믿기 어려워요.하지만이 대화는이 시리즈의 7 주년을 맞이하게됩니다. 그리고 제가 이보다 더 놀랐던 사람은 아무도 없습니다. 나는이 일이 너무 오랫동안 지속되었다고 생각했습니다. 그러나 매우 흥미롭고 영향력있는 사람들과의 대화를 통해이 7 년이 지나가고 솔직히 나는 이번 주간 인터뷰에서 벗어나기를 결코 생각하지 못했습니다.
$config[code] not found그래서 이번 행사를 기념하기 위해 Nimble의 설립자 인 Jon Ferrara (그리고 GoldMine 이전)가 이번 주에 대화에 참여할 수 있었기 때문에 기뻤습니다. 왜냐하면 7 년 전이 시리즈의 첫 손님이었던 Jon 이었기 때문입니다.
CRM의 진화와 미래
우리는 과거에 대해 회고하면서 CRM 공간에서 지난 7 년 동안 변화된 것을 파헤 치고, 결국 파이크가 내려 오는 것을 살펴볼 때 많은 토대를 마련합니다. 그래서 이것은 평소보다 약간 길다. 하지만 이봐 요, 당신이 이처럼 멋진 이정표를 세운 것은 매일 아닙니다!
아래는 편집 된 대화 내용입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래의 임베디드 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오. 그리고 지난 7 년 동안이 시리즈를 읽거나 들었던 모든 사람들에게 감사드립니다. 그리고 Anita Campbell과 Small Business Trends 팀 모두에게 저에게 이런 종류의 대화를위한 플랫폼을 제공해 주신 것을 감사드립니다.
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중소기업 동향: 나는 최근에 9 월 3 일에 와서 7 년 동안이 시리즈를 다룰 예정임을 깨달았습니다. 이 모든 일은 내가 존 페라라와 대화를하면서 시작되었습니다. 운이 좋으면 7 주년을 기념하기 위해 나와 함께 돌아온 사람을 추측 할 수 있습니까? 존 페라라.
존, 오늘 같이와 줘서 고마워.
존 페라라: 브렌트, 오늘 너와 함께하게되어서 흥분된다. 나는 너를 친구로 소중히 간다.
중소기업 동향: 2010 년에 이미 GoldMine을 판매했습니다. 당신은 잠시 시간을내어 방금 Nimble이라고 불리는이 새로운 것을 시작했습니다. 이제 Nimble에 7 년 간, 그것이 무엇이고 그것이 무엇인지에 대해 조금 이야기하십시오.
존 페라라: 내기 해. 그래서 2008 년, '09 년과 '10 년에 소셜 미디어를 사용한 후에 우리가 일하고 즐기는 방식, 사람들이 사는 방식, 그리고 우리가 그들에게 팔 필요가있는 방식을 바꿀 것이라고 생각했습니다. 나는 접촉 도구와 CRM을보고는 그들이 사회가 아니란 것을 보았습니다. 그런 다음 이메일, 연락처 및 캘린더가 세 개의 개별 응용 프로그램이고 CRM이 관계에 관한 것이 아니기 때문에 연락처 관리를 살펴보기 시작했습니다. 그것은보고에 관한 것입니다. 따라서 저는 Nimble을 구축하여 CRM을 소셜 Relationship Manager로 상상해 이메일, 연락처 및 캘린더 위에 레이어합니다. CRM을 구축하십시오. 사회적 CRM 및 소셜 판매에 대한 비전을 시장에서 깨닫고 지금 우리가 판매 방식을 바꿔야 할 필요가 있다고 생각하기 때문에 놀라운 여정을 지켜 봤습니다. 고객이 구매 방식을 변경했습니다.
중소기업 동향: 여기에 2017 년입니다. 고객 관계 관리가 시간이 지남에 따라 어떻게 진화했는지뿐만 아니라 일반적으로 기업 (신생 기업 및 중소기업)이이 두 곳에서 어떻게 시작했는지에 대해서도 많이 알았습니다. 반세기. GoldMine을 처음 시작했을 때와 비교했을 때 가장 인상적인 변화는 무엇입니까?
