HD 비디오 공동 작업 플랫폼 인 Lifesize가 컴퓨터 주변 기기 제조업체 인 Logitech에서 분사되었을 때 제품 공급을 구독 기반 클라우드 서비스로 대폭 변경해야했습니다. 또한 급변하는 고객의 요구와 기대에 부합하는 회사가되기 위해 막대한 변화를 겪을 필요가 있었거나 그렇지 않은 경우 신속하게 잃을 위험이있었습니다.
$config[code] not found고객 만족 성공 및 행복 담당관 Lifesize Amy Downs는 회사의 구독 비즈니스 모델로의 전환의 열쇠가 기업 문화를 고객 중심으로 변화시키는 방법을 우리와 공유했습니다. 그리고 이러한 변화로 인해 네이티브 프로모터 점수 (NPS)가 마이너스 4에서 70 이상으로 상승하고 고객 유지율이 향상되었으며 최종적으로 비즈니스 가치를 이해 한 고객 지원 팀이 생겼습니다.
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중소기업 동향: 우리가 거기에 뛰어 들기 전에 당신에게 당신의 개인적인 배경을 조금 줄 수 있습니다.
에이미 다운스: 전혀. 나는 수년간 테크 공간에있었습니다. 소프트웨어 엔지니어로서 일찍이 소프트웨어 엔지니어로 코딩을 시작했고 매우 빨리 실현되어 사람과 고객과의 작업을 놓쳤다. 시간이 지남에 따라 나는 경험을 만들어 즐겁게 지내고 직원 행복 직원 - 행복한 고객과 함께 일하는 것을 즐겼다. 곧. 그래서 지난 몇 년간 내 경력에 초점을 두어 모두에 집중했습니다. 성장기에있는 신생 기업들과이 SAP에서 우리가 실제로 Lifesize에서 한 것은 정말 약간의 전환점입니다. 고객의 집착이 중요하다는 사실을 회사가 이해하도록 도와줌으로써 전반적인 수익에 추가해야합니다.
중소기업 동향: Lifesize에서하는 일에 대해 알려주십시오.
에이미 다운스: 우리는 많은 달 전에 HD 화상 회의의 첫 번째 제작자였습니다. 우리는 하드웨어 회사로 출발하여 인수되었습니다. 크레이그 말로이 (Craig Malloy)는 CEO로서 비디오 컨퍼런스 엔드 포인트를 제작하는 회사를 설립했으며 2009 년 Logitech이 약 4 억 5 천만 달러에 인수했습니다. 그렇다면 2012 년 시장은 정말로 변화하기 시작했습니다. 온 프레미스 (on-premises) 인프라 화상 회의 시장은 실제로 감소하고 있었고 동시에 Facebook 및 Skype 사용자와 같은 소비자 응용 프로그램은 비디오에서 서로 이야기하는 개념에 익숙해지기 시작했습니다. 그래서 우리는 B2B 화상 회의가 미친 듯이 이륙하는 시장에서 변화를 알아 차렸고 결정을 내려야했습니다. 우리는 온 프레미스 솔루션을 사용하여 추세선을 따라 잡았습니다. 또는 우리는 변화를 만들어 우리의 온 프레미스 솔루션을 클라우드에 넣었으며 이것이 우리가 한 것입니다. 그래서 우리는 클라우드 기반 서비스에 대한 제품 오퍼링의 전면적 인 개편을 수행했습니다.
우리는 조직의 전체 구조를 완전히 바꿨으며 클라우드 서비스 공급자로서 클라우드 기반 세계에서 고객이 전환하고 Lifesize하는 것이 고객에게 큰 초점을 두지 않았 음을 알았습니다.
중소기업 동향: 고객 성공 및 행복 관리자로 고객을 초대 한 이유는 무엇입니까?
에이미 다운스: 우리는 3 계층 배포 모델의 하드웨어 장치 제조업체 였으므로 우리는 고객과 매우 멀리 떨어져 있었기 때문에 고객 서비스 DNA가 느린 고객을 회사로 끌어 들이기 위해 정말로 필요했습니다. 그리고 Craig Malloy는 그것을 알고있었습니다. 그래서 저는 2014 년 5 월 Lifesize에 다시 합류했습니다. 고객 서비스에 관해서 약간의 어려움이 있다고 말했기 때문입니다.
