행복한 고객없이 성공적인 사업을 운영 할 수는 없습니다. 그리고 항상 모든 사람을 기쁘게하는 것은 불가능할 수도 있지만, 고객 만족도를 크게 향상시키는 데 사용할 수있는 실용적인 기술이 있습니다.
단순히 친절하기 만해도 충분하지 않습니다. 가능한 최상의 서비스를 제공하려면 고객을 실제로 이해하는 조치를 취해야합니다. 다음은 고객을위한 전반적인 경험을 향상시켜 수익을 향상시킬 수있는 12 가지 실천 가능한 단계입니다.
$config[code] not found고객이 원하는 것을 물어보십시오.
귀하의 고객에게 그것이 의미하는 것이 무엇인지 파악하지 않고 가능한 최상의 서비스를 제공 할 수는 없습니다. 이렇게하려면 정기적으로 고객에게 고객과의 경험을 즐기는 방법과 경험을 향상시킬 수있는 방법이 있는지 물어보아야합니다.
묻는 단순한 행위는 고객이 비즈니스가 진정으로 가치있는 것처럼 느낄 수있게합니다. 앞으로도 고객 서비스 개선에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 짧은 사후 거래 조사 또는 연간 또는 분기 별 설문 조사를 고려하십시오.
시간 경과에 따른 만족도 측정
설문 조사 또는 유사한 조사를 통해 고객 만족도를 측정 할 때 상당한 시간 동안 이러한 요소를 측정하는 것이 중요합니다. 설문 조사를 한 번만 할 수는 없으며 고객 만족도가 75 %라는 것을 알 수 있으며 훌륭한 업무 수행을 결정할 수 있습니다.
고객 만족도가 일반적으로 85 % 정도라면 75 %가 그렇게 큰 것은 아닙니다. 그러나 일반적으로 75 % 미만인 경우이 수치는 개선 될 것입니다. 따라서 회사가 고객 만족에 영향을 미칠 수있는 변경 사항을 최근에 만든 경우 이전 번호를 사용하는 것이 변경 사항의 효율성을 확인하는 것이 중요합니다.
응답을 기반으로 변경
연구 과정에서 고객이하는 모든 제안이 반드시 고객 서비스 개선에 도움이되는 것은 아니지만 비즈니스에 필요한 변화를 줄 수있는 추세를 확실히 밝힐 수 있습니다.
예를 들어, 많은 고객이 배송 시간이나 웹 사이트의 유용성에 만족하지 않는다고 언급 한 사실을 알게 된 경우 해당 문제를 조사해야합니다. 또는 새로운 운송 회사 또는 공급 업체를 선택하는 등의 변경 작업을 수행 한 경우 변경 이후 전반적인 만족도가 감소했음을 알게되면 그로부터 결론을 도출 할 수 있습니다.
신속한 고객 대응
고객이 의견이나 우려 사항이 있으면 즉시 대응해야합니다. 고객이 전화, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 연락하는 등 다양한 방법으로 고객에게 다가 갈 수 있습니다. 그러나 이러한 모든 형식의 공통점 중 하나는 손을 내밀 때 빠르게 행동해야한다는 것입니다. 2013 년 infographic에서 KISSmetrics가 작성한 조사에 따르면 이메일이나 소셜 미디어를 통해 연락을하든 대부분의 고객이 하루 이내에 응답을 기대합니다.
좋은 소식은 응답이 완전한 해결책 일 필요는 없다는 것입니다. 단순히 메시지를 확인하는 것일 수 있습니다. 며칠 동안 메시지를 받았는지 궁금해하지 마십시오. 그들은 당신이 그들을 무시했다고 생각한다면 리뷰 사이트 나 다른 공개 포럼에 부정적인 의견을 게시 할 가능성이 더 큽니다. 그리고 물론 긍정적 인 의견이나 질문에 가능한 빨리 응답해야합니다.
제자리에 시스템을 가지고있다.
문제를 신속하게 해결하고 실제로 문제를 만족스러운 방식으로 해결하려면 귀사가 고객에게 응답하기 위해 지정된 시스템을 갖추어야합니다. 문제가 발생할 때까지 기다리지 말고 직원들로 하여금 해결책을 고안해 내도록하십시오. 예를 들어 특정 사람을 이메일 또는 소셜 미디어에 응답하도록 지정하고 일반적인 문제에 대한 해결책을 마련하여 직원들이 이러한 상황을 적절하게 처리하는 방법을 알도록하십시오.
심각하게 불만을 제기하다.
