고객 서비스 속도를 높이기위한 6 가지 아이디어

고객 서비스를 기다리는 동안 고객의 스트레스를 제거 할 수있는 새로운 방법을 모색하고 있습니까? 기다림을 줄이거 나 적어도 고객이 감수하고 있다는 인상을 주면 고객 심리학에 대한 새로운 연구 결과가 나옵니다.

세 명의 마케팅 교수가 작성하고 MediaPost에보고 한 연구에 따르면 사람들은 서로 충돌하는 여러 목표에 직면했을 때보 다 많은 시간을 쏟아 붓는 것을 느낍니다. 예를 들어, 나이가 많은 부모를 보살펴주는 일하는 엄마는 자녀, 부모 및 직장을 저글링 할 때도 직장에서 스트레스를받을 가능성이 더 큽니다. 왜냐하면 마음의 뒤에서 그녀는 서로 상충되는 역할을하기 때문입니다 재생할 수 있습니다.

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이것이 고객 서비스에 어떤 영향을 줍니까? 자, 여러 목표에 부딪 치거나 갈등을 느끼는 고객은 대기 시간에 더 민감하게됩니다. 예를 들어, 15 분 휴식 시간에 고객 서비스에 전화 한 고객은 제 시간에 일하러 돌아 오는 것에 대해 강조하고 있습니다. 해결되지 않은 문제에 대해 이미 고객 서비스에 나쁜 경험이 있었던 고객은 문제를 해결하기 위해 다시 시도 할 때 대기 시간에 매우 민감합니다.

그렇다면 어떻게 대기 시간을 줄이거 나 최소한 덜 부담스럽게 할 수 있습니까? 다음은 기업에서 성공적으로 사용하고있는 전술입니다.

최대한 많은 셀프 서비스 옵션을 제공하십시오. 귀하의 웹 사이트에는 FAQ, 명확한 지침, 커뮤니티 포럼 및 상담원과 이야기하지 않고도 고객을 안내하는 기타 정보가 있습니다.
최고의 통화 시간과 직원을 적절히 식별하십시오. 사용 가능한 에이전트가 많을수록 대기 시간이 더 많이 관리됩니다.
고객에게 다시 전화 할 것을 제안합니다. 고객이 지정한 시간과 전화 번호로 전화를 걸 수있는 옵션을 제공하면 보류 대기에 대한 스트레스가 거의 없습니다.
진공 상태로 두지 마십시오. 스트레스는 고객이 얼마나 오래 기다릴 지 모를 때 증가합니다. 보류 메시지에서 예상 대기 시간을 확인하십시오. (고객이 "일찍"도움을받을 때 고객이 기뻐할 수 있도록 조금만 패드하십시오.)
고객 서비스 요원에게 액세스 권한 부여 수퍼바이저 나 다른 상담원을 찾지 않고 신속하게 답변을 얻을 수 있도록 상세하고 업데이트 된 기술 자료를 제공합니다.
통화 통계를 측정하십시오. 평균 대기 시간, 문제를 해결하는 평균 시간, 서비스가 시작되기 전에 한 상담원이 처리 할 수있는 통화 수, 통화 중 평균 전송 횟수 및 고객이 입은 평균 횟수와 같은 목표 및 벤치 마크 설정 한 번의 통화 중 보류. 이 수치를 측정하면 서비스 속도를 늦추고 해결할 수있는 병목 현상을 식별 할 수 있습니다.