중소기업 동향: 주요 과제는 정확히 무엇 이었습니까?
에이미 다운스: 온 프레미스 인프라 솔루션을 선보였을 때 나는 Craig와의 인터뷰를 기억하고 있었고 몇 가지 제품 문제가 있지만 해결할 수있는 것은 아무것도 없다고했습니다. 또한 클라우드 기반 솔루션으로 전환하고 있습니다. 그리고 그는 우리가 고객의 집착에 정말로 집중할 필요가 있다고 말했습니다.
나는 고객 서비스가 단지 고객 지원에 앉아있는 것이 아니라는 것을 믿어 의심치 않습니다. 그것은 회사 기반 이니셔티브입니다. 그래서 우리는이 시장에서 승리하기 위해 고객의 강박 관념이 필요한 문화를 필요로했습니다. 그리고 내가 가입 한 이유는 그가 매우 강한 문화와 삶을위한 고객을 창조 할 수있는 관계를 이해했기 때문입니다.
제가 물어 본 첫 번째 질문 중 하나는 고객으로부터 피드백을 얻는 것입니다. 여기 Lifesize에서 고객 프로그램에 대한 목소리를 들려주십시오. 그들은 우리가 실제로 지원 조사를 보냈다고 말했다. 나는 우리가 그들과 무엇을해야한다고 말했는가? 그들은 정말로 같았다.
그래서 나는 모든 설문 조사를 살펴 보았던 것을 기억합니다. 정말 내게 말한 것은 정말로 어떤 문제를 고치는 데있어 세 가지 기둥이 있다는 것입니다. 그것은 모두 사람들로 시작하고 대개 사람들은 방향을 알아야합니다. 중요한 것. 그들은 그들이하는 일이 고객과 어떻게 연결되어 있고 그것이 우리 비즈니스에 얼마나 중요한지를 알아야합니다. 그리고 나서 그들은 정말로 프로세스와 시스템이 성공할 필요가 있습니다.
그리고 실제로 저는 우리가했던 단순한 것들을 말할 것입니다. Craig가 우리 뒤에 있다는 것을 알기 위해 Lifesize의 모든 사람들에게 필요했습니다. 이것이 우리가 구축 한 것이었고 우리 문화의 변화는 CEO 주도의 이니셔티브였습니다. 그리고 나는 그의 전적인 후원을 받았고 그래서 우리는 전체 회사를 교육했습니다.
우리는 그물 발기인을 가져오고 우리는 우리 고객의 중요성에 모두를 교육했다. 첫 번째 타운 홀에서 나는 월급을 누가 지불했는지 물었습니다. 우리는 직원들로부터 이러한 모든 답변을 얻었습니다. 아무도 고객에게 말하지 않았습니다. 그리고 나는 우리의 월급을 누가 지불하는지 말했습니다. 그것은 누가 식탁에 음식을 넣는 지, 누가 우리가 좋은 차를 가지고 운전할 수있게 해 주며 집을 가지고 재미있는 일을하는 것입니다. 그래서 나는 그것이 우리의 일이고 우리의 약속입니다. 커뮤니티와 다시 고객에게.
그 (것)들에 의하여 바른 일을하기 위하여는, Lifesize에 각 사람은 그것에있는 역할을한다. 그래서 우리는 넷 프로모터 프로그램을 설치하고 그 피드백을 수집하기 시작했습니다.제가 언급 한 도전 과제 중 하나는 고객 지원 부서였습니다. 그래서 우리는 약간의 조정을했습니다.
