고객 참여 및 고객 경험과 같은 용어가 점점 더 오늘날의 비즈니스 어휘집에 사용되고 있습니다. 그리고 점점 더 당신은 그것들이 서로 교환되어 사용되는 것을 봅니다. 그 고객 서비스와 고객 경험을 바탕으로 동일한 방식으로 사용됩니다. 그리고 그것이 충분히 혼란스럽지 않은 경우, 많은 대화에서 이러한 모든 구가 고객 관계 관리 (CRM)와 상호 교환 적으로 사용되는 경우가 있습니다.
$config[code] not found올해의 ExCom 2016 행사에서 스피드 오브 라이트 (Speed of Light) 시리즈의 획기적인 CRM을 작성한 폴 그린버그 (Paul Greenberg)와 다가오는 하버드 프레스 (Harvard Press)의 저서 인 '커먼 웰스 커먼 웰스: 비즈니스 혜택'은이 용어들과 그것들이 어떻게 다른지, 이들은 현대의 고객 참여 전략을 구현하기 위해 서로 관련이 있으며 함께 작업합니다.
Greenberg의 프리젠 테이션 비디오는 다음에서 확인하십시오.
아래는 폴과의 짧은 대화의 편집 된 사본으로, 우리의 전체 토론의 오디오와 ExCom 2016의 Paul의 프레젠테이션 비디오가 포함되어 있습니다. 그는 고객 경험과 고객 참여에 대해 토론함으로써 토론을 시작합니다.
고객 참여 및 고객 경험이 동일하지 않습니다.
그렇게 말하면 고객이 시간이 지남에 따라 느끼는 방식을 바꾸기 위해 어떤 방식 으로든 회사와 상호 작용해야합니다. 고객 참여에 관한 정의는 고객이 선택한 회사와 고객 간의 지속적인 상호 작용입니다. 이제는 그것을 보는 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 고객이 지속적으로 상호 작용하기를 원하는 수준의 회사와 계약을 맺기위한 것입니다. 즉, 하나의 상호 작용이고 멈추는 경우, 이는 단순한 상호 작용 일뿐입니다. 그들은 회사와 고객 사이에 지속적인 관계와 지속적인 대화 또는 의사 소통을 원합니다.
그러나 고객이 기대하는 것은 매우 개인화 된 상호 작용입니다. 두 가지 방식으로 영향을 미치는 회사의 개인화 된 커뮤니케이션. 하나는 고객에게 그들이 원하는 것을 제공합니다. 그리고 다른 한편으로는 고객은 회사가 내 걱정에 대해 충분히 신경을 쓰며 나를 알기에 충분하다는 것을 알고 있으며, 내가 원하는 것을 나에게 줄 정도로 나에 대해 충분히 알고있다. 이 모든 문제는 귀사가 더 큰 범위로 확장되면 모든 고객이 고유하고 독립적이기 때문에 고객 욕구를 충족시키는 것이 쉽지 않다는 것입니다.
수백만 고객이 있고 그 고객으로부터 백만 건의 요청이있을 경우 회사는 고객에게 제공 할 수있는 것과 동일한 것이 무엇인지 알아 내야합니다. 회사와의 상호 작용 또는 개별적으로 개인화 된 경험이있는 경우. 그러나 동시에 우리는 파산하지 않을 것입니다. 제품 / 서비스 / 도구로 가득 찬 바구니를 제공하거나 소모성 경험이라고 부르는 제품을 제공하면 고객은 다양한 제품을 선택할 수 있습니다. 그리고 핵심은 고객 그룹에게 가장 중요한 의미를 갖는 고객에게 제공 할 제공 물을 선택했기 때문에 회사가 파산하지 않는다는 것입니다. 고객이 개인적으로나 개인적으로 느낄 수 있습니다.
