행복한 재방송 고객을 창출하는 반환 정책 만들기

반품은 종종 소매 업체를 위해 고려해야 할 사항이지만, 고객을 위해 반품의 순간이 될 수 있습니다. "다른 판매를 할 수있는 기회"에서와 같이 "확인"하십시오. 물건을 반품하는 것이 귀하의 상점에서 파생되는 것처럼 "중단"하십시오.

귀사와 귀사 고객 모두에게 적합한 환급 정책을 어떻게 세울 수 있습니까?

비용 평가

너무 많은 상품이 반품 될 경우, 반품 처리 비용은 귀하의 이익을 앗아 갈 수 있습니다.

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처리 및 재고 보충을위한 시간 및 인력 측면에서 평균 수익 비용을 평가할뿐만 아니라 은행 수수료를 지불해야하는 경우, 귀사 (및 귀사의 팀)가 수익을 사전에 방지하거나 변화 시키도록 노력할 수 있습니다. 새로운 판매 기회로

유연하게

실제 매장에 전자 상거래 구성 요소가있는 경우 고객이 온라인으로 구입 한 품목을 실제 매장으로 반품 할 수있는 옵션을 제공했는지 확인하십시오.

고객은 종종 자신의 계좌가 즉시 적립되어 우편으로 수 백 달러의 제품을 돌려 보내고 최상의 결과를 얻기를 기대하며 수익을 확신 할 수 있기 때문에 종종 이것을 선호합니다. 보너스는 모든 매장 방문이 고객이 더 많은 것을 살 수있는 기회입니다.

직원이 온라인 구매의 수익을 신속하고 효율적으로 처리 할 수 있도록 훈련되었는지 확인하십시오.

경쟁 고려

귀사의 귀환 정책을 수립 할 때 귀사의 직접 경쟁 업체 정책과 고객 서비스 리더의 정책 (예: 노드스트롬)을 평가하십시오.

오늘날, 일반적인 경향은 매우 관대 한 반품 정책을 지향합니다. 예를 들어 POS 시스템이 신용 카드 또는 직불 카드로 이루어진 고객 구매를 추적하는 경우 영수증없이 반품을 쉽게 수락 할 수 있습니다.

그러나 다음과 같은 정책도 설정하는 것이 일반적입니다.

반품 기한: 90 일은 꽤 표준이지만, 업계에 따라 의류 또는 전자 제품과 같이 빨리 구식이되어 재판매하기 어려운 품목에 대해서는 짧은 창 (예: 30 일)을 설정할 수 있습니다.
같은 종류의 반환: 일반적으로 현금 구매에 대해서만 현금 환급을하고 직불 카드 또는 신용 카드로 구매할 때 신용 계정에 환급하기를 원할 것입니다. 영수증이없는 선물의 경우 매장 신용 카드 또는 기프트 카드를 제공하는 것이 일반적입니다.
반품 표준: 다시 한 번 업계에 따라 전자 제품 또는 화장품이 원래 포장에 개봉되지 않은 상태로 반환되거나 의류에 태그가 부착되어 있고 마모 흔적이없는 상태로 반환되는 것과 같은 표준을 설정할 수 있습니다.
예외: 최종 통관 판매 품목 또는 "있는 그대로"의 품목에 대해서는 반품 금지 정책을 시행 할 수 있습니다.

직원과 고객이 귀사의 귀환 정책을 알고 있는지 확인하십시오.

분명히 계산대 근처의 여러 장소에 게시하고 영수증에 인쇄하고 웹 사이트의 홈페이지에 링크를 게시하십시오.

또한 직원들이 고객이 구매하기 전에 반품 정책을 지적하게하십시오. 예를 들어, 그들은 "당신이 물품을 반품하고 싶다면 영수증을 붙잡아주십시오. 영수증을 가지고있는 한 앞으로 90 일 이내에 전액 환불받을 수 있습니다. "또는"전자 제품의 경우 반환 정책은 30 일입니다. "

귀하의 팀이 기회를 반환하도록 유도하십시오.

상점에서 고객을 다시 찾을 때마다 좋은 소식입니다. 그들이 구매를 반환하더라도, 대신 교환을하고 더 많은 것을 구매하거나 관계를 구축 할 수있는 기회입니다.

수익을 극대화하려면 고객의 요구에 민감해야합니다. 그 이유를 항상 묻고 응답에 대한 귀하의 접근 방식을 결정하십시오. 제품이 기대치를 충족시키지 않았기 때문에 고객이 짜증이 났습니까? 그들은 빨리 발을 들여오고 싶어하고 발을 조심스럽게 두드리고 있습니까? 그들은 다른 크기의 같은 청바지 세 쌍을 사고 다른 하나를 돌려 주면서 하나를 유지 했습니까?

그런 다음 교체 제품을 상향 판매하거나 제안하려고하지 마십시오. 고객을 더욱 괴롭히는 위험이 있습니다.

그러나 고객이 브라우징 기분에있는 것처럼 보이거나 "이런, 나는 이것이 정말로 잘되기를 바랬습니다"라고 고객이 고려하지 않은 대체 제품을 제안 할 때입니다. 다른 크기 또는 색상을 찾거나 교환 할 품목을 찾아 보길 원하는지 물어보십시오.

직원이 태블릿을 사용하여 반품을 처리하는 모바일 반품 스테이션을 고려하십시오. 그렇게하면 매장을 돌아 다니면서 고객에게 다른 옵션을 보여 주거나 더 효과적 일 수있는 대체 제품을 판매 할 수 있습니다.