우리는 그 팀이 도움말 티켓이 언제 나오는지, 노화되는 방법을 알 수있게 해주는 몇 가지 도구를 마련했습니다. 우리는 기본적으로 고객 사기와 같은 철학과 비전에 대한 교육을 실시하여 궁극적으로 팀을 구성했습니다. 나는 그들이 구석에서 밀려났다는 것과 정말로 비즈니스와 단절된 것이라고 말하고 싶다. 그래서 제 직업은 그들이 얼마나 중요한지, 그리고 회사의 성공에있어서 그들이했던 중요한 역할을 이해하고 실제로 성공해야하는 몇 가지 도구를 제공하도록 돕는 것이 었습니다.
그래서 우리는 변화를위한 올해의 고객 서비스 팀을위한 금색 Stevie 상을 수상함으로써 실제로 인정 받았습니다. 우리가 시작했을 때 우리의 넷 프로모터 스코어는 부정적인 4 점이었고 오늘은 70 점을 넘었습니다.
이러한 비전을 설정하고 성공해야하는 시스템과 프로세스를 제공하고, 단지 그것을 믿고 변화를 일으킨다는 사실을 알리면 모든 것이 완료됩니다. 그게 진짜입니다. 그것이 우리가 한 일 중 가장 큰 부분이었습니다.
중소기업 동향: NPS의 증가로 인해 유지율이나 수익에 어떤 영향이 있습니까?
에이미 다운스: 실제로 2014 년 5 월 말에 언급 한대로 클라우드 서비스를 시작했습니다. 우리는 4,000 명의 신규 고객을 확보하고 있습니다. 우리 유지율은 환상적입니다. 우리는 실제로 모든 종류의 요인 및 변동에 대한 업계 벤치 마크에서 고객을 측정하고 궁극적으로 순 긍정 ARR (연간 반복 수익)이라고 부르는 것을 측정합니다. 그리고 그 많은 부분이 다시 고객 지원팀뿐만 아니라 회사 전체의 문화를 변화시키고 있습니다. 그리고 고객 프로그램의 목소리를 가져 오며 시간이 지남에 따라 변화를 지속적으로 추구합니다.
이러한 변화는 우리를 참조 고객으로 도왔습니다. 우리는 순수 발기인 설문 조사에서 참조해야하는 고객의 50 %가 절대적으로 참고 사항이며 사례 연구를 기꺼이한다고 말합니다. 따라서 많은 지지자와 발기인이 존재하며 우리는 등록 된 모든 사용자가 시스템을 통해 350 %의 성장률을 보이고 있으며, 분당 204 %의 성장률을 보이고 있습니다.
중소기업 동향: 비즈니스 모델이 클라우드 기반 가입으로 변경된 것처럼 보이지만 서비스 모델은 전체 비즈니스 모델의 중심이되었습니다.
에이미 다운스: 그것이 사전에 끝난 것이 중요하기 때문에 그것은 중요한 포인트입니다. 나는 거의 10 년 동안이 공간에 있었고, 내가 알아 차 렸던 것은 기업들이 2, 3 년이 될 때까지 기업이 그 사실을 깨닫지 못한다는 것입니다. 그들은 훌륭한 고객 서비스 팀을 구성하기 위해 세 가지 사항을 해결해야하거나 고객 성공 기능을 추가해야하며이를 구현해야합니다.
끝으로 마음에 그리기 시작하면 제품 오퍼링의 일부가 될 멋진 경험을 만들어야하기 때문에 중대한 포인트입니다. 기업이 그런 식으로 생각하고 실제로 가치있는 방법과 훌륭한 서비스를 제공하는 방법에 초점을두면 생각합니다. 고객에게 어떻게 홍보 할 것인가?
궁극적으로 고객 관점에서 볼 때, 제품에 대한 투자를 원할 경우, 해당 제품이 고객의 니즈에 부합 할뿐만 아니라 고객이 지출 한 금액에 대한 가치를 얻고 있는지 확인해야합니다. 너는 그들을 돌볼거야. 또한 고객이 처음 구입했을 때의 목표를 달성하는 데 도움이 될 것으로 생각되는 새로운 업데이트, 새로운 기능 및 새로운 것들에 대한 정보를 지속적으로 제공하고 있습니다. 심지어 생각하지도 않았던 추가 가치를 제공 할 수 있습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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