소셜 미디어의 강점 중 하나는 고객과 직접 연결하고 대화, 고객 서비스 및 인식에 대한 열린 대화를 제공하는 능력입니다. 고객이 비즈니스에 대한 내면을 파악하고 흥미를 유발할뿐만 아니라 관련이있는 것을 제공함으로써 충성도를 구축 할 수 있습니다.
적어도 소셜 미디어가 올바르게 사용될 때 일어나는 일입니다. 조심하지 않으면 소셜 미디어를 실제로 사용할 수있는 때가 있습니다. 상처 귀하가 구축하고자하는 정확한 고객 충성도.
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다음은 소셜 미디어를 사용하여 유익보다 해를 입힐 수있는 5 가지 방법입니다.
1. 당신은 약속대로 배달하지 않습니다.
소셜 미디어 프로필을 홍보하려는 시도에서 고객에게 특정 약속을하십시오. Facebook 페이지가 "좋아"하면 독점 할인 및 할인 혜택을받을 수 있다고 약속합니다. 당신이 트위터에서 당신을 따라 간다면 그들에게 나머지 청중보다 빨리 다가올 사건에 대해 듣게 될 것입니다. 그들이 당신과 함께한다면 당신은 다시 참여할 것이라고 말합니다. 그리고 그 모든 것이 훌륭합니다. 실제로 약속을 지키지 않고 소셜 미디어 계정을 완전히 무시할 때까지. 이제 당신은 그들을 실망 시켰고 당신을 신뢰하지 않을 수 있습니다.
고객은 고객이 약속 한 사항을 이행 할 것을 기대합니다. 그것이 그들이 당신에게 충실한 이유입니다 - 그들이 당신에게 진실을 말하고 있다고 믿기 때문입니다. 당신이 그 신뢰에 부응하지 못한다면 고객을 깨닫지도 못하게 할 수 있습니다.
2. 너는 그들을 무시하게 느낀다.
누군가 질문에 상점에 전화를 걸어 메시지를 남기고 다시 전화하지 않으면 화를 낼 수없는 이유를 이해할 수 있습니다. 고객 충성도를 높이거나 만족도를 높이는 방법이 아니라는 사실을 알고있을 것입니다. 음, 소셜 미디어에서 무시할 때도 마찬가지입니다.
지난 2 주 동안 우리는 71 %의 기업이 트위터에서 불만 사항을 무시한다고 들었습니다. AllFacebook은 95 %의 브랜드가 Facebook Walls에 남겨진 의견에 응답하지 않는다고보고했습니다. 의도적이든 아니든이 행동은 고객에게 듣지 않는다고 말하면서 상관하지 않으며 실제로는 알지도 못합니다. 한 번 성대하고 한 때 충성도가 높은 고객의 세그먼트를 끄는 것이 확실 할 수 있습니다.
3. 당신은 일관성이 없습니다.
불일치는 사람들을 쫓아 내고 그들이 당신을 신뢰해야하는지 여부를 묻는 정말 좋은 방법입니다. 회사와 사업하기 전에 저는 그들이 한 달 만에 돌아가고 있다는 것을 알고 싶습니다. 그들이 저에게 한 약속을 잘 지키고 그들이 시작하는 것을 끝내기를 바랍니다. 제가 뒷마당을 재 설계하기 위해 계약을 체결 한 경우, 3 주 후에 반쯤 완료된 프로젝트로 나를 교수형에 두지 않을 것이라고 확신하고 싶습니다.
소셜 미디어 활동으로 인해 귀하의 일관성에 의문을 가질 수 있습니까? 2 주 후에 시작하고 버린 블로그는 어떻습니까? 트위터 계정으로 6 개월마다 열리고 짹짹으로 날씨에 대해 이야기하거나 부재시 사과드립니다. 이러한 유형의 것들이 왜 당신이 시작했는지, 당신의 헌신적 인 수준 그리고 당신을 멈추게 한 이유를 궁금하게 만듭니다. 나는 그런 것들에 대해 걱정하고 싶지 않다. 나는 다른 회사를 찾아 가서 그렇게 할 필요가 없도록 할 수 있습니다.
4. 당신은 비판에 잘 대답하지 않습니다.
고객 충성도를 죽이는 것은 브랜드를 지켜 보는 것 만큼은 방어 적이 지 않으며 고객을 전체 공개적 관점에서 공격하는 것과 같지 않습니다. 불행히도, 그것은 소셜 미디어에서 많이 발생합니다. 사업자로서 우리는 사업을 사랑합니다. 그들은 우리의 아기들입니다. 그래서 누군가가 우리 블로그에서 옐프 같은 사이트에 부정적 리뷰로 불쾌한 댓글이나 게시물을 남기려고하면 감정적으로 반응합니다. 우리는 뒤로 물러나 고객에게 왜 그들이 틀렸는 지, 그들이 묘사 한 상황이 일어날 수 없었던 이유 또는 그들이 돌아 오면 어떻게 신경을 쓰지 않는지에 대해 이야기합니다. 불행히도 그렇게함으로써 당신은 그들이 결코 돌아 오지 않을뿐만 아니라 교환을 읽는 사람도 아무도 없을 것이라고 보장합니다.
인터넷에서 피드백을받는 방법을 모르는 경우에는 배울 시간입니다.
5. 당신은 당신이 상관하지 않는 것처럼 보입니다.
소셜 미디어는 모든 사람에게 자신의 비즈니스에 대한 열정을 보여줄 수있는 기회를 제공합니다. 우리는 제품에 열광하고 고객을 충분히 확보 할 수없는 사람들을 사랑합니다. 전염성이 있고, 우리를 흥분하게 만듭니다. 그래서 우리가 누가 하지마. 그런 식으로 느끼면 우리는 왜 그런지 궁금해합니다.
청중에게 당신이 그들에 관심이 없다고 어떻게 말할 수 있습니까? 관련없는 트윗을 너무 많이 보내거나, 댓글에 응답하지 않고, 메시징에 오타가 너무 많거나, 커뮤니티에서 잘못했는지 확인하지 않아야합니다. 우리는 그들이하는 일을 사랑하지 않는 회사에 충성하기를 원하지 않습니다. 우리가 당신의 약속에 대해 의문을 제기해야한다면, 우리는 당신을 믿으면 멍청한 느낌을 갖습니다.
어떻게 지내? 당신 소셜 미디어를 사용하고 있습니까? 고객 충성도를 구축하고 있습니까, 아니면 의도하지 않게 사람들을 멀리하고 있습니까?
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