불행히도, 당신이 당신의 명성을 얼마나 잘 지니고도, 당신을 찢어 버리려고하는 사람들이있을 것입니다. 불만을 품은 전 직원, 불만족 고객, 온라인 리뷰어 및 블로거 또는 경쟁사 일 수 있습니다.
온라인 온 슬레이트에서 자신과 비즈니스를 보호하기 위해 할 수있는 일은 무엇입니까?
부정적인 의견을 모두 없앨 수있는 마술 지팡이는 없지만 피해를 최소화하는 데 도움이되는 관행과 절차가 있습니다.
1 단계: 약간 듣기 도구 받기
진정으로 평판을 보호 할 수있는 유일한 방법은 귀하 또는 귀하의 브랜드 (그리고 누가 그것을 말하고 있는지)에 대해 무엇이 말하고 있는지를 아는 것입니다. 부정적인 진술, 거짓말, 소문이 순식간에 퍼질 수 있습니다. 이 의견을 처리하기 위해 기다릴수록 더 많은 피해가 발생합니다.
다행히도 브랜드, 임원, 제품 및 직원에 대해 무엇이 말하고 있는지 모니터링 할 수있는 도구가 많이 있습니다.
가장 기본적인 청취 도구는 인터넷 검색입니다. 브랜드 정서를 한 번도 본 적이 없다면 단순히 회사 이름을 검색하고 어떤 것이 나오는지 간단히 살펴보십시오. Google의 고급 검색 기능을 사용하면 뉴스 및 블로그에서 무엇이 말하고 있는지 확인할 수 있습니다.
이메일로 알림을 받으려면 회사 이름, 임원 이름 및 제품 이름에 대한 Google 알리미를 설정하십시오. Google 알리미는 기사, 블로그 등에서 언급 될 때 알림을 보냅니다.
좀 더 정교한 (그러나 여전히 무료) 청취 도구에는 SocialMention, Technorati (블로그에 언급하기 좋은 곳), Twilert (Google 알리미와 같지만 트윗을위한 곳) 및 Klout가 있습니다.
주요 브랜드이고보다 정교한 모니터링이 필요하고 비용을 지불 할 예산이 있다면, 언급 한 곳을 표시 할뿐만 아니라 브랜드 정서에 대한 중요한 데이터를 제공하는 매우 상세하고 유익한 결과를 얻을 수 있습니다. 주요 도구 중 일부는 Cision, Radian6 및 IBM Cognos® Consumer Insight (CCI)를 포함합니다.
2 단계: 당신이 반응하기 전에 깊은 숨을 쉬십시오.
웹은 사람들에게 브랜드를 손상시키는 엄청난 힘을주었습니다. Yelp 또는 Angie 's List와 같은 사이트에 대해 부정적인 리뷰를 작성하면 비즈니스가 어려워 질 수 있습니다.
아무도 비판을 받기를 좋아하지 않습니다. 사업에 종사하고 있다면, 일이 일어날 것이며 자주 일어날 것입니다. 그러한 비판에 어떻게 반응 하는가는 의미없는 성가심과 완전한 위기 사이의 차이 일 수 있습니다.
여기서 핵심은 멋진 머리를 유지하고 상황을 분석하는 것입니다. 단일 수식이 없지만 반응하기 전에 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.
- 부정적인 진술은 사실입니까? 그렇다면 문제를 처리하십시오. 소셜 미디어는 엄청난 고객 서비스 도구를 제공합니다. 잘못을 인정하고 상황을 바로 잡는 방법을 설명하십시오. 가능한 경우 대화를 오프라인으로 전환하십시오. 쟁점이 범죄 또는 민간에 영향을 미칠 경우 조치를 취하기 전에 변호사와상의하십시오.
- 부정적인 의견의 출처는 누구입니까? 이것은 매우 중요합니다.
- 불행한 고객이라면 수십 개의 빛나는 평가 또는 리뷰가 있다면 무시하는 것이 더 좋을 수도 있습니다.
- 업계 저널리스트 또는 블로거 인 경우, 그 / 그녀를 참여시키는 것이 중요합니다. 너의 존경을 보여라. 그들의 마음을 바꾸는 방법을 찾을 수 있는지보십시오. 다른 업계 언론인이나 블로거로부터 긍정적 인 평가를 받았다면 두 가지 부정적인 진술 중 하나를 능가 할 수 있습니다.
- 불만을 가진 전직 직원 인 경우, 그 진술은 직원들의 긍정적 인 리뷰에 압도 당할 수 있습니다.
- 이 성명서는 가짜입니까? 일부 사람들은 규칙과 법률이 적용되지 않는 와일드 웨스트 (Wild West)와 같은 소셜 미디어에 접근합니다. 사실은 법이 적용됩니다. 귀하 또는 귀하의 회사에 대한 공격이 중상 모략이라면 조치를 취하십시오. 휴전과 탈퇴 편지를 보내는 것에 대해 생각해보십시오. 종종 이것은 불쾌한 게시물이나 댓글을 삭제하기에 충분합니다.
3 단계: 시민이 되라.
그들이 소셜 미디어라고 부르는 이유가 있습니다. 웹은 대화가 이루어지는 커뮤니티와 관계가 형성되는 커뮤니티가 만들어지는 장소입니다. 어떤 공동체 나 관계에서와 마찬가지로 논쟁이있을 것입니다. 그 (것)들을 전문적으로, 시민으로, 은총과 유머로 처리하십시오.
이것은 당신과 당신의 회사를 인간화하고 당신을 웹 공동체의 긍정적 인 일원으로 세우는 역할을 할 것입니다.
4 단계: 경험을 통해 배우십시오.
웹에서의 대화는 항상 진화하고 있습니다. 위기 상황에서와 마찬가지로 실수로 배우고 그 지식을 사용하여 비즈니스 방식을 개선하십시오. 제품에 대한 불만이있을 경우 고객의 소리에 귀 기울여 문제를 해결하십시오. 귀하의 서비스 나 직원에 대한 불만이있는 경우 불만 사항을 마음에 새기십시오.
소셜 미디어를 거대한 포커스 그룹으로 생각하십시오. 비판은 사업 소유자에게는 매우 건강 할 수 있습니다. 그것은 모닝콜을 제공 할 수 있으며 고객 서비스, 유연성 및 리더십에 대한 훌륭한 테스트가 될 수 있습니다.
Shutterstock을 통한 평판 사진
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