존 페라라: 브렌트에 대해 놀랐던 가장 큰 일은 변화가 없다는 것입니다. 오늘날 사람들은 여전히 대부분 구식 방식으로 비즈니스를하고 있다고 생각합니다. 그들은 분기 별 뉴스 레터를 보내고 사람들이 문을 두드리며 기다릴 것을 기대하고 있습니다. 그들은 영업 담당자에게 CRM을 제공하고 고객에게 전달할 것을 알리는 기존의 방식으로 비즈니스를 수행하고 있으며보고를 위해 CRM을 사용하는 것과는 대조적으로 영업 담당자를 실제로 돕지 않습니다. 저는 사회가 우리가 일하고, 놀고, 사고 팔고, 변화하는 방식을 바꾸고 있다고 생각합니다. 그리고 나는 지금 당장 시장이 그 사실에 눈을 뜨고 있으며, 그들은 다른 무엇을 찾고 있다고 생각합니다.
그러나 나는 내가 가지고있는 가장 큰 놀라움이 내가 GoldMine으로 고쳐 쓴 것이라고 생각한다. … 나는 몇 년 전에 그것이 세 었는지 계산하지 않을 것이다. 잠깐만. Dang. 27 년 전, GoldMine을 설립했습니다. GoldMine은 전자 메일, 연락처 및 캘린더를 판매 및 시장 자동화를 통해 팀 관계 관리자와 통합 한 최초의 프로그램이었습니다. 오늘날 연락처 관리는 다시 파괴되고 GoldMine이 필요하지만 더 중요한 것은 Social Cloud 기반 GoldMine입니다.
이것이 내가 의미하는 바입니다. 현재 귀하의 비즈니스 운영 체제는 귀하가 연결 한 연락처, 귀하가 가지고있는 대화 및 귀하가 몰고 다니는 활동입니다. 이메일, 연락처 및 캘린더입니다. 오늘 당신에게는 두 가지 선택이 있습니다. Office 365 또는 Gmail / G Suite에서이 작업을 수행 할 것입니다. 두 응용 프로그램은 모두 세 개의 개별 응용 프로그램으로 구성되며 모든 팀 구성원마다 별도의 연락처 데이터베이스가 있습니다. 즉, 비즈니스에 대한 시스템 또는 관계 기록이 없으므로 회사의 모든 사람이 이메일 및 캘린더의 상호 작용 내역은 물론 귀하의 연락처와 함께 그리고 가장 중요한 것은 사회적으로도 마찬가지입니다.
$config[code] not found그것은 Nimble이 오늘날 수정 한 것입니다. 가장 큰 것은 CRM 또는 연락처 프로그램을 사용하여 이동해야하는 경우 수행하지 않으면됩니다. 그것은 CRM의 실패의 가장 큰 원인, 사용의 부족입니다. 두 번째 것은 나쁜 데이터입니다. 영업 담당자가 CRM에 내용을 입력하는 경우에도 너무 급감하여 사용 불능이되므로 Salesforce라고 부르는 것은 사실이라고 생각합니다. 영업 사원이이를 사용하도록 강제하는 것은 CRM을 위해 일한다는 사실에 대한 증언입니다. 그것은 당신을 위해 작동하지 않습니다. 그것을 위해 일해야합니다. 자신을 구축하고 어디서나 당신과 함께 일함으로써 당신을 위해 일해야합니다. 귀하는 고객과 함께 강가에 있어야하며 일상적으로 가치를 높이고 신뢰할 수있는 조언자가되어 구매 결정을 내릴 때 전화를 받는다는 것을 알고 있지만 친구와 함께 전화를 걸 수 있습니다.
중소기업 동향: 와우. 너 아직도 사회 강에 대해 이야기하고있어. 2010 년에 그 소식을 들었던 것을 기억합니다.
