Net Promoter Score는 수년간 기업이 고객 충성도가 조직의 재무 건전성에서 차지하는 역할을 이해하도록 돕기 위해 사용되어 왔으며 추천을 유도하고 더 긴 고객 관계를 위해 취해야 할 조치를 결정하는 데 도움을줍니다.
Satmetrix의 CEO 인 Richard Owen은 NPS의 역할이 어떻게 바뀌 었는지, 소셜 미디어가 게임을 어떻게 바꿔 놓았는지, 그리고 점수가 비즈니스에 무엇을 의미하는지 이해하기위한 몇 가지 기본 규칙에 대해 논의하기 위해 우리와 함께합니다.
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중소기업 동향: 개인적인 배경에 대해 조금이라도 말씀해 주시겠습니까?
리처드 오웬: 영국인 출생과 미국 귀화. 저는 미국에서 처음으로 영국에서 1 년, MIT에서 2 번째로 학위를 받았습니다. 전 기술 업계에서 저의 경력을 쌓았습니다. Dell Computer Corporation의 절반, 실리콘 밸리의 소프트웨어 회사의 절반.
중소기업 동향: Satmetrix에 관해 우리에게 조금 이야기 할 수 있습니까?
리처드 오웬: 우리는 소프트웨어 회사입니다. 우리는 경험을 통해 고객의 엔드 투 엔드 (end-to-end) 여행을 살펴보고 고객 중심의 가치를 창출하는 방법을 찾는 데 도움이되는 분석 기술을 개발합니다.
우리는 10 년 동안 축적해온 대용량 데이터 세트를 통해 회사가 수행하는 방법과 고객을 어떻게 대하는 방식으로 수행해야 하는지를 알려줍니다. 또한 Net Promoter Score (NPS)에서 방법론에 대한 실질적인 전문 지식을 보유하고 있습니다.
중소기업 동향: Net Promoter Score가 무엇인지 정의 할 수 있습니까?
리처드 오웬: Net Promoter Score는 비즈니스 충성도와 기업의 재무 성과간에 어떤 종류의 연관성이 있는지를 확인하기 위해 비즈니스 지표로 시작되었습니다. 특정 업계의 비즈니스 성장과 해당 업계의 회사를 추천하려는 고객의 의향 사이에 좋은 상관 관계가 있음이 발견되었습니다.
이 측정 기준은 실제로 고객에게 친구 나 동료에게 브랜드를 추천할지 여부를 묻는 기준에 기반합니다. 그 권고안을 매우 강하게 느끼는 사람들은 발기인이됩니다. 더 부정적인 사람들은 비방자가됩니다. 비방 자의 비율과 다른 발기인의 비율은 순 발기인 점수를 나타냅니다.
중소기업 동향: 10 년 전, Facebook이나 Twitter가 없었습니다. 스마트 폰이없고 문자 메시지가 매우 제한적입니다. 고객 충성도와 재무 성과 사이의 연관성을 이해하는 데 시간이 지남에 따라 Net Promoter Score가 어떻게 변경 되었습니까?
리처드 오웬: 지난 10 년간 고객 추천과 입소문은 거의 매년 중요성이 커졌습니다. 소셜 미디어는 입소문에 실제로 주목하여 대중과 열린 공간으로 이끌었습니다. 실시간으로 경험을 공유하고자하는 소비자의 의지가 가속화됩니다.
생산자에서 소비자로의 권력 균형에 지진 변동이있었습니다. 소셜 미디어는 실제로 그 속도를 가속화 시켰고, 이는 많은 기업들이 잘 해나 가고 있음을 보여주었습니다.
중소기업 동향: Net Promoter Scores의 장점에 대해 조금 이야기 할 수 있습니까?
리처드 오웬: 모든 산업계는 그 수준을 초과하는 기업의 성공이 실제로 시작되는 한계점을 가지고 있습니다. 우리는 일부 산업 분야가 매우 높은 수준의 고객 우수성을 특징으로한다는 것을 알고 있습니다.
다른 산업 분야는 고객 경험의 극적인 차이를 특징으로하지 않습니다. 이들은 종종 더 중요한 스위칭 비용 또는 경쟁 감소가있는 산업입니다. 따라서 그들은 종종 업계에서 성공적으로 Net Promoter Score를 매우 낮은 수준으로 유지합니다.
따라서 적용되는 점수가 없습니다. 그것은 매우 산업별입니다.
중소기업 동향: Net Promoter Scores를 얻으려면 무엇이 있습니까?
리처드 오웬: 모든 사람들이 당연히해야 할 일이 몇 가지 있습니다. 당신은 비방자를 복구하기위한 노력을해야합니다. 부정적인 경험을 가진 고객을 파악할 때이를 시도하고 복구하는 것이 중요합니다.
중소기업 동향: 회사는 NPS 점수 인상 노력으로 얻는 재정적 이익을 느끼지 못한다면 어떻게해야합니까? NPS가 올라가는 시점과 재정 상황이 뒤 따르는 데 시간이 걸립니까? 또는 NPS를 측정하는 방법을 살펴보고 조금만 더 조정해야 할 부분이 있습니까?
리처드 오웬: 음, 여러 가지 이유가있을 수 있습니다. 지연 시간이있을 수 있습니다. NPS에 중점을 둔 회사는 일반적으로 여러 해 동안 비즈니스 성과를 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. 그들은 반드시 비즈니스에 즉각적인 영향을 미치지 않을 것입니다. 따라서 시간 지연 효과가 있습니다.
실제로 정확한 순 발기인 점수를 측정하지는 못합니다. 응답 속도가 매우 낮거나 선택적 데이터가있을 수 있습니다. 따라서 데이터를 보면서 실제로 고통 받고있는 것이 실제로 데이터 품질이 낮을 때 개선되고 있다고 생각할 수 있습니다. 따라서 잘못된 데이터를 조사 할 수 있습니다.
중소기업 동향: NPS는 모든 규모의 비즈니스에서 사용할 수있는 좋은 측정 항목입니까?
리처드 오웬: 내 생각에는 모든 비즈니스에 적용되는 철학이 있다고 생각합니다.
중소기업 동향: 사람들은 어디에서 더 많은 것을 배울 수 있습니까?
리처드 오웬: 우리는 두 개의 훌륭한 웹 사이트를 가지고 있습니다. 회사 사이트는 Satmetrix.com입니다. 업계 웹 사이트는 NetPromoter.com입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
