우리 모두는 온라인 세계가 우리가하는 방식을 바꿔 놓았다는 것을 알고 있습니다. 크게 영향을받은 분야 중 하나는 고객 서비스 및 고객 관계입니다. 그러나 많은 중소기업은 원하는 정도까지 직원이나 자원을 보유하지 못합니다. 그렇다면 소기업은 무엇입니까? Demandforce의 Annie Tsai가 Brent Leary에 합류하여 자동화 된 솔루션을 제공하십시오.
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애니 차이 (Annie Tsai) 우리는 치과 의사, 의사, 스파 및 미용실, 자동차 상점, 개 보행기, 매일 소비자에게 서비스를 제공하는 유형의 소규모 비즈니스 서비스 산업에 중점을 둡니다.
우리가하는 일은 이러한 중소기업이 인터넷 경제에서 번창하도록 돕는 것입니다. 그들은 전통적으로 오프라인 비즈니스를 보유하고 있으며 고객 관계 및 전자 메일 마케팅, 소셜 마케팅 및 평판을 통해 온라인에 접속할 수 있도록 지원합니다.
소비자 목소리는 새로운 사업을 창출하고 모든 곳의 기업을위한 추천 엔진이되는 데있어 매우 강력 해지고 있습니다. 전통적인 중소기업은 목소리를 낼 필요가 있습니다. 그러기 위해서는 온라인에 있어야하며 우리가 그 일을하도록 돕고 있습니다.
중소기업 동향: 대부분의 오프라인 비즈니스를 수행하지만 여전히 온라인에 존재해야하는 많은 전통적인 비즈니스가 있습니다.
애니 차이 (Annie Tsai) 소비자들은 그들이 살고있는 새로운 도시의 치과 의사를 찾고 있습니다. 그들은 온라인으로 물건을 추적하고 있지만 그들이 신뢰하는 사람들로부터 소개를 요청합니다.
우리가 고객과 함께 추진하려고하는 메시지 중 하나는 신디케이션을 통해 귀하의 견해를 파악하는 것만이 아니라는 것입니다. 우리는 관계 부분을 자동화하고 있는지 확인하기를 원합니다. 우리는 당신을위한 소개를 요구하고 있습니다. 우리는 리뷰를 요구하고있다. 우리는 당신을 보내고 있습니다; 우리는 생일 알리미를 보냈습니다.
사람들이 역사적으로 달팽이 우편이나 전화를했던 모든 것들. 우리는 그들을 위해 그것을하고 있습니다.
중소기업 동향: 어떤 경우에는 전혀하지 않습니다. 그들은 동시에하려고하는 20 가지를 가지며 모든 것이 균열을 빠져 나옵니다.
애니 차이 (Annie Tsai) 예, 우리는 잠재 고객에게 Demandforce가 수행하는 정말 중요한 것들 중 많은 부분은 우리가 자동화하고 수동으로 많은 시간을 할애 할 많은 것들을한다는 것입니다. 그래서 그들은 문을 걸어 다니며 시간을 최대화하는 고객 앞에서있을 수 있습니다.
중소기업 동향: 최고 고객 책임자 (Chief Customer Officer)에 대해 조금 이야기 해 봅시다. 학교에 다닐 때 그 제목을 듣고 내가 언젠가되고 싶었던 것, 아니면 일을 시작하면서 진화 한 것 같습니까?
애니 차이 (Annie Tsai) 나는 분명히 후자라고 생각한다. 나를 위해 그것은 명확히 꼬불 꼬불 구부러진 길의 작은 조각이었다. 그러나 나는 고객 경험에 집중할 때 가장 행복했습니다. 또한 마케팅 측면에서나 고객 지원 측면에서 고객 경험을 제공하는 것은 아닙니다.
최고 고객 책임자 (Customer Customer Officer)로서, 나는 고객이 영향을받는 어떤 것이기 때문에 정말로 독특한 상황을 가지고 있습니다. 우리 팀이 손을 잡았습니다. 우리가 DemandForce의 목소리를 정의하는 데 도움이되기 때문에 정말 좋습니다. 메시지 전달에 사용하는 목소리입니다.. 우리는 모든 부서에서 다양한 프로젝트를 제공하도록 정의 할 수 있도록 도와줍니다.
