기술은 소리의 속도로 움직이며 소셜 미디어는 기술 영역에 있습니다. 결과적으로 사회 경영은 기술이 움직이는 속도와 속도로 민첩하고 진화하고 적응할 수 있어야합니다. Justin Howard, Sprout Social의 CEO이자 설립자 인 Brent Leary는 사회 관리가 수행되는 방식의 변화와 현재의 사회 추세가 사회 관리의 미래에 대해 밝히고있는 변화를 논의하기 위해 Brent Leary에 합류했습니다.
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저스틴 하워드: 나는 Learned.com이라는 회사 인 학습 관리 공간에서 소프트웨어 회사의 엔터프라이즈 영업을하고있었습니다. 저는 Sprout에 참여하기까지 6 ~ 7 년 동안 엔터프라이즈 소프트웨어 공간에있었습니다. 저는 항상 판매 및 마케팅 측면에 있었지만 소프트웨어 및 기술 공간과 매우 가깝습니다.
중소기업 동향: Sprout Social에서 무엇을하는지 모르는 사람들을 위해 Sprout Social이 실제로하는 일을 말할 수 있습니까?
저스틴 하워드: Sprout Social은 소셜 미디어 관리 플랫폼으로 비즈니스 고객을 위해 웹 기반 플랫폼을 제공합니다.전 세계적으로 10,000 명이 조금 넘습니다. Google은 고객이 소셜 채널을 효과적이고 효율적으로 관리 할 수 있도록 지원합니다.
중소기업 동향: 사회적 참여를 추적하고 이러한 새로운 통계를 작성하는 데있어 지난 수년간 가장 큰 변화는 무엇입니까?
저스틴 하워드: 가장 큰 변화는 매크로 수준에서 이루어졌습니다. 조직이 소셜에 대해 어떻게 생각하고 있으며 이와 관련된 메트릭스에 관한 것입니다. 그래서 조금 더 자세히 살펴보면 초기에 많은 관심과 노력이있었습니다. 그 당시 주로 트위터와 페이스 북에서의 대화와 정서를 측정하는 데 집중했습니다.
우리가 지금보고있는 것과 우리가 많은 자원을 소비 한 곳이 다음 단계입니다. "우리는 사회적, 사회적 메트릭스 및 사회적 분석을 어떻게 오랫동안 지속 되어온 비즈니스 목표와 연결시킬 수 있을까요? 새로운 것들과 사회 주변의 수수께끼 중 일부를 제쳐두어 보겠습니다. 이러한 채널의 측정을 비즈니스 목표와 우리가 영원히 가지고있는 우선 순위로 다시 적용하는 방법을 찾아 보겠습니다. 고객 보유, 고객 만족도, 판매 비용, 고객 채널에 대한 지원 비용 및 매출 증가와 같은 것들. 조직에 항상 매우 중요하고 중요한 것들. "
중소기업 동향: 사람의 반응이 얼마나 빠른지에 대한 보고서를 작성하십시오. 그것이 사회적으로 왜 중요한지에 관해서 이야기 할 수 있습니까?
저스틴 하워드: 우리는 Sprout에서 Engagement Report라고하는 것을 소개했습니다. 우리는 누구나 무료로 가입 할 수있는 공개 버전을 선보였습니다.
이러한 보고서의 목적은 합리적인 규모의 고객 기반 내에서 대부분의 회사가 소셜 미디어에 어떤 유형의 응답을 얻으려는 사람들을 보유하고 있음을 이해하는 것입니다. 고객 서비스 문의, 판매 문의 또는 단순한 브랜드 홍보를위한 것인지 여부 그들은 그 조직과 대화하고 싶어합니다.
그런 다음 공개 사이트 캠페인의 이름은 '존재하십시오'였고 아이디어는 양면 관계가되어야한다는 것이 었습니다. 우리가 측정 한 것은 사람들이 귀하의 브랜드와 상호 작용하려는 대화입니다. 얼마나 기민합니까? 귀하의 반응에 어떤 종류의 시간 프레임이 관련되어 있습니까?
이 데이터를 소개했을 때 우리가 발견 한 것 중 하나는 큰 조직으로 성장하면서 청중의 작은 부분에 응답한다는 것입니다. 그러나 당신은 그것을 훨씬 빨리 할 수 있습니다. 이것은 생각하는 것이 흥미 롭습니다. 이러한 새로운 보고서에서 우리가 드러내는 유형입니다.
