Zane 's Cycles는 고객의 "이동"에 대해 고의적입니다.
토요일 아침에 부러진 체인과 실망한 아이들이 자전거를 타고 가면서 아빠를 상상해보십시오. 아빠는 이미 하드웨어 가게에 다녀 왔어. 운이 없었어. 나중에 두 정거장, 분노와 점점 더 좌절, 아버지와 아들은 Branford, CT에서 제인의 사이클에가는 길을 찾습니다.
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몇 분 안에 그들은 사슬을 고칠 것이 무엇인지 알아 낸다: 25 센트의 마스터 링크. Zane 's의 세일즈맨은 회사에 "책임 없음"이라고 표시합니다. Zane 's는 이러한 부품을 제공하기로 결정했습니다. 1 달러 이하의 비용을 필요로하는 고객에게 제공합니다. 가격은 저렴하지만 일반적으로 이러한 부품은 고객을 위해 초조 한 경험을 제공합니다.
소유자 Chris Zane의 말:
"나는 그 사람에게 1 달러 또는 2 달러를 부과하거나 그에게 줄 수 있었다. 그래서 나는 여분의 부품과 함께 부품을 버린다. 일곱 번의 좋은 인상을함으로써 고객과의 연결을 유지하고 우리에게 돌아갈 수 있습니다. "
감정적 인 유대는 평생 고객을 창조합니다
Zane 's는 자전거 소유권 전반에 걸쳐 고객의 라이프 라인이되고 싶어합니다. 그리고 때로는 자전거 부품을 무료로 던지는 것을 의미합니다 - 특히 좌절하는 순간에. Zane 's는 아버지와 아들의 날을 만든 것과 같은 잊을 수없는 추억을 만들어 내고 강력한 관계를 구축하기를 원합니다.
Chris Zane은이 순간에 상점에 대한 감정적 인 유대감이 생겼음을 알기에 충분히 기민합니다. 그리고 이것은 미래에 번영하는 고객 관계로 바뀔 것입니다. 제인 (Zane)은 각 고객에게 최소한 7 회의 "와우 (wow)"순간을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 그들은 Zane 's에서 Zane 's가 일관되게 그들에게 호의적이며 (b) 자전거와 관련하여 가장 좋은 (그리고 유일한) 장소라는 7 가지 강력한 상호 작용이 고객에게 있음을 알기 때문에 Zane 's에서이를 수행합니다.
제인이 왜 이래? 그것은 옳은 일이기 때문에. 그리고 그들은 친절의 이러한 행위로 성공의 실적이 있기 때문에. Zane은 고객과 일관되게 "앞으로 돈을 지불합니다."
인간의 친절을 확장함으로써 Zane의 시장 점유율 획득
고객이 스트레스를 받았을 때의 기억과 Zane 's가 끈이없는 상태로 가게 된 기억은 상점으로 되돌려줍니다. 고객이 Zane 's로 다시 들어가면 보통 구입합니다. 각 Zane 고객은 회사에 평균 12,500 달러를 씁니다. Zane은 43 %의 여유를 경험했습니다.
당신은 수학을합니다: 12,500 달러 상당의 고객을 확보 할 수있는 인상을주기 위해 1 달러를 지출하지 않겠습니까? 얼마나 많은 '와우'인상을 주면 하루, 한 달 또는 일 년 동안 고객에게 고객을 전달할 수 있습니까? 분실 한 영업권 및 미래의 고객에게 청구하는 것보다 니켈, 십센트 및 달러 비용이 더 많은 비용을 지불하는지 고려하십시오.
친절의 영웅적 행위를 계획하셨습니까?
Zane 's Cycles는 1 달러 미만의 자전거 부품을 제공하기로 결정했습니다. 이것은 Zane의 자전거 소유권 전반에 걸쳐 고객을위한 생명선이됩니다. 이러한 제스처는 고객을 상점으로 끌어들이는 "와우"추억을 만듭니다. 다음과 같은 질문을하십시오.
- 내 사업에 종사하는 사람들은 여분의 마일을 갈 준비가되어 있습니까? 그들은 허가를 받았습니까? 그들은 영감을 받았습니까?
- 나는 매일 영웅주의를 기립니다.
- 영웅적인 친절을 가능케하고 전달할 수있는 나의 의도와 능력을 어떻게 평가할 수 있습니까?
- 고객은 오늘 당신의 영웅적인 친절에 대해 분개합니까?
- 이 사랑하는 회사와 어떻게 비교할 것인가?
- 사람들에게 허락과 능력을 부여하고 여분의 자유를 누릴 수있는 자유를주기 위해 할 수있는 간단한 제스처 하나를 찾아냅니다.
Gabi Moisa / Shutterstock의 이미지
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