모든 규모의 회사가 트위터의 2 억 7100 만 명의 월간 활성 사용자에게 몰려들 어 고객과 더 가까워지는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 30 퍼센트의 브랜드가 전용 고객 지원을 담당하고 있지만 10 퍼센트의 브랜드 만이 멘션의 70 퍼센트 이상을 처리합니다.
그것은 테이블에 남아있는 많은 기회입니다.
물론 일부 트윗은 응답 할 가치가 없을 수도 있습니다. 그러나 브랜드에 손을 뻗은 모든 고객은 인정을 받아야합니다. 문제는 기업들이 끊임없는 활동과 참여에 대한 트위터의 압력에 직면 할 때 트위터에서 참여와 고객 서비스 사이에서 찢어진다고 느낀다는 것입니다.
$config[code] not found그러나 대답은 간단합니다. Twitter는 두 가지 모두에서 최상이지만 별도로 사용합니다.
이 퍼즐에는 두 조각이 있습니다.
효과적인 트위터 전략은 두 가지 기본적인 고객 관계 요구를 충족시킵니다.
- 첫째, 고객의 소리를들을 수 있습니다.
- 둘째, 판매를위한 타겟 기회를 제공합니다.
그러나 이러한 역할을 통해 Twitter 계정을 분리하고 노력을 간소화하는 것이 더 합리적인 이유는 무엇입니까?
트위터의 키워드 모니터링 기능을 통해 고객을 "경청하는"기능은 플랫폼에서 가장 흥미로운 도구 중 하나입니다. 이 도구를 사용하면 고객 서비스 담당자가 도움이되는 정보 또는 직통 전화 번호를 제공하여 얼굴이없는 지원 팀에 대한 고객의 혐오감을 완화 할 수 있습니다.
AT & T와 Nike는 Twitter를 통해 반응성과 탁월한 고객 지원을 우선시하는 브랜드의 훌륭한 사례입니다. 이 브랜드들은 하루 종일 끊임없이 트윗합니다. 때로는 제 2 언어로도.
듣기는 중요하지만 소셜 전략의 잠재력의 절반 만 나타냅니다. 나머지 절반을 활용하고 판매 기회를 이용하려면 적극적으로 고객을 참여시켜야합니다.
반응 할 수있는 브랜드에 대한 언급을 단순히 듣지 마십시오. 구매 의도를 나타내는 주요 문구를 타겟팅하십시오. 이 기회의 완벽한 예는 음식 갈망과 같은 간단한 것입니다. 텍사스 거주자가 날개를 쓸 필요가있을 때 지역 파파 존 프랜차이즈가 어떻게 대응 했는가?
파파 존스 (Papa John 's)에 대한 트위터를 기다리는 대신, 구매할 준비가 된 고객을 찾고, 인센티브로 응답하고 자신의 기회를 창출했습니다.
Twitter 핸들을 분리하면 지원 팀이 나누고 정복 할 수 있습니다. 뚜렷한 목표와 자원으로 각 팀은 명확하게 정의 된 역할을 갖춘 능률적 인 집중 워크로드에 액세스 할 수 있습니다. 이러한 분리는 또한 고객이 하이 터치 고객 서비스 시스템을 거치지 않고도 적절한 지원 인력의 참여를 용이하게합니다.
최대 효과를위한 전략 균형 맞추기
고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 Twitter 전략을 재구성해야합니다. 다음은 듣기와 참여의 수동적 기능과 능동적 기능의 전략 사이의 균형을 유지하는 방법입니다.
1. 고객 서비스 프로파일을 판매 및 마케팅 프로파일과 분리하십시오.
한 직원을 고객 서비스 문제를 모니터링하고 다른 직원을 가능한 고객과 적극적으로 참여하도록 지정하십시오.
컴캐스트는 이것을 수행하는 회사의 좋은 본보기입니다. 트위터 팀은 세 가지 서비스 레이어로 나뉩니다.
- 홍보 활동을위한 @comcast;
- 전반적인 고객 서비스를위한 @comcastcares;
- 전통적인 사례로드 구조에서 작동하는 개별 에이전트 계정
2. 유용한 툴로 당신의 노력을 합리화하십시오.
소셜 미디어 네트워크가 성장하고 번영함에 따라 소프트웨어 응용 프로그램도 성장합니다. 팀이 수동으로 추적하지 않고 이러한 도구를 사용하여 Twitter에서 고객을 모니터링하고 관여하도록 권장하십시오. 너의 연구를해라. 최대한 신속하고 쾌적하게 대응할 수있는 도구를 찾으십시오.
3. 브랜드 지침에 충실하십시오.
Twitter 팀을 분류 할 때 브랜드의 음성을 세분화하지 마십시오. 각 부서의 수용 가능한 응답 시간, 구 및 음색을 포함하여 브랜드 지침을 수립하면 모든 서비스 수준에서 일관된 톤을 유지할 수 있습니다.
4. 귀하의 계정을 분리 할 수 없더라도 조직되어 있습니다.
많은 회사에서 별도의 고객 서비스 및 참여 계정은 예산 범위에 속하지 않습니다. 그러나 이것이 당신이 침묵의 트위터 전략에 머물렀다는 것을 의미하지는 않습니다. 팀을 나누는 대신 팀 구성원의 시간을 나누십시오.
예를 들어, 바쁜 시간에 Kogi BBQ와 같은 사회 보장 의견을 게시하고 리트 위할 수 있습니다. 귀하의 느린 시간 동안, 교회가 사용자가기도를 요청했을 때했던 것처럼 개인 적이고도 매력적인 의견에 응답 할 수 있습니다.
5. 라디오 침묵 싸움
사용 가능한 기술 및 검색 기능을 사용하여 주 채널에서 지원 질문을 놓치지 않도록하십시오. 일부 사용자는 단순히 브랜드 이름을 언급하고 여전히 대답을 기대할 수 있음을 명심하십시오. 그래서 핸들없이 회사 이름을 검색하십시오.
이러한 의견에 계속 머물러 있지 않으면 고객이 분개하지 않은 최악의 시나리오로 이어질 수 있습니다.
유명한 소셜 미디어 및 기술 전문가 인 브라이언 솔리스 (Brian Solis)는 "소셜 미디어는 기술보다 심리학 및 사회학에 더 가깝습니다."라고 말했습니다. 귀사가 트위터의 활동 및 참여 가능성에 너무 흥분하여 자신이하는 일에 집중하지 못하면 결국 고객을 혼란스럽게합니다.
대신 각 영역을 개별적으로 처리하여 고객의 반응 형 고객 지원의 필요성과 적극적 마케팅 및 판매에 대한 비즈니스 필요성을 활용하여 회사의 트위터를 최대한 활용하십시오.
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Shutterstock을 통한 트위터 사진
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