신이 이야기하는 당신의 회사, 고객 / 잠재 고객 / 연락처와 연결되어 있지 않습니다.
이것이 Nimble로 해결하려는 것입니다.
Kyle Porter: David, 전술적으로 메시지를 전달하고 관객 인 사람들과 연결하고 커뮤니티를 구축하고자하는 방법에 대한 아이디어가 있습니까?
데이비드 커밍스: 나는 인바운드 마케팅이나 콘텐츠 마케팅의 큰 팬이다. JobChangeAlerts를 보면 Linkedin 계정과 연결된 앱입니다. Linkedin 네트워크의 누군가가 영업 사원으로 일할 때마다 "당신의 새로운 직업에 대한 축하"라고 말하면서도 매력적인 이벤트가 될 때마다 알려줍니다.
많은 사람들이 문제를 해결하는 데 도움이되는 아주 작은 특수 용도의 응용 프로그램 인 많은 응용 프로그램과 결합 된 콘텐츠 마케팅과 결합 된 시장의 도구는 마케팅의 미래라고 생각합니다.
Kyle Porter: T.A.,이 모든 제목은 어디에 있습니까? 우리는 앞으로 몇 년 동안 무엇을 볼 것입니까?
고마워. 맥캔: 나는 대부분의 회사들, 심지어 가장 정교한 회사들조차도 사용자에 대한 전체적인 이해를 아직 가지고 있지 않다고 주장 할 것이다.그것은 아주 어렵다. 당신은 몇 번에 걸쳐 몇 장을 함께 꿰맬 수 있습니다. 누군가이 블로그 게시물을 읽고 retweeted 후 내 제품을 구입했습니다. 심지어 때로는 꽤 어렵습니다. 혼자서는 내 제품을 사지 말고 3 명의 다른 사람들에게 그 사실을 알리고 7 명의 다른 사람들에게 이야기했습니다.
언젠가는 곧 도착할 것입니다. 그러나 그것은 상당히 도전적입니다. 그래서 나는 그것이 그것이 하나의 구성 요소라고 생각합니다.
나는 이것이 사람들을 더 깊이 이해하고 프로파일 링하는 것이라고 생각합니다. 보시다시피, 여러분 모두는 아마도 이메일리스트를 가지고있을 것입니다, 그렇습니까? 하지만 실제로 영향력있는 사람처럼 Klout 점수에 따라 이메일 목록 순위를 쌓을 수 있습니까? 브랜드 또는 제품에 영향을 줄 수있는 사람에 대한 목록의 순위를 매길 수 있습니까? 이 두 가지를 결합하여 진정한 관련성과 영향력을 가진 사람을 말할 수 있을까요? 누가 내 "물건"을 좋아하며 어떻게 티 셔츠를 보내 줄 수 있습니까?
존 페라라: 나는 아직도 너무 복잡하고 어렵다고 생각합니다. 저는 우리 모두가 사업 전문가로서 우리가해야 할 일을 알고 있다고 생각합니다. 나는 인간으로서 우리가해야 할 일을 알고 있다고 생각합니다. 우리 모두 먹을 권리가 있니? 우리 모두 운동을 제대로합니까? 아니.
오늘 비즈니스 전문가가되는 것은 어렵다고 생각합니다. 매일 매일 깨우면받은 편지함을보고 모래 구멍에서 파기 시작합니다. 절대로 비어 있지 않습니다. 그것은 계속 채워집니다.
나는 미래가 Microsoft Office와 같이 우리 모두를 위해 할 단일 제품 및 제품이 아니라고 생각합니다. 나는 우리 모두가 번식 작은 조각의 최고를 사용하고 우리가 그들을 넣어 생각합니다.
따라서 오늘 오픈 API로 떠오르고있는이 소프트웨어 회사들은 모두 고객으로서 귀하를 가장 잘 맞는 제품으로 묶을 수있게 될 것이라고 생각합니다.
편집자 주:이 인터뷰는 2013 년 2 월 Social Biz Atlanta Conference에서 패널 토론의 일부 사본입니다. 전체 비디오 세션은 아래에 있습니다.
고객 참여에 관한이 세션은 One on One의 일환으로 제공됩니다. 인터뷰 시리즈 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 사업가, 저자 및 전문가를 만나보십시오. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 위의 플레이어를 클릭하십시오. 이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