중소 기업 트렌드: 많은 기업들이 마케팅 및 브랜딩 관점에서 사회적으로 시작합니다. 그러나 Zendesk과 같은 회사와의 통합을 통해 청취 및 분석을 고객 서비스로 되돌려 놓을 수 있습니다. 이것이 고객 서비스 관점에서 무엇을 의미합니까?
저스틴 하워드: 소비자의 증가하는 인구가있어 그들이 어떻게 브랜드와 상호 작용할 것인지 또는 질문에 대답 할 것인지에 대해 생각할 때 소셜 미디어 채널을 선호하게 될 것입니다. 그들이 밖으로 있고 대략있는 경우에, 문제가있는 경우에, 당신의 웹 사이트를 찾아 내고, 당신의 800 수를 찾아 내고 보류하기위한 것보다 당신이 트윗을 보내는 것이 더 쉬울 것입니다.
우리는 이러한 변화를 목격하고 있습니다. 나는 그것이 지난 8-12 개월 동안 증기를 데리러 가기 시작하고 있다고 생각합니다. 나는 그것이 3 년 전에 대부분의 조직이 예상했던 것이라고 생각하지 않지만, 그들에게는 달갑지 않다. 고객은 질문을 답변하고 지원할 수있는 장소라고 결정했습니다. 조직이이를 효과적으로 관리하고이를 고객에게 놀라운 경험을 제공 할 수있는 기회로 바꾸는 방법은 무엇일까요?
중소기업 동향: 저는 기존의 비즈니스 목표 및 목표에 새로운 사회적 메트릭스를 적용하는 것에 대해 말씀 드린 것을 좋아합니다. 기업에서 사용하는 것이 무엇입니까?
저스틴 하워드: 우리는 아직 초기 단계입니다. 나는 기술이 확실히 먼 길을왔다. 그러나 앞으로 18-24 개월 동안 도움이 될 많은 발전이 있다고 생각한다.
이제 '사회적 판매 채널은 어떻게 성장하고 있습니까? 사회적 도움 고객 유지 방법은 무엇입니까? '우리는 이러한 "사회적"토론에서 다른 주요 이해 관계자를보고 있습니다.
우리는 고객 서비스 팀으로, 해결 시간이나 고객 또는 고객 보유를 유지하는 데 드는 비용면에서 효과적인 요소가 무엇인지 알고 있습니다. 그러한 부서들은 그러한 것들을 측정하는 방법을 알고 있습니다. 일부 기술이 관련되어 있다는 것을 알고 있으며 기술이 발전하는 동안 수동 프로세스가 필요합니다. 그러나 이러한 이해 관계자를 대화에 참여시킴으로써 우리는 사회적으로 진행되고있는 것을 적용 할 수 있습니다. 판매에서의 이해에 도움이되는 대화에서의 이해 가든, 또는 귀하가 해당 데이터를보고 비즈니스 메트릭, 즉 KPI와 연결시킬 수있는 다른 방법이 있습니다.
중소기업 동향: 향후 트렌드는 무엇입니까?
저스틴 하워드: 도구와 플랫폼이 통합 될 것입니다. 현재 환경은 내가 '자신의 응용 프로그램 가져 오기'라고 부르는 것입니다. 즉, 조직 내에서 소셜 채널을 관리하는 사람들은 자신이 편안하게 사용할 수있는 도구를 사용하게됩니다. 아마도 자신의 개인 채널 등을 관리하는 데 사용하는 것과 동일한 도구 일 수 있습니다.
응집력있는 전략을 구상 할 때 생기는 과제는 지원하고 측정하는 것이 매우 어려워집니다. 감사 기록과보다 진보적 인 조직이 필요로하는 모든 종류의 일은 매우 어렵습니다.
다른 하나는 사회에 대한 추세가 계속해서 다른 채널로 이어질 것으로 생각합니다. 그것은 놀라운 채널이되고 전에 우리가 가진 것보다 매우 다른 채널입니다. 그러나 그것은 고객과 소통하는 또 하나의 채널입니다.
중소기업 동향: 사람들은 Sprout Social에 대해 더 자세히 알 수 있습니까?
저스틴 하워드: SproutSocial.com은 시작하기에 좋은 곳입니다.
사회적 관리에 대한이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One on One 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 위의 플레이어를 클릭하십시오.
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