클라우드 기반의 고객 경험 관리 플랫폼 공급 업체 인 Medallia는 2015 년 비즈니스가 전망해야 할 8 가지 주요 추세를 인용하여 블로그 게시물을 작성했습니다. 더 많은 피드백 소스로 우리를 연결하는 지갑 디지털화 및 인터넷의 추세와 함께, Medallia는 이것이 올해 중소기업이 고객 경험 관리 (CEM)에 대해 진지하게 생각하는 해라고 생각합니다.
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia의 Entrepreneur-in-Residence는 올해 SMB 수준의 고객 경험 관리가 주요 트렌드가 될 것이라고 말합니다. 그리고 그것이 왜 수비가 아닌 범죄에 관한 것이고, 그것이 최상위 및 최하위 라인에 미칠 수있는 영향을 이해하는 방법입니다. (이 성적은 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 면담 오디오를 들으려면이 기사의 끝 부분에있는 오디오 플레이어를 클릭하십시오.)
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재센 루: Medallia 이전에는 몇 년 동안 중국에 살고있었습니다. 나는 경험과 활동 사업을했다. 그 전에는 보스톤에서 소수의 유치원을 운영했습니다. 그 전에 소프트웨어 회사를 3 년간 소유했습니다. 그래서 본질적으로 Medallia에 와서 SMB 단위를 시작할 수있게 도와 줬습니다.
Medallia는 고객의 피드백을 수집 할뿐만 아니라 실제로 실시간 액세스를 제공하고 피드백에 대한 조치를 취할 수 있도록 돕기 위해 설립되었습니다. Medallia는 조직이 본질적으로 피드백을 수집하고,이를 집계하고 개별적으로 조치를 취할 수있는 도구를 제공합니다.
중소기업 동향: 최근에 "2015 년의 고객 경험 예측:"이라는 제목의 기사를 게시했습니다. 내 관심을 끄는 것은 고객 경험 관리가 중소기업에 제공된다는 아이디어입니다.
재센 루: 본질적으로 이것은 고객이 전체 여정을 통해 수행하는 방식을 이해하는 것입니다. 호텔에서 제공하는 침대뿐만 아니라 전체 서비스를 통한 경험이 조직에서 약속 한 수준으로 제공되는지 확인하는 것입니다.
중소기업 동향: 중소기업이보다 많은 고객에게 고객 경험을 제공 할 수 있도록 기술이 어떤 역할을합니까?
재센 루: 환대 공간에서 리뷰가 중요합니다. 호텔이 실제로 모니터링하고 여러 가지 이유로 관리하려고하는 것입니다. 그들은 자신이 소유 한 브랜드가 머물렀던 다른 손님의 힘에 비해 실제로 호텔에 머물러야한다는 게스트 결정보다 적은 힘과 영향력을 가지고 있음을 인식하고 느끼기 시작했습니다.
작은 호텔, 대형 호텔 또는 대형 호텔 체인과 같은 고객 경험을 관리 할 수있는 능력이 중요합니다. 그 이유는 고객 경험이 게스트가 떠날 리뷰에 직접적으로 관련되어 있기 때문입니다. 따라서 브랜드 충성도는 리뷰 충성도만큼 강력하지 않습니다.
중소기업 동향: 중소기업은 고객 경험 관리 도구 및 기술로 공격을 받고 있습니까? 아니면 그들은 실제로 방위를하고 있습니까?
재센 루: 나는 그것이 더 많이 범죄라고 말한다. 그들은 포획하고 성장할 수있는 많은 기회를 보았습니다. 그들은 깊은 주머니가있는 큰 조직에 맞서 싸울 수 없습니다. 그러나 이제는 다른 조직과 경쟁 할 수있는 올바른 도구가있는 기회로 간주됩니다. 그들이 브랜드인지 여부에 관계없이. 그들을 흥분시키는 것은 그것을 보여줄 수있는 능력입니다.
중소기업 동향: 고객 경험의 맥락에서 피드백의 중요성에 대해 이야기 할 수 있습니까?
재센 루: Lyft와 Uber와 같은 서비스로, 그들은 정말로 재미있는 것을하고 있습니다. 그리고 본질적으로 타는 것의 끝에서, 당신은 떠납니다. 해당 서비스를 다시 사용하려면 먼저 드라이버를 평가해야합니다. 따라서 평가를 제공하기 전까지는 더 이상 계속할 수 없습니다.
그들이하는 일은 매우 빠른 스냅 샷을 작성하고 게스트가 전반적인 경험에 대해 빠른 피드백을 제공하는 것을 매우 쉽게 만듭니다.
중소기업 동향: 중소기업이 이러한 도구, 기술 및 전략을 구현할 수있는 성공을 위해 알아야 할 문화적 도전은 무엇입니까?
재센 루: 문제 중 하나는 고객 경험 관리를위한 투자 수익 (ROI)입니다. 고객 경험 관리에 대한 이해조차 있다고 가정합니다. 의미, 고객 여정을 이해하고 관리하는 가치.
고객 경험이나 고객 경험 도구에 1 달러를 투자하면 ROI는 무엇입니까? 실제 달러와 센트로의 그 번역은 즉시 오지 않습니다. 사물이 도로를 따라 이동함에 따라 ROI가 명확 해집니다.
한 연구원이 호텔에서 예약을 한 후에 온라인에 가서 더 조사하고 리뷰를 읽는다면 그 중 세 명 중 한 명은 실제로 예약을 전환 할 것임을 보여준 연구가있었습니다. 놀라 울 정도로 강력한 통계입니다. 그들은 자발적으로 그 예약을 취소하고 피드백을 기반으로 다른 곳에서 책을 썼습니다.이 모든 것은 고객 경험을 중심으로 이루어졌습니다. 그 숫자에 존재하는 볼륨에 대해 생각해 보면 꽤 놀랍습니다.
나는 고객 경험을 관리하는 데 진정한 ROI가 있다는 것을 이해하는 것이 문제 중 하나라고 생각합니다. 즉각적인 영향을 볼 수는 없지만 일정 기간 동안 상위 및 하위 라인에 상당한 영향을 미칩니다.
두 번째는 전체 조직과 관련된 것임을 이해하는 것입니다. 우리와 같은 도구를 사용하면 조직의 모든 구성원이 전체 고객 경험 관리에 참여할 수 있습니다.
다시 호텔의 예를 들자면 프런트 데스크 직원이 게스트와 상호 작용한다는 것은 사실입니다. 룸 서비스를 제공하는 사람은 게스트와 상호 작용합니다. 간접적으로 침대를 구성하는 사람도 마찬가지입니다. 그래서 모든 이들이 고객 경험 여행에 참여합니다. 그것은 상위 관리자 나 특정 소수의 사람들 만이 영향력을 행사하는 것은 아닙니다.
문자 그대로 조직의 모든 사람이 고객에게 영향을 미칩니다. 그 영향을 이해하는 것이 때때로 어려울 수 있습니다.
중소기업 동향: 사람들은 자신이하는 일에 대해 더 많이 알 수 있습니까?
재센 루: Medallia.com에서.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
