"서비스 혁신"을 통해 고객을 확보하고 만족스러운 고객 확보

"고객 만족을위한 갈등이 발생하면 기존 업계의 지혜에 도전하는 새로운 서비스 제공 방식을 취할 수있는 기회로 간주되어야합니다."

Bettencourt는 이러한 기회를 처리하기위한 조치를 취하는 서비스 비즈니스 소유자를위한 훌륭한 책자를 만들었습니다. Microsoft, TD Bank 및 Abbott Medical Optics와 상담 한 Strategyn의 숙련 된 전략 고문 인 Bettencourt는 비즈니스 소유자가 새로운 서비스 및 운영 아이디어를 구현하기 위해 쉽게 이해하고 사용할 수있는 전략 개발 프레임 워크를 제공합니다.

고객이 서비스를 보는 방법에 관한 진실

Bettencourt는 서비스의 네 가지 진리를 선언함으로써 서비스 혁신에 접근합니다. 이 진실은 고객 혜택의 관점에서 기존 서비스의 종류를 설명합니다.

1. 고객은 직업을 완수하기위한 제품과 서비스를 고용합니다.
2. 고객은 전체 작업을 완료하는 데있어 뚜렷한 단계를 수행하는 솔루션을 고용합니다.
3. 고객은 결과물을 사용하여 업무를 성공적으로 완료하는지 평가합니다.
4. 고객은 솔루션의 "소비"와 관련하여 발생하는 뚜렷한 요구를 가지고 있습니다.

Bettencourt의 이러한 접근 방식은 "기업은 여러 가지 가치있는 관점에서 서비스 혁신을 생각해야합니다"라고 말하면서 접근 방식이 중복 될 수는 있지만 경제적 결과를 가져올 수 있다고 덧붙였습니다. 그는 혁신 발견으로 이익을 얻는 사례로서 IBM의 매출 성장을 1990 년 100 억 달러에서 500 억 달러로 끌어 올렸습니다.

거기에서 Bettencourt는 회사가 기회를 개발하기 위해 추구 할 수있는 서비스 혁신에 대한 네 가지 접근 방식을 확인합니다.

1. 핵심 직무 - 고객이 요청한 특정 직무
2. 서비스 제공 - 고객이 서비스의 이점을 얻는 방법
3. 보충 서비스 - 고객이 특정 작업을 완료하기 위해 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 서비스
4. 새로운 서비스 - 새로운 서비스의 소개

독자가 더 잘 이해할 수 있도록 처음 세 가지 접근 방법을 각자의 별도 장에서 다루고 있습니다. 이를 통해 독자는 기회를 정의하는 지원 단계를 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 3 장에서는 다음과 같은 정식 질문을 통해 핵심 직무를 조사합니다. "고객이 성공적으로 업무를 마무리하기 위해 무엇을해야합니까?" 과 "일을 끝내는 데 어떤 문제가 해결되어야합니까?" 이러한 질문은 서비스 제공을 개선 할 수있는 기회를 발견 할 수있는 공식적인 구직지도에서 요구됩니다.

책의 가독성이 마음에 들었고 특히 작업 맵 프로세스가 마음에 들었습니다. 요약 된 서비스 기회의 종류별지도가 있으며 각 단계 개요에 대해 앞서 언급 한 공식적인 질문이 나옵니다. 지원 의견은 질문에 대한 다음 의견과 같이 "ah-has!"를 제공 할 준비가되어 있습니다. "서비스 또는 혜택을 성공적으로 취득하기 위해 고객이 정의하거나 전달해야하는 서비스 요구 사항 또는 입력 사항은 무엇입니까?"