둘째로 고객은 그들이 원하는 것을 선택하게되고 이는 고객이 매우 중요한 상호 작용을 제어 할 수있게합니다. 또한 다음 번에 제품을 개선하는 데 도움이되는 고객 데이터를 회사에 제공합니다. 고객 참여 권리입니다.
중소기업 동향: 고객 참여에있어 CRM의 역할은 무엇입니까?
폴 그린버그: CRM이 나와 나 그리고 당신과 다른 사람들이 정말로 원했던 것이라면 우리가 처음 시작했을 때 우리는 정말로 어떤 구별에 대해서도 이야기하지 않을 것입니다. 그 모든 것들이 있었을 것입니다. 우리는 그것을 철학적으로 그리고 전략적으로 바라 보았지만 기술과 시스템이되었다. 다른 말로는 "실현"입니다.
CRM이 마케팅, 영업 및 고객 서비스에 미치는 영향은 회사가 사용하고있는 운영 시스템을 통해 거래 마감 가능성을 높일 수 있다는 것입니다. 보다 성공적인 마케팅을 통해 고객 서비스 사례 관리를 운영 할 때 훨씬 쉽게 수행 할 수 있습니다. 그게 내려와.
CRM 기술에 커뮤니케이션 / 소셜을위한 구성 요소가 없다는 것을 의미하지는 않습니다. 실제로 이러한 통신이 고객 참여의 효과에 영향을 미치고 효과를 발휘할 수 있도록 설계되어 전반적인 고객 경험을 향상시키는 것은 이제 꽤 표준입니다. 사실상 CRM은 참여와 궁극적으로 훌륭한 고객 경험을위한 운영 기술 핵심이됩니다. 그러나 그것은 여전히 그것과 구별됩니다.
중소기업 동향: 고객 서비스 전문가 인 에스테반 콜 스키 (Esteban Kolsky)는 고객 서비스가 2025 년까지는 존재하지 않을 것임을 알았으므로 고객 서비스에 대해 언급했습니다. 어떻게 생각하십니까?
폴 그린버그: 나는 그가 옳다고 생각한다. 우리는 그런 종류의 전환을보고 있습니다. 몇 년 전 처음 보았던 측정 항목 중 첫 번째 측정 항목은 첫 번째 통화 확인이었습니다. 얼마나 기발한가. 시간이 지남에 따라 고객과의 새로운 의사 소통 방식이 등장했기 때문에 통화 해상도는 가장 비용이 많이 드는 방법이었습니다.
현실은 이러한 새로운 커뮤니케이션 채널,보다 효과적인 프로세스, 혁신적인 관행 및보다 효과적인 CRM 시스템으로 인해 우리가 지금보고있는 것입니다. 그리고 이제 우리는보다 효과적인 AI (인공 지능)의 진화와 고객 서비스 사례에 대한보다 효과적인 사용자 생성 된 성공적인 해결을보기 시작했습니다. 고객이 셀프 서비스 채널과 같은 것을 훨씬 더 효과적인 방식으로 사용하는 것을 보게됩니다.
점점 더 많은 사람들이 셀프 서비스를 해결책의 형태로 사용하거나 최소한 첫 번째 형태의 해결책으로 사용하게 될 것입니다. 온라인으로 가서 도구를 사용하여 다른 사람과 대면하지 않고 해답을 얻는다면 문제를 해결하려고 할 때 가장 적은 저항의 길을 찾고 있기 때문에 쉽게 사용할 수 있습니다. 쿼리에 응답하십시오.
따라서 에스테반의 또 다른 8 년을 추정하는 것은 아마도 옳은 일일 것입니다. 우리 세대 (베이비 붐 세대)가 계속해서 은퇴하고 물건에서 벗어나기 때문에 Gen Xers와 Gen Yers 및 Gen Zers가 앞으로 나아 가기 시작하면 표준 작동 절차가 될 것입니다. 그들이 문제를 해결하기 전에 스스로 문제를 해결하십시오.
그것은 단지 일어날 것입니다.
여기에 오디오 듣기:
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
코멘트 ▼