존 페라라: 나도 그래,하지만 브렌트, 사회에 대해서 너에게 말할거야. 사회적으로 한마디도 사라질 것입니다. 우리는 사업을 다시 시작하려고합니다. 왜냐하면 당신이 그것에 대해 생각한다면, 소셜 CRM이라는 용어는 이미 지평선을 넘어 섰고 결국 사회적 판매를 할 것이기 때문입니다. 궁극적으로는 CRM과 판매에 관한 것입니다. 그러나 사회는 대화를하는 새로운 방법입니다.
인터넷이 처음 나왔을 때를 기억하십니까? 모두가 "나는 이것"과 "E"에 대해 이야기했습니다 … eToys와 iContact. 모두는 인터넷이 모든 것을 바꿀 것이라고 생각했습니다. 그거 알아? 그게했다. 그러나 배관에 불과하므로 싱크대에서 수도꼭지를 돌릴 때 재순환 파이프에 대해 생각하지 않으므로 인터넷에 대해 더 이상 말하지 않습니다. 뜨거운 물이나 차가운 물에 대해 걱정할뿐입니다.
그리고 그렇습니다. 저는 여전히 사회 강에 대해 이야기하고 있습니다. 그러나 우리는 사회적 판매 또는 사회적 CRM에 관해 말할 필요가 없습니다. 우리가 비즈니스를 운영하는 주요 도구에 여전히 부족한 컨택 관리 및 기본 관계 관리에 대해서만 이야기하면됩니다.
멋진 점은 Nimble이 기존의 모든 비즈니스 응용 프로그램과 동기화되어 이미 CRM이 있어도 통합 된 시스템으로 작동 할 수 있다는 것입니다. 따라서 30 일 만에 Dynamics CRM에 플러그인을 출시 할 예정입니다. CRM 사용자가보다 효과적으로 참여하고 사무실 연락처를 가져온 다음 영업 직원이 어디서나 사무실 및 Dynamics 연락처를 취할 수 있도록 도와줍니다. 고객이 대화하는 데있어 데이터베이스에있는 것이 아니라 현장에 있어야합니다.
중소기업 동향: CRM 응용 프로그램 및 무료 응용 프로그램이 만든 클라우드로 이동하면서 현대 비즈니스의 기대와 요구 사항을 충족시키는 CRM 클라우드 응용 프로그램을 어떻게 살펴볼 수 있습니까? 1에서 10의 척도에서, 그들은 오늘 얼마나 잘하고 있습니까?
존 페라라: 고객 라이프 사이클을 관리하기 위해 비즈니스가 필요로하는 영업 및 마케팅 및 사회 기술 기술 스택에 대해 이야기 해 봅시다. 따라서 비즈니스가 1 위라면 도메인을 얻을 수 있습니다. 너 GoDaddy에 간다. 도메인 가져 오기. 그런 다음 웹 사이트를 만들어야합니다. 그래서 당신은 워드 프레스 또는 뭔가를 얻을. 그러면 이메일, 연락처 및 캘린더가 필요합니다. 따라서 Office 또는 Gmail 또는 G Suite를 구입하십시오. 당신이 필요로 할 다음 것은 웹 사이트를 운전하는 눈알을 가져갈 수있는 곳입니다. 그래서 저는 MailChimp를 Marketo에 전화했습니다. 맞습니까? 마케팅입니다. 그래서 당신은 무엇이든, 이메일, 이름, 전화 번호, 당신이 얻는 무엇이든 리드를 포착해야합니다. 데이터베이스에 참여한 후 리드 자격이 될 때까지 리드를 양성하십시오. 리드 자격을 얻은 후에는 비즈니스에 어떤 의미가 있더라도 CRM에 넣고 모든 영업 담당자에게 알려주는 것이 좋습니다. 이제는 최소한 두 가지 응용 프로그램, 마케팅 자동화 및 CRM이 있습니다.
