그리핀 병원 (Griffin Hospital)은 고객 경험을 창출함으로써 고객 충성도를 높이고 칭찬을 아끼지 않습니다. 그리핀 병원 (Griffin Hospital)은 환자와 그 가족의 삶을 이해하기 위해 고객에게 극도의 고객 충성도를 부여했습니다. 그들의 목표는 환자가되는 것이 무엇인지 상상해 환자와 가족 모두를위한 경험을 향상시킬 수있게하는 것이 었습니다. 그러나 그리핀 병원 (Griffin Hospital)은 항상 이런 종류의 영예를 안았습니다.
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1982 년, 그리핀 병원 (Griffin Hospital)은 극도의 충성심을 즐기기 매우 멀었습니다. 당시 그 지역 공동체의 3 분의 1은 그리핀 (Griffin)이라는 병원을 가능한 한 피해야 할 병원으로 지목했습니다. 그 무례한 깨달음은 그들로 하여금 그들의 목적과 말 그대로 그들이 한 모든 것을 다시 생각하게했습니다. 병원은 기억할 경험을 만들고 싶었습니다.
주차장의 음악과 로비의 피아노
가능할 때마다 Griffin이 병원, 의사 및 간병인을위한 목적을 다시 생각하게하는 것을 피할 수 있다고 말했습니다. 그들의 목표는 지역 사회에서 가장 선호하는 병원이되는 것이 었습니다. Griffin은 "선택"이 목표라면 목표를 다시 조정해야한다는 것을 알고있었습니다. 그들은 의료 서비스 제공자에서 서비스 제공자로 전환해야했습니다.
그리핀은 필요한 업무를 중단하고 그들이 제공 할 경험, 환자와 가족의 감정이 무엇인지를 결정해야했습니다. 그들은 병원에가는 정서적 인 여정이 주차장에서 시작된다는 것을 발견했습니다. 그래서 Griffin은 무료 주차 대행 서비스 및 컨시어지 서비스를 제공합니다. 주차장과 로비에있는 음악은 방문객을 환영하고 멸균 된 "병원"느낌을 없애줍니다.
그리핀 병원 부회장 인 Bill Powanda는 다음과 같이 말했습니다:
“ 최단 응급실을 기다리고 전국에서 가장 큰 보살핌을 제공하는 것이 중요하지 않습니다. 주차가 악몽이라면 환자는 완전히 만족하지 않을 것입니다. "
그리핀 병원, 99 퍼센트 추천 율 달성
병원 방문에서 "오는 것"에 관련된 고객의 감정을 이해하는 것은 그리핀이 눈에 띄는 행동을 촉발 시켰습니다. 그 북 엔드 경험은 사람들을 그리핀으로 끌어들이는 자석의 일부입니다. Griffin은 더 이상 커뮤니티의 "검은 양"병원으로 간주되지 않으며 고객 추천을 통해 성장합니다. 입원 환자 수는 1997 년에서 2009 년 사이 28 % 증가했으며 주 평균 성장률은 10 %에 달했다. 외래 환자 서비스는 1998 년부터 2009 년까지 92 % 증가했습니다.
그리핀 병원 (Griffin Hospital)은 지역 사회뿐 아니라 주변 지역 사회를위한 최고의 병원이되었습니다. 그리핀 병원의 고객 중 3 분의 1은 거주지의 지역 사회 밖에 거주하고 있습니다. 미국 병원의 관리자 중 10 %는 그리핀 병원 (Griffin Hospital)을 방문하여 그들로부터 배움을 원합니다.
고객과의 연결 순간을 어떻게 강조하는지 생각하십니까? 첫인상은 가장 오래 지속됩니다. 너 목적이 있니? 그것은 당신의 사업에 대한 이상적인 첫 번째 의견을 창안합니까?
고객 경험 북 엔드는 무엇입니까?
그리핀 병원 (Griffin Hospital)은 주차장에서 음악을 들으며 로비에 병원을 방문하는 것에 대한 두려움을 없애기로 결정했습니다. 이 "경험 북 엔드 (experience bookends)"의 추억은 방문객을 유혹합니다. 자신에게 물어:
- 당신은 의도적으로 시작하고 고객 접촉의 순간까지 끝나나요?
- 추억을 만들거나 그냥 업무를 수행하고 있습니까?
- 고객 접촉의 의도적 인 순간을 창출하려는 의도와 능력을 어떻게 평가할 것입니까?
- 당신의 고객은 당신이 어떻게하고 있다고 말합니까?
- 고객이 기억에 남을 경험에 대해 열광하고 있습니까?
- 고객과의 경험에서 가장 중요한 순간은 무엇입니까?
- 기억에 남는 북 엔드를 만들기위한 결정은 오늘 당신에게 "사랑받는"지위를 얻습니까?
