요즘 대부분의 중소기업은 기술을 사용하여 더 나은 비즈니스를 운영하고 더 나은 고객 서비스를 제공합니다. 그러나 고객 서비스 솔루션에 대한 기술에 너무 의존하고 있습니까? 기업들이 고객 서비스의 인적 요소를 놓치면, 그들이 제공하려고하는 바로 그 고객을 잃을 위험이 있다고 Accenture의 새로운 조사가 경고합니다.
Accenture Strategy 보고서 인 Customer Engagement의 Digital Disconnect에 따르면 지난 한 해 동안 소비자의 절반 이상 (52 %)이 공급자를 바꿨다고합니다.
$config[code] not found종종, 인간적 접촉의 부족은이 불만의 근원입니다. 압도적 인 83 %의 소비자가 디지털 채널보다는 디지털 채널을 선호하여 고객 서비스 문제를 해결하고 77 %는 디지털 채널 대신 사람들로부터 조언을받는 것을 선호합니다. 인간 접촉이 중요하여 거의 절반 (45 %)의 소비자가 더 나은 서비스 수준을 보장하기 위해 더 많은 돈을 지불 할 의향이 있다고합니다.
고객은 편리한 고객 서비스를 기대합니다.
요즘 고객 서비스에 대한 소비자의 귀찮은 것은 무엇입니까? 4 분의 3 (73 %)은 고객 서비스가 더 쉽고 편리 할 것으로 기대하고 있으며, 61 %는 고객 서비스가 더 빠르 길 원합니다.
그러나 많은 기업들이 온라인 기술에 과도한 투자를 해왔고 고객 서비스의 인간적 요소에 과소 투자했습니다. 결과적으로 고객은 문제에 대한 도움을 얻고 가장 수익성 높은 고객을 잃을 위험이 있습니다. 디지털 및 전통적인 고객 서비스 옵션을 원하는 다 채널 고객입니다.
좋은 소식: 가난한 고객 서비스를 기반으로 공급 업체를 전환 한 소비자의 80 %가 회사에서 고객 서비스를 유지할 수 있다고 말했습니다. 그 중 83 %는 회사가보다 나은 생방송 / 개인 고객 서비스를 제공했다면 공급자 전환에 대한 결정에 영향을 미쳤을 것이라고 말했습니다.
더 나은 고객 서비스를 제공하는 방법
더 나은 고객 서비스를 제공하고 고객을 유지하기 위해 할 수있는 일은 무엇입니까? Accenture는 "디지털 단절:"을 해결하고자하는 회사에게이 조언을 제공합니다.
- 휴먼 요소를 다시 고객 서비스에 넣으십시오. 기술 자체가 목적이 아니라 만족스러운 고객 경험을 얻는 도구라고 생각하십시오. 고객 서비스의 인간 측면에 투자하십시오. 훌륭한 고객 서비스 담당자를 고용하고, 잘 훈련하고, 인간이 만지는 데 필요한 도구를 제공하십시오.
- 다 채널 고객 서비스 옵션을 제공합니다. 고객이 전화, 이메일 또는 채팅을 통해 고객 서비스 담당자와 의견을 나누기를 원한다면 이러한 여러 가지 옵션간에 쉽게 전환 할 수 있어야합니다. 모든 고객 서비스 담당자가 고객 상호 작용에 대한 최신 정보에 쉽게 액세스 할 수 있도록 각 고객 상호 작용에 대한 올바른 정보를 수집하고 고객 데이터에 클라우드 저장소를 사용하는지 확인하십시오.
- 가장 큰 문제를 발견하십시오. 고객 서비스 결과를 정기적으로 검토하고 고객 서비스 담당자와 만나 모든 고객 서비스 채널에서 가장 큰 문제를 일으키는 문제점을 확인하십시오. Accenture는 이러한 "독성이 강한 고객 경험"이라고 부르며 수익성에 직접적인 영향을 미칠 수 있다고 경고합니다. 이러한 문제를 즉시 해결할 수있는 조치를 취하십시오.
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