끔찍한 고객 서비스 경험을 통해 모든 것을 배울 수있는 교훈이 있습니다. 중소기업은 다른 비즈니스에서 발생하는 최악의 고객 서비스 실수로 더 나은 고객 서비스를 제공하는 방법에 대해 무엇을 배울 수 있습니까? 2016 24/7 고객 참여 지수에는 몇 가지 해답이 있습니다.
247-Inc.com은 18 세의 밀레니엄 (Millennials)에서 69 세 이상의 노인에 이르기까지 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시하여 위대하거나 끔찍한 고객 서비스 경험을 만드는 요인을 파악했습니다. 여기에 고객이 원하는 것이 있습니다.
$config[code] not found더 나은 고객 서비스 제공
1. 내 길을 가라.
고객들은 훌륭한 고객 서비스의 가장 중요한 요소가 원하는 회사에 연락 할 수 있다고 말합니다. 일부 고객은 전화로 귀하에게 전화하기를 원할 수 있지만 다른 사용자는 온라인에 접속하거나 이메일을 보내거나 모바일 앱을 사용하는 것을 선호 할 수 있습니다. SMS 메시징 및 소셜 미디어도 잊지 마십시오.
테이크 아웃: 같은 사람이라도 상황이나 시간에 따라 다른 채널을 선호 할 수 있습니다. 예를 들어 직장에서 직장에 출근하는 사람은 전화를 사용하는 대신 이메일로 보내기를 원할 수 있습니다. 광범위한 고객 서비스 접점을 제공하고 가능한 모든 것을 단순하게 사용하십시오.
2. 나의 필요를 예상하십시오.
고객은 회사에 연락 할 때 그것을 좋아하고 고객 서비스 담당자는 긴 설명을 거치지 않고 문제가 무엇인지 이미 알고 있습니다.
테이크 아웃: 고객에 대한 세부 데이터를 유지하면 잠재적 인 문제를 예측하는 데 도움이됩니다. 이 데이터는 고객 서비스 담당자가 쉽게 액세스 할 수 있도록하여 통화를 시작할 때 정보에 빠르게 액세스 할 수 있도록하십시오.
3. 나 자신을 반복시키지 마라.
고객은 온라인과 같이 한 채널에서 고객 서비스 상호 작용을 시작할 수 있고 전화와 같은 다른 채널에서 나중에 완료 할 수있는 지속적인 상호 작용을 인정합니다. 동일한 정보를 계속 반복하거나 다시 입력하면 계속 좌절감을 느끼게됩니다.
테이크 아웃: 담당자가 모든 채널에서 이전 상호 작용의 정보를 기록하고 검토 할 수있게 해주는 고객 서비스 소프트웨어를 사용하십시오. 예를 들어, 전화 통화 중에 메모를 할 수 있다면 다른 대표에게 전화를 이전하거나 나중에 전화를 받아야하는 경우 유용 할 수 있습니다.
4. 진정한 사람과 이야기하게 해주세요.
고객의 가장 큰 애완 동물은 자동화 된 셀프 서비스 전화 시스템에 갇혀 살아있는 사람에게 다가 갈 수 없습니다.
테이크 아웃: 고객이 미친 듯이 버튼을 눌러 고객 서비스 담당자에게 연락하는 방법을 추측하게하지 마십시오. 하나 또는 두 가지 셀프 서비스 옵션을 입력했거나 통화 시작부터 더 나은 방법으로 실생활 옵션을 사용할 수있게하십시오. ("언제든지 담당자와 통화하려면 0을 누르십시오.")
5. 서둘러라.
지난 달 게시물에서 언급했듯이 고객 서비스 담당자와 이야기하기에는 너무 오래 기다려야한다는 것이 끔찍한 서비스의 특징입니다. 이는 전화 통화 및 실시간 채팅 모두에 적용됩니다.
테이크 아웃: 때로는 긴 대기를 피할 수는 없지만 가능한 한 고통없이 시간을 보내는 방법이 있습니다. 고객에게 예상 대기 시간 및 / 또는 다른 고객이 얼마나 앞서 있는지 알려야합니다. 이것은 그들에게 그것을 밖으로 찌르거나 나중에 돌아올 수있는 옵션을 제공합니다. 휴대 전화에서 음악을 재생합니다. 일부 회사는 여전히이 작업을 수행하지 않으므로 아직 보류 중이거나 중단 된 상태인지 여부를 알 수 없습니다. 실시간 채팅의 경우 몇 분마다 게시되는 자동 표준 응답을 사용하므로 고객은 서비스에 대해 여전히 "온라인 상태"임을 알 수 있습니다.
6. 관리자와상의 할 수 있습니까? 고객의 세 번째로 큰 서비스 불만은 고객 서비스 담당자가 쿼리에 대답 할 수있는 기술이나 지식이없는 경우입니다. 이로 인해 비즈니스 이미지와 브랜드가 손상 될 수 있습니다. 어쨌든 직원들이 자신이하는 일을 모르는 경우에 얼마나 유능합니까?
테이크 아웃: 시간을내어 고객 서비스 담당자를 철저히 교육하고 새로운 담당자가 트레이너와 함께 일할 때까지 트레이너와 협력하게하십시오. 담당자가 검색 할 수있는 일반적인 질문과 응답에 대한 지식 기반이나 데이터베이스를 만듭니다. 담당자에게 구두 및 서면 모두의 좌절감을 알리고 고객에게 다음 단계로 에스컬레이션 할시기를 알리십시오.
이 데이터와 고객의 피드백에주의를 기울임으로써 귀사가 불만이 아닌 훌륭한 고객 서비스를 제공 할 수 있도록 목록 상단에 순위를 매길 수 있습니다.
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