누군가 당신에게 불만을 제기하면 회사에 나쁜 경험을했다는 뜻입니다. 회사 나 직원이 어떤 잘못을 저질렀다고 생각하지 않더라도, 그 경험이 자신을 어떻게 느끼게했는지는 바뀌지 않습니다. 따라서 고객이 불만을 토로 할 때 (특히 공개 포럼을 통해) 불만을 표시하는 대신 실제로이를 듣고 사과하는 것이 중요합니다.
정기적 인 업데이트 제공
고객이 당장 대답 할 수 없다는 불만을 제기하거나 질문하는 경우, 귀하가 그것에 대해 일하고 있다고 대답하는 것만 피하십시오. 과정의 각 단계에서 그들과 계속 연락하십시오.
예를 들어 고객이 온라인 계정에 문제가있는 경우 즉시 연락하여 귀사의 기술 부서에 문제를 알리라고 알려야합니다. 그런 다음 프로세스가 얼마나 오랜 시간이 걸릴지를 알게되면 다시 알려야하며 문제가 해결되면 다시 처리해야합니다. 고객이 솔루션에 만족하는지 확인하고 고객이 해결할 수있는 다른 방법이 있는지 확인하십시오.
전화 서비스에 대한 긴 대기 시간 피하기
고객은 불만 사항을 제기하거나 질문을하기 위해 회사에 전화해야하는 것을 두려워합니다. 오랜 보유 기간과 끝없는 이동은 거의 항상 부정적인 경험으로 이어집니다. 따라서 과도한 보류 음악을 포함하지 않는 통화를 처리 할 수있는 시스템을 구축 할 수 있다면 고객은 훨씬 더 행복해질 것입니다.
제 9 회 Accenture Global Consumer Pulse Survey에 따르면 다양한 산업 분야에서 비즈니스를 호출하는 고객의 평균 대기 시간은 56 초이지만 상당한 수의 고객이 단 40 초 만에 응답을 중단 할 가능성이 있습니다. 따라서 전화 응답에 더 많은 인력을 고용해야하거나보다 나은 시스템을 갖추려면 이러한 변화를 통해보다 많은 고객을 만족시킬 수 있습니다.
다른 사람들의 말을 들어라.
누군가 당신에게 특별히 연락하지 않았더라도, 그들은 당신이 배울 수있는 논평이나 잠재적으로 가치있는 통찰력을 가질 수 있습니다. 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 무엇을 말하고 있는지 보려면 Yelp와 귀하의 비즈니스 소셜 미디어에 언급 된 사이트를 항상주의 깊게 관찰해야합니다. Google 알리미를 설정하거나 유사한 도구를 사용하여 다른 사이트의 사람들이 귀하의 비즈니스를 언급했는지 확인하십시오. 적절할 때 응답하고, 당신이 보는 나머지 의견에서 간단히 배웁니다.
고객에게 최상의 가치 제공
물론 고객 서비스는 고객의 소리를 듣고 친근 함을 의미하지 않습니다. 고객은 또한 좋은 가격에 좋은 제품을 원합니다. 원하는만큼 웃을 수 있지만 고객이 거래에 대한 가치를 느끼지 못한다면 다시 비즈니스를 후원 할 가능성이 적습니다. 따라서 물품이나 서비스에 대한 가격 인하를받는다면 여분의 이익을 지키는 것 대신 고객에게 그 절약액을 전달하는 것을 고려해보십시오.
충성도 높은 고객을위한 추가 관리
모든 고객이 중요합니다. 그러나 오랜 기간 동안 귀하의 비즈니스를 수행 한 특정 고객이있는 경우, 고객에게 특별한주의를 기울이는 것이 중요합니다. 이름과 기타 개인 정보를 기억하는 것과 같은 단순한 작업을 통해 사람들은 더 많은 것을 느끼고 더 많은 비즈니스와 연결될 수 있습니다. 충성도가 높은 고객이 귀사와 더 많은 돈을 투자하고 다른 고객을 추천 할 가능성이 높기 때문에 이름을 기억하거나 작은 할인을 제안하는 것이 귀사의 장래 번영에 큰 투자가 될 수 있습니다.
직원 교육
가능한 최상의 서비스를 제공하려면 전체 팀이 임무를 이해하는지 확인해야합니다. 고객 서비스의 중요성을 이해하고 정기적으로 전체 팀에 포괄적 인 교육을 제공하는 직원을 고용하십시오. 고객으로부터 통찰력을 받고 작업 영역을 선택할 때 모든 직원이 변경 사항을 이해하고 올바르게 적용해야합니다.
Shutterstock을 통한 고객 서비스 사진
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