그래서 영업 담당자가이 리드와 데이터베이스를 가지고 거기에 앉아 있고 그 리드에 대해 아무 것도 모릅니다. 그래서 그들은 무엇을합니까? 그들은 그들에게 구글. 그들은 그들을 찾는다. 이는 60 %의 시간을 낭비하고, 일을보고, 알고있는 것을 로깅 한 다음 전자 메일, 일정 및 소셜 및 CRM에서 수행 한 작업을 로깅하여 수행해야합니다. 따라서 그렇게하는 대신 판매 인텔리전스 소프트웨어를 구입하는 것입니다. 따라서 영업 인텔리전스 소프트웨어는 해당 사람이 누구이며 비즈니스가 무엇인지 CRM 기록을 풍부하게합니다. 어쩌면 내부보기, LinkedIn Sales Navigator 또는 Nimble이 판매 인텔리전스의 해당 카테고리에서 1 위를 차지할 수도 있습니다. 지능이 생기면 참여해야합니다. 그래서 전장의 높은 수준의 폭격기가 육성을 통해 리드를 폭파하면서 시장 자동화에 대해 생각해보십시오.
일단 그 일을 끝내면, 장화를 바닥에 두어야합니다. 그것은 판매 인입니다. 영업 사원에게는 지능이 필요합니다. 저것은 판매 정보이고, 그들은 라이플을 필요로합니다. 소총은 시장 자동화가 아닙니다. 판매원은 Marketo를 사용하지 않습니다. 판매원은 일종의 손으로 전투 도구를 사용합니다.이 도구는 추적 기능이있는 전자 메일 템플릿입니다. 그래서 Yesware, Tab app, 템플릿 소프트웨어를 추적하는 이메일. 따라서 최소한 네 가지 구성 요소가 있습니다. 시장 자동화, CRM, 영업 인텔리전스 및 영업 지원이 제공됩니다. 이러한 도구는 매달 1 인당 50 ~ 150 달러의 비용이 들어가며, 영업 담당자에게 모든 것을 제공합니다. 너무 복잡하기 때문에 사용할 수 없게됩니다. 따라서 영업 관리자를 고용하여 1 년에 5 만 달러에서 10 만 달러를 벌어 들여야합니다.
이제 CRM이 고객의 요구에 어떻게 대응하고 있는지 묻는다면, 나는 당신이 너무 많은 제품과 너무 많은 도구를 사야 만한다고 말할 것입니다. 마케팅 CRM, 영업 인텔리전스 및 영업 지원이 혼합 된 사회적 판매 및 마케팅이 필요하다고 생각합니다.그렇다면 일하는 곳 어디에서나 작업 할 수 있어야합니다. 그래서 시장에서 독보적 인 방식으로 혁신을 계속하는 이유는 복잡성이 너무 많고 비용이 많이 들고 도구가 너무 많기 때문입니다. 밖에있는 기업의 99 %는 Marketo와 Salesforce, InsideView와 Yesware 또는 다른 이메일 템플릿 프로그램을 사러 가지 않을 것입니다. 너무 많아. 바로 그것이 Nimble과 함께하는 곳으로 소셜 및 영업 및 마케팅이 혼합되어 전체 조직의 고객 라이프 사이클을 관리합니다.
중소기업 동향: 좋습니다. 7 년 전 처음 이야기했을 때이 화면에서 깜박 거리지 않은 몇 가지 사항과 그 중요성에 대해 이야기합시다. 고객 참여 관점에서 볼 때, 응답 능력을 효율적으로 확장하거나 변환에 도움이되는 빠른 응답을 제공 할 수 있습니다. 우리는 채팅 봇에 대해 많은 이야기를 들었습니다. 채팅 봇의 중요성이 오늘날 현대 고객 참여 전략에 있다고 생각하는 것에 대해 조금 이야기하십시오.