나는 고객이 실제로 그 차이를보고 있다고 생각합니다.
중소기업 동향: 소셜 네트워크, 이메일 또는 일반 전화로 고객과 얼마나 자주 상호 작용합니까? 어떻게 고객의 목소리에 연결되어 있습니까?
애니 차이 (Annie Tsai) 우리는 고객과 매우 관련이 있습니다. 나는 개인적으로 Demandforce Facebook 페이지에서 물건을보고 있으며, 우리의 Twitter 피드는 고객에게 회신하고 하루 종일 그들과 이야기하고 있습니다.
필자는 개인적으로 매주 고객과 이야기하고 있으며 포커스 그룹과 사용자 그룹 사용 가능성 연구를 정기적으로 고객에게 제공합니다.
또한 우리는 고객과의 대화를 계속하고, 어떤 기능이 훌륭한 지 알아 내면서 계속해서 대화 할 수 있었던 몇 가지 공동체 행사를 가졌습니다. 어떤 기능을 조정할 필요가 있으며 무엇을 더 잘 수행 할 필요가 있습니다.
중소기업 동향:이 정보를 경영진 회의에 어떻게 가져 와서 "이봐,이게 고객이 말하는거야."경영진 팀의 경우 어떻게 받아 들여야합니까?
애니 차이 (Annie Tsai) 내가 너에게 모범을 보이겠다. 최근에 우리는 새로운 통합을 시작했으며, 고객이 필요하다고 느끼기 때문에 피드백을 듣기 시작한 기능이 하나있었습니다.
고객 경험의 일부를 담당하도록 팀원에게 권한을 부여 했으므로 기술 지원 관리자에게 상위 10 개 기능 목록이 있습니다. 그는 고객 우선 순위에 대한 목소리이며, 무엇이 고객에게 어떤 순서로 고정되어 있는지를 결정합니다.
그는 우리의 다양한 인바운드 채널을 모두 모아서 대조하는 훌륭한 작업을 수행했습니다. 우리가 가지고있는 데이터를 가지고 - 우리는 고객에게 일어난 일을 측정하기 위해 사용하는 많은 양의 데이터를 가지고 있습니다 - 그는 그것을 취해서 그는 목소리입니다. 그는 이것이 정말로 중요한 것이고 이것이 이유라고 말하면서 나는 그의 메시지를 듣고 그것을 집으로 보내려고 노력합니다.
경영진의 모든 임원은 매우 고객 중심이기 때문에 우리는 또한 운이 좋았습니다. 고객은 여전히 우리의 릭 (Rick)에게 전화를 걸어 메시지를 남겨두고 전화를받습니다. 때때로 나는 그들을 다시 불러 들인다. 그가 고객과도 연결되어 있는지 확인하는 것이 정말로 중요합니다. 그것들이 우리를 여기에있게 해주었 기 때문에 우리는 그들을 성공적으로 만드는 제품을 개발하고 있습니다.
중소기업 동향: 귀하의 CEO가 여전히 연결되어 있고, 전화를 걸고, 전화를 받고, 고객과 상호 작용한다는 사실은 반드시 우리가해야 할만큼 자주 듣는 것은 아닙니다.
애니 차이 (Annie Tsai) 18,000 명의 고객을 보유하고 성장하고있는이 회사는 고객을 믿고 고객을 위해 일한다는 것을 믿는다는 사실에 대해 실제로 말하고 있습니다. 우리가 그들과 이야기하지 않는다면 우리는 그렇게 할 수 없습니다.
중소기업 동향: 사람들은 어디에서 더 많은 것을 배울 수 있습니까?
애니 차이 (Annie Tsai) Demandforce.com의 웹 사이트를 방문하십시오.
이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 아래 회색 플레이어에서 오른쪽 화살표를 클릭하십시오. 인터뷰 시리즈에서 더 많은 인터뷰를 볼 수도 있습니다.
Annie Tsai - smallbiztrends의 DemandForce
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
