가능한 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 현명한 중소기업 소유자는 대기업의 모범 사례를 통해 배웁니다. 점점 더 많은 대기업들이 사용하고있는 전술 중 하나는 트위터에 고객 서비스를 제공하는 것입니다.
트위터에서 고객 서비스를하는 것은 의미가 있습니다. 많은 소비자들이 정보를 공유하기 위해 트위터를 사용하고 있으며 때로는 서비스가 좋지 않은 회사에 대해 불만을 제기하기도합니다. 귀하의 중소기업이 고객 서비스를 위해 Twitter를 사용하고 있거나이를 고려하고 있다면 SimplyMeasured의 조사 (PDF)가 최고 100 개의 글로벌 브랜드를 조사하여 그들이 어떤 전략을 사용하는지 확인합니다. 그들이 발견 한 것들이 있습니다.
$config[code] not found소비자 기대가 바뀌 었습니다.
귀하의 회사가 귀하의 서비스에 대한 그들의 트윗에 답장을하면 즐겁게 놀랄 것입니다. 이제 그들은 응답을 요구하고 심지어 요구하기도합니다. 트위터에 대한 부정적인 의견을 무시하면 비즈니스에 PR 악몽을 불러 일으킬 수 있습니다.
트위터 전용 고객 서비스 생성
@customerserviceyourbiz와 같은 것. 이를 통해 고객 서비스 지향 트윗을 신속하게 발견하고 표시 할 수 있습니다. 연구에 참여한 기업 중 32 %만이이 작업을 수행했습니다. 그러나 이러한 전용 핸들의 소비자 사용량은 지난 해 44 % 증가했습니다.
알아라.
전용 핸들을 만들면 비즈니스에서 신속하게 응답 할 수있는 기대치가 높아집니다. 연구에 참여한 기업의 평균 응답 시간은 약 4 시간이었습니다. 그러나 24 시간 이내의 응답 시간은 일반적으로 허용됩니다. 90 %의 기업이 그 시간 내에 전담 고객 서비스 트윗에 응답 할 수있었습니다.
회사는 어떻게 속도를 유지합니까?
첫째, 고객 서비스 팀에 인력을 배치합니다.
둘째, 고객 서비스 프로세스의 첫 번째 단계로 Twitter를 사용하여 기존 팀을보다 효율적으로 만들고 있습니다. 일반적인 방법 중 하나는 사용자를 FAQ 나 자조 페이지와 같은 웹 페이지로 안내하는 것입니다. 또 다른 방법은 사용자가 우편, 전화 또는 직접 메시지로 회사에 직접 연락하도록하는 것입니다. 이것은 트위터에 대한 대중의 시선을 벗어나는 문제 해결을 취하는 부가적인 이점이 있습니다.
마지막으로 일반적인 문제에 대한 "미리 준비된 답변"을 사용하여 불만이나 질문을 통해 응답 시간을 크게 단축하고 대부분의 상황을 처리 할 수 있습니다.
당연히 대부분의 회사는 오전 7 시부 터 오후 2 시까 지 가장 많은 트래픽을 보았습니다. 영업일 기준으로 고객은 현재로서는 빠른 응답을 얻을 가능성이 큽니다.
그러나 만약 당신이 당신의 트윗의 절반이 오후 7시에서 온다면 ~ 오전 3 시까 지,이 문제를 처리하려면 고객 서비스 직원에게 추가해야 할 수도 있습니다. 다른 시간대에있는 사람에게 아웃소싱하는 것이이 문제를 해결할 수있는 좋은 방법입니다.
허가를 받아 재발행 함. 원래 Nextiva에 게시 됨.
Shutterstock을 통한 트위터 사진
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