존 페라라: 내 생각에 고객이 어떤 채널에서든 의사 소통 할 수있는 수단을 제공하지 않는다면 언제든지 고객이 원하는 순간에 고객을 잃게 될 것입니다. 오늘 그 일을하는 사람들이 그 마음과 마음을 얻게 될 것입니다. 보자. 당신은 클라우드에있다. 당신은 인앱으로 일부 프로그램을 평가하려고한다. 당신은 주말에 그것을하고있을 것입니다, 당신은 한밤중에 그것을하고있을 것입니다, 당신은 어디서나 그것을 할 수 있고, 당신은 도움을 원할 것입니다. 그래서 봇 채팅 - 그리고 난 그냥 웹 사이트에 채팅 봇 얘기 아니에요 - 나는 또한 응용 프로그램 내 에서뿐만 아니라, 귀하의 고객이 언제든지 질문을 할 수있는 채팅 봇에 대해 얘기하고, 언제든지, 대답을 얻을 수 있어야합니다. 그리고 그것은 판매 대답 일뿐만 아니라 고객 성공 사례입니다.
나는 판매가 네 글자의 단어가되었고 그 서비스는 새로운 판매이며 고객 기반과 비즈니스 팀 구성원이 보상을 받고 고객 성공에 집중할 수 있도록 권한을 부여해야한다고 생각합니다. 그것은 의사 소통과 청취 및 대화를 통해서옵니다. 그리고 네, 저는 채팅 봇이 놀랍다 고 생각합니다. 그래서 우리는 우리 웹 사이트뿐 아니라 우리의 앱 안에도 통합 시켰습니다.
중소기업 동향: 좋습니다. 채팅 봇과 AI가 함께해야하기 때문에 AI에 대해 이야기 해 봅시다.
존 페라라: 네.
중소기업 동향: AI는 얼마나 중요합니까? 우리는 그것에 대해 많은 이야기를 들었습니다. 우리는 많은 사람들이 가지고 있다고 말하고 있으며, 그것을하고 있다고 말하고 있습니다. (A) 중요합니까? 그리고 (B) 실제로 그것을보고있는가?
존 페라라: 당신은 브렌트를 알고 있습니다. 우리가 AI에 관해 이야기하기 시작할 때 우리는 디지털이 더 많을수록 우리가 더 많이 인간이되어야한다고 말하기 시작합니다. 그리고 그렇습니다. 서로 다른 데이터베이스에서 정보를 구분하기 위해 컴퓨터를 사용하여 모르는 내용을 알려줄 수 있습니다. 그리고이 봇들은 기본적인 대화를 할 수도 있지만 결국 엔 그 과정을 통해 관련된 인간이 필요합니다. 그러나 나는 컴퓨터에 대한 첫 번째 소개가 뉴욕시의 Pan Am 빌딩에 무엇이 있었는지 말해 줄 것이다. 그것은 ELIZA를 운영하고 있던 텔레타이프였습니다. 엘리자는 목록 기반의 인공 지능 시스템이었습니다 … "안녕, 브렌트, 잘 지냈니?"라고 말하면서 "나는 잘하고있어."라고 말하면서 "오, 좋아. 하루가 잘되는 것처럼 들리 네. 더 말하십시오. "당신은 더 많이 말하고 당신과 상호 작용합니다. 오늘은 꽤 좋았습니다.하지만 더 좋았 습니다만,이 시점에서 일부 고유 한 단어 구문 분석 및 제안에 반하여 오늘날 AI를 수행하는 진정한 프로그램이 있는지 실제로 알지 못합니다. 나는 우리가 아직 거기에 있다고 생각하지 않는다.
$config[code] not found우리는 거기에 도달 할 것입니다. 그러나 그 동안 AI를 얼마나 많이 투입했는지에 상관없이 비즈니스 성공의 핵심은 당신이 참여하고있는 관계에 대한 상황과 통찰력을 제공 할 수 있다고 생각합니다. 네가하는 일이 뭐든간에.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
