고객 서비스 리서치는 고객이 기대하고 바라는 주요 서비스를 발견하고 회사가 해당 분야에서 어떻게 조치를 취할 수있게 도와줍니다. 많은 기업들이 잘못된 가정을하거나 고객의 감정에 대한 오해를 가지고 있습니다. 연구는 변화 또는 개선 방향을 제시합니다. 고객이 원하는 것을 아는 것과 고객에게 제공하는 것 사이에는 많은 단계가 있으므로 고객 서비스에 일반적으로 사용되는 Gap Model을 이해하는 것이 유익한 이유입니다.
$config[code] not found갭 1: 지식
기업이 해결해야 할 첫 번째 차이점은 고객이 기대하는 것과 회사와 경영진이 기대하는 것의 차이입니다. 경영진의 잘못된 가정은 서비스 전달에 대한 모든 다른 단계에서 문제를 야기합니다. 효과적인 조사 연구, 포커스 그룹 및 기타 고객 피드백 도구는 고객이 기대하는 것을보다 정확하게 파악하는 데 유용합니다.
갭 2: 표준
서비스 표준을 정의하는 것은 서비스 기대에 대한 경영자 인식과 표준 정의 사이에 존재하는 두 번째 중요한 격차를 보완하는 데 도움이됩니다. 고객 서비스 정책, 핸드북 및 기타 커뮤니케이션 도구를 통해 경영진은 고객이 기대하는 바를 토대로 직원을위한 명확한 서비스 표준을 수립 할 수 있습니다.
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그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.갭 3: 납품
기대 이상의 서비스 제공은 고객 만족을 위해 필수적입니다. 세 번째 갭은 정의 된 표준과 서비스 담당자의 후속 전달 사이에 존재합니다. 불쌍한 고용, 낮은 사기 및 빈약 한 교육은 부적절한 서비스 제공으로 이어지는 공통적 인 요소 중 하나입니다. 직원의 리뷰와 고객의 경험에 대한 지속적인 피드백은 이러한 차이를 메꾸는 효과적인 연구 기법입니다.
갭 4: 커뮤니케이션
고객과의 의사 소통이 불량하면 서비스에 대한 기대치가 부정확해질 수 있습니다. 많은 회사들이 마케팅 및 광고에서 제공하는 서비스 수준을 지나치게 홍보하거나 과장합니다. 고객은 회사가 실제로 일관되게 제공하는 것 이상을 기대하게되며 이로 인해 다시 고객 서비스 문제가 발생합니다. 이 문제를 피하기위한 연구는 마케팅 및 광고 연구를 통해 고객이 이러한 커뮤니케이션을 통해 얻는 노출 수와 고객 기대치가 실제 서비스 제공과 관련되는 방식을 결정합니다.
갭 5: 고객 경험
갭 서비스 모델의 일부 표현은 단지 4 개의 갭을 나타낸다. 그러나 Gap 5를 추가하는 것은 고객이 서비스를받은 후 고객의 인식과 방문 전 기대치의 차이를 구체적으로 설명합니다. 고객의 기대는 바이러스 성 마케팅, 광고 및 기타 통신에 의해 형성됩니다. 판매 시점 설문 조사 또는 판매 후 조사를 통해 사전 방문 기대와 방문 경험 간의 차이를 연구 할 수 있습니다.
