리 액티브 고객 서비스는 고객이나 고객이 특정 문제를 경험할 때까지 기다렸다가 조치를 취하는 방식입니다. 판매 및 마케팅 전략가 Peter Rabbage가 작성한 Business 2 Community 사이트에 대한 2014 년 5 월호에 따르면 성공한 기업들 사이에 크게 방해가되었던 고객 서비스에 대한 전통적인 접근 방법입니다.
반응적 기본 사항
예를 들어, 텔레 커뮤니케이션 고객이 텔레비전 서비스가 꺼져있어 공급자에게 문의하는 경우 반응 형 전략을 사용하면 해당 공급자가 명확한 프로세스없이 문제를 처리 할 수 있습니다. 일반적으로 고객은 회사가 "문제를 조사하거나"곧 "더 많은 정보"를 얻을 것이라고 말합니다. 반응적 전략이란 이러한 요소가 존재하지 않기 때문에 회사 서비스 담당자가 후속 커뮤니케이션에 대한 명확한 일정이나 계획을 제공 할 수 없습니다.
$config[code] not found반응적 이점 및 문제점
반응 적 전략은 경쟁 우위가 거의 없습니다. 어떤 회사는 문제를 해결하기위한 중요한 인프라 나 프로세스를 개발하지 않기 때문에 반응적인 방식으로 많은 리소스를 할당 할 필요가 없을 수도 있습니다. 그러나 고객 서비스 문제를 해결할 때 반응 서비스 전략은 비효율적입니다. 고객은 접근 방식으로 소외감을 느낄 수 있으며 회사는 고객을 잃을 수 있습니다. 불만족스러운 고객은 종종 회사 브랜드에 대한 부정적인 메시지를 전합니다. 다른 공급자가 사전 서비스를 제공하는 시장에서 반응 적 접근 방식과 경쟁하기가 어려울 수 있습니다.
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그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.능동적 인 전략과의 차이점
Rabbage에 따르면 반응 적 접근 방식은 내부적으로 주도적 인 반면 사전 대책은 종종 고객의 의견과 피드백을 기반으로한다고합니다. 능동적 인 서비스는 회사가 다양한 서비스 문제에 어떻게 대응 하는지를 설명하는 시스템 및 프로세스의 사전 계획을 수반합니다. 또한 많은 사전 예방 적 서비스 전략에는 자동화 된 경보 시스템이 포함되어 있으므로 회사는 고객이 동시에 또는 이전에 문제가 있음을 알고 있습니다. 회사는 또한 전체 서비스 결정 과정에서 고객과의 지속적인 접촉을 유지합니다. 이는 반작용적인 접근 방식과 같이 개방 된 불확실성에 매달려 있습니다.
사전 서비스 구현
반응적인 서비스 전략에서 사전 행동 적 전략으로 전환하는 것은 중요하지만, 생각보다 어렵습니다. 첫 번째 과제는 기업 리더가 고객 지향적 인 조직의 방향을 바꾸는 것입니다. 우선 순위 목록의 맨 위에 고객 만족도를 표시해야합니다. 그러면 고객 만족도를 듣고 의견을 수렴해야합니다. 고객 설문 조사는 고객이 귀하의 서비스에 기대하는 바를 파악하고 현재 귀하의 서비스를 어떻게 인식 하는지를 파악하는 훌륭한 도구입니다. 여기에서 공백을 식별하고 내부 팀과 협력하여 서비스 결정 프로세스를 수립하고 모든 직원이 자신의 역할에 대해 교육 할 수 있습니다. 필요한 기술 및 통신 채널을 개발하고 기술 인프라에 투자 할 준비를